Opleidingsniveau
Minimaal hbo werk- en denkniveau, bij voorkeur richting bedrijfsvoering, logistiek, IT, wiskunde of vergelijkbaar
Salarisindicatie in loondienst
€55000 - €80000 per jaar
Indicatie uurtarief bij ZZP
€450 - €800 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Senior WFM Manager, Head of Contact Center Operations, Programma- of Portfolio Manager
Competenties & vaardigheden
Forecasting en capaciteitsmanagement, Implementatie WFM-tooling, Data-analyse en rapportage, Verandermanagement en communicatie, Routingontwerp
Gerelateerde functies
Workforce Planner, Capacity Manager, WFM-analist, Routing Engineer, Contactcentermanager
Functiebeschrijving
Als Traffic Manager (WFM Lead) stuur je forecasting, capaciteitsplanning en personeelsinzet binnen klantcontactomgevingen. Je leidt implementaties en herinrichtingen van WFM-tooling zoals Verint, NICE of Genesys en vertaalt businesswensen naar technische inrichting. Je ontwerpt en implementeert zelfroostering en geavanceerde routeringslogica om flexibiliteit, servicelevels en medewerkerstevredenheid te verbeteren. Je werkt projectmatig met IT, operations en stakeholders om processen, rapportages en verandertrajecten te realiseren. De rol komt zowel voor in vaste dienst als via zzp opdrachten, interim werk of opdrachten overheid waarbij kennis van DAS en automatisering een voordeel is.
Salarisindicatie
Een vaste functie betaalt doorgaans tussen €55.000 en €80.000 bruto per jaar afhankelijk van verantwoordelijkheid en schaal. Interim werk of zzp opdrachten kent dagtarieven van circa €450 tot €800 per dag, afhankelijk van ervaring en opdrachtcomplexiteit. Opdrachten overheid scoren vaak aan de bovenkant van het tarief vanwege complexiteit en compliance-eisen. Secundaire voorwaarden zoals hybride werken, pensioen en scholingsbudget beïnvloeden het effectieve totaalpakket.
Typische werkzaamheden
Opstellen van forecastmodellen en vertalen van volumes naar capaciteit en roosters. Configureren en optimaliseren van WFM-systemen en integraties met telefonie en digitale kanalen. Ontwerpen van routingregels en scenario’s op basis van klantdata, skills en SLA’s. Implementeren van zelfroosteroplossingen inclusief policy- en procesafstemming met HR. Analyseren van prestatiegegevens, rapporteren aan stakeholders en bijsturen op operationele doelstellingen. Begeleiden van teams bij cultuur- en systeemveranderingen tijdens roll-outs. Uitvoeren van pilots en beheersen van change- en projectmanagementtaken bij interim werk of zzp opdrachten.
Hoe word je specialist
Begin met een hbo-opleiding en specialiseer in wiskunde, logistiek, IT of bedrijfsvoering. Verkrijg minimaal vijf jaar ervaring in forecasting en capaciteitsmanagement binnen grotere, multi-skilled contactcenters. Leer en certificeer jezelf in ten minste één WFM-tool (Verint, NICE of Genesys) en beheers data-analyse en scripting. Leid een implementatieproject van WFM-tooling of een zelfroostertraject om praktijkexpertise aan te tonen. Zoek ervaring via interim werk, zzp opdrachten en opdrachten overheid om variatie in processen en governance te krijgen. Vergroot je expertise in routingautomatisering, DAS en verandermanagement en draag kennis over als mentor of teamlead.
OPLEIDINGSNIVEAU:
Minimaal hbo werk- en denkniveau, bij voorkeur richting bedrijfsvoering, logistiek, IT, wiskunde of vergelijkbaar
SALARISINDICATIE IN LOONDIENST
€55000 - €80000 per jaar
INDICATIE UURTARIEF BIJ ZZP
€450 - €800 per uur
DOORGROEIMOGELIJKHEDEN
Senior WFM Manager, Head of Contact Center Operations, Programma- of Portfolio Manager
COMPTENTIES & VAARDIGHEDEN
Forecasting en capaciteitsmanagement, Implementatie WFM-tooling, Data-analyse en rapportage, Verandermanagement en communicatie, Routingontwerp
GERELATEERDE FUNCTIES
Workforce Planner, Capacity Manager, WFM-analist, Routing Engineer, Contactcentermanager
Functiebeschrijving
Als Traffic Manager (WFM Lead) stuur je forecasting, capaciteitsplanning en personeelsinzet binnen klantcontactomgevingen. Je leidt implementaties en herinrichtingen van WFM-tooling zoals Verint, NICE of Genesys en vertaalt businesswensen naar technische inrichting. Je ontwerpt en implementeert zelfroostering en geavanceerde routeringslogica om flexibiliteit, servicelevels en medewerkerstevredenheid te verbeteren. Je werkt projectmatig met IT, operations en stakeholders om processen, rapportages en verandertrajecten te realiseren. De rol komt zowel voor in vaste dienst als via zzp opdrachten, interim werk of opdrachten overheid waarbij kennis van DAS en automatisering een voordeel is.
Salarisindicatie
Een vaste functie betaalt doorgaans tussen €55.000 en €80.000 bruto per jaar afhankelijk van verantwoordelijkheid en schaal. Interim werk of zzp opdrachten kent dagtarieven van circa €450 tot €800 per dag, afhankelijk van ervaring en opdrachtcomplexiteit. Opdrachten overheid scoren vaak aan de bovenkant van het tarief vanwege complexiteit en compliance-eisen. Secundaire voorwaarden zoals hybride werken, pensioen en scholingsbudget beïnvloeden het effectieve totaalpakket.
Typische werkzaamheden
Opstellen van forecastmodellen en vertalen van volumes naar capaciteit en roosters. Configureren en optimaliseren van WFM-systemen en integraties met telefonie en digitale kanalen. Ontwerpen van routingregels en scenario’s op basis van klantdata, skills en SLA’s. Implementeren van zelfroosteroplossingen inclusief policy- en procesafstemming met HR. Analyseren van prestatiegegevens, rapporteren aan stakeholders en bijsturen op operationele doelstellingen. Begeleiden van teams bij cultuur- en systeemveranderingen tijdens roll-outs. Uitvoeren van pilots en beheersen van change- en projectmanagementtaken bij interim werk of zzp opdrachten.
Hoe word je specialist
Begin met een hbo-opleiding en specialiseer in wiskunde, logistiek, IT of bedrijfsvoering. Verkrijg minimaal vijf jaar ervaring in forecasting en capaciteitsmanagement binnen grotere, multi-skilled contactcenters. Leer en certificeer jezelf in ten minste één WFM-tool (Verint, NICE of Genesys) en beheers data-analyse en scripting. Leid een implementatieproject van WFM-tooling of een zelfroostertraject om praktijkexpertise aan te tonen. Zoek ervaring via interim werk, zzp opdrachten en opdrachten overheid om variatie in processen en governance te krijgen. Vergroot je expertise in routingautomatisering, DAS en verandermanagement en draag kennis over als mentor of teamlead.