Expert Klantreizen

Let op!!! Belangrijke aanleverinstructie

Let op!!! Het aanleveren van een toelichting op de eisen en de wensen is verplicht. Zonder deze toelichting kunnen wij het CV helaas niet in behandeling nemen.

De toelichting moet concreet aangeven welke ervaring en resultaten relevant zijn voor deze opdracht (o.a. voorbeelden van uitgewerkte klantreizen, gebruikte methodieken, rol tijdens uitvoering, en concrete resultaten/impact).

Projectbeschrijving (samenvatting)

Het programma Levensgebeurtenissen van BZK richt zich op het verbeteren van overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening rondom belangrijke momenten in het leven van burgers en ondernemers.

De aanpak werkt vanuit de belevingswereld van mensen, gebruikmakend van design thinking, klantreismethodiek en service blueprints om processen, systemen en juridische knelpunten ketenbreed te herontwerpen.

Het programmateam werkt samen met ministeries, uitvoeringsorganisaties, gemeenten, ICTU en de Kamer van Koophandel aan concrete oplossingen die getest en implementatieklaar worden opgeleverd.

Voorbeelden van levensgebeurtenissen zijn: ik ben nabestaande, ik ben nieuw in Nederland, ik word 18 jaar, proactieve zorgtoeslag-aanbiedingen en pilots met wallets voor dienstverlening.

De opdrachtnemer voert onderzoeken uit, ontwikkelt en valideert klantreizen, initieert experimenten en levert zowel de inhoudelijke resultaten als een generieke overheidsbrede methodiek op.

Toelichting op de eisen en wensen (vereist bij CV)

De toelichting in het CV moet minimaal bevatten:

• Concrete voorbeelden van uitgevoerde klantreizen en klantreismethodieken met resultaat (beschrijving, rol, en impact).
• Gevraagde methodieken: ervaring met design thinking, service blueprinting, agile werken en het vertalen naar user stories/acceptatiecriteria.
• Onderzoeksvaardigheden: voorbeelden van kwalitatief en kwantitatief onderzoek die klantinzichten opleverden.
• Ervaring met ketensamenwerking binnen overheid(sorganisaties) en het betrekken van stakeholders van beleid tot uitvoering.
• Beschikbaarheid, inzetbaarheid, en referenties of casussen die aantonen dat de professional zelfstandig en resultaatgericht werkt.

Gewenst profiel — Expert Klantreizen (vereist)

Senior klantreis-expert met aantoonbare impact bij overheidsopdrachten: ruime ervaring in het ontwerpen, valideren en implementatieklaar opleveren van klantreizen binnen het publieke domein.

Vereiste kennis en vaardigheden: design thinking, service blueprinting, agile werken, stakeholderfacilitatie, en het vertalen van inzichten naar prototypes, testplannen en implementatieplannen.

Pre: specifieke kennis/netwerk binnen één of meer levensgebeurtenissen uit het programma en ervaring met data-analyse ter onderbouwing van voorstellen en experimenten.

Competenties: sterke communicatieve en faciliterende vaardigheden, klantgerichtheid, resultaatgerichtheid, zelfstandig kunnen werken en opdrachtgevers sturen op resultaat (geen dagelijkse sturing op uitvoering).

Verwachtte rol: voice of the customer in werkgroepen, begeleiden van workshops, opstellen en uitvoeren van onderzoek, formuleren van meetbare uitdagingen en initiëren van experimenten en monitoring.

Te leveren resultaten (kort overzicht)

• Uitgewerkte en gevalideerde klantreizen per levensgebeurtenis (gevisualiseerd).
• Kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksrapportages en primary persona’s, jobs-to-be-done en user flows.
• Plan van aanpak per klantreis met uitdagingen, oplossingsrichtingen en business case / vertaald naar user stories en acceptatiecriteria.
• Voor prototypes: testplan, implementatieplan en evaluatieplan; en periodieke meetinstrumenten voor klanttevredenheid en proceskwaliteit.
• Bijdrage aan een generieke, overheidsbrede methodiek voor klantreizen en overdracht aan de eigenaar.

Succescriteria en afronding

De opdracht is afgerond wanneer de klantreizen en de generieke werkwijze zijn uitgewerkt, gevalideerd, opgeleverd en akkoord bevonden en/of klaar voor implementatie zijn, of wanneer de opdrachtgever besluit de opdracht te beëindigen.

Succes wordt gemeten aan: gerealiseerde deelresultaten, commitment van betrokken organisaties, bruikbare methodiek en aantoonbare verbetering in klantbeleving en proceskwaliteit.

Locatie en opdrachtgever

Den Haag — Stichting ICTU (opdrachtgever: BZK). Functietitel: Expert Klantreizen — ADMINISTRATION.

Eisen

• Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding richting UX, multimediadesign
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring in de rol van Expert Klantreizen (in de afgelopen 5 jaar)
• Kandidaat is z.s.m. beschikbaar.

Wensen

• Kandidaat heeft aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met het onderzoeken, uitvoeren, begeleiden en het verbeteren van klantreizen bij landelijke en/of lokale overheidsorganisaties. Ervaring met data-analyse is gewenst.
• Kandidaat is analytisch, benaderbaar, toegankelijk en weet mensen te binden (binnen het project en in de keten).Dit moeten blijken uit de CV. En indien van toepassing wordt de weging ook meegenomen in het gesprek.
• Kandidaat heeft relevante certificering(en) zoals CCXP
• Kandidaat heeft aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met beleidsmatige en strategische vraagstukken, stakeholdermanagement en governance in complexe organisaties
• Kandidaat heeft actuele kennis van en aantoonbare ervaring met klantreismethoden
• Kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping/ service design/design thinking

Competenties

• Analytisch
• Creativiteit
• Holistisch kunnen kijken
• Onderzoeksvaardigheden