Klachtcoordinator

Functieomschrijving

Opdracht Purmerend zoekt een tijdelijke klachtcoördinator voor 16–24 uur per week, werkzaam binnen de gemeente Purmerend (Noord-Holland).

Je coördineert, bewaakt en verbetert de klachtenafhandeling en fungeert als centraal aanspreekpunt voor klachten van inwoners en organisaties.

Je bewaakt kwaliteit en doorlooptijden, adviseert collega’s en management en zorgt voor een transparante, zorgvuldige en klantgerichte aanpak.

Je analyseert klachten, signaleert structurele knelpunten en vertaalt deze naar concrete verbeterpunten voor dienstverlening en interne processen.

Je levert input voor rapportages en draagt bij aan professionalisering van het klachtmanagement, met aandacht voor toepasselijke wet- en regelgeving zoals de Algemene wet bestuursrecht.

Vereist profiel

• Aantoonbare ervaring met klachtenafhandeling en coördinatie, bij voorkeur binnen de (lokale) overheid.
• Kennis van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht (AWB) en gemeentelijke procedures.
• Sterke analytische vaardigheden: je kunt klachten signaleren, analyseren en vertalen naar verbeteracties.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, schriftelijk en mondeling; je schakelt gemakkelijk met inwoners, collega’s en management.
• Bestuurlijke sensitiviteit en gevoel voor politieke en organisatorische verhoudingen.
• Zelfstandig en besluitvaardig, met oog voor zorgvuldigheid, integriteit en klantgerichtheid.
• HBO werk- en denkniveau en ervaring met rapportages en het opzetten of verbeteren van klachtmanagementprocessen; ervaring met gemeentelijke systemen is een pré.
• Beschikbaarheid circa 16–24 uur per week en flexibiliteit om snel en effectief te kunnen acteren binnen de organisatie.

Eisen

• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring als klachtcoordinator binnen de publieke sector.
• Aantoonbare werkervaring met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling.
• Aantoonbare werkervaring met conflictbemiddelingstechnieken.
• Aantoonbare kennis van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht met betrekking tot klachtbehandeling.
• Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal mbo niveau.

Wensen

• Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar als klachtcoordinator binnen een gemeente.
• Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling.
• Aantoonbaar afgeronde cursus of training gericht op conflictbemiddelingsvaardigheden.
• Aantoonbare werkervaring met het toepassen van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht binnen klachtbehandeling.
• Persoonlijke motivatie waarin wordt ingegaan op geschiktheid voor de opdracht, relevante ervaring en motivatie voor deze opdracht.

Competenties

• Overtuigingskracht.
• Empathisch vermogen.
• Gespreksvaardigheid.
• Netwerkvaardigheid.