Customer Journey Expert - Universal IV

Opdrachtomschrijving

Voor ING Hypotheken werk je als Customer Journey Expert binnen de productgroep Inlife Experience. Deze productgroep is verantwoordelijk voor de dienstverlening aan bestaande hypotheekklanten gedurende de looptijd van hun hypotheek. Je draagt bij aan eenvoudige, digitale en persoonlijke klantreizen rondom onder meer rentewijzigingen, extra aflossingen, bouwdepots en het ontslaan van een schuldenaar na scheiding of overlijden.

ING wil het hypotheekproces persoonlijk, gemakkelijk, snel en integraal maken voor het kopen en bezitten van een huis. In de komende jaren wordt gewerkt aan een omvangrijk migratietraject om de dienstverlening en de onderliggende IT-systemen toekomstgericht te ontwikkelen. Vanuit jouw rol help je kansen en behoeften onderzoeken en vertaal je wet- en regelgeving, analyses en klantinzichten naar concrete oplossingen.

Je werkt samen met een team van experts en neemt verantwoordelijkheid van ontwerp tot implementatie. Daarbij verbind je de belangen van klanten, hypotheekadviseurs, medewerkers en andere stakeholders. Het beoogde resultaat is dat hypotheekklanten hun zaken gedurende de levensduur van hun hypotheek eenvoudiger en effectiever kunnen regelen, met een dienstverlening die aansluit op hun veranderende persoonlijke en economische omstandigheden.

Gevraagd profiel

ING zoekt een ervaren Business Analist, Processpecialist of Product Manager die als Customer Journey Expert wil bijdragen aan de verbetering van hypotheekprocessen. Je hebt minimaal vijf jaar ervaring als business analist of customer journey expert en aantoonbare kennis van hypotheken. Je werkt klantgericht en data-gedreven, stelt verdiepende vragen en weet complexe vraagstukken te vertalen naar concrete verbetervoorstellen.

Je bent proactief, nieuwsgierig, besluitvaardig en resultaatgericht. Je schakelt gemakkelijk tussen verschillende belangen en brengt mensen binnen en buiten het team samen. Daarbij houd je oog voor detail én het grotere geheel. Je hebt een afgeronde hbo- of wo-opleiding, beheerst het Nederlands en Engels goed en hebt ervaring met testplannen en functioneel testen. Ervaring met backofficeprocessen, gekoppelde verzekeringsproducten of Stater is een pré.

Eisen

• Only suitable for ZZP (no secondment)
• You have at least 5 years of experience as a business analyst or customer journey expert
• You have demonstrable knowledge of mortgages and understand the complexity of the product
• You have experience with drafting test plans and performing functional testing
• You have a completed HBO or WO degree
• You have excellent command of both Dutch and English

Wensen

• Experience with backoffice processes and knowledge of linked insurance products is an advantage
• Experience with Stater in a similar role is an advantage
• Affinity with the mortgage market and customer experience within this sector
• You work in a demonstrably data-driven way and always put the customer first

Competenties

• You are proactive
• You are curious
• You ask follow-up questions
• You take responsibility
• You make connections in complex issues
• You have an eye for detail
• You do not lose sight of the bigger picture
• You are a team player
• You can bring people together to work toward the same goal
• You are proactive
• You are decisive
• You are results-oriented
• You have stakeholder management skills