Klachtenadviseur

Functieomschrijving

Als klachtenadviseur onderzoek en behandel je klachten voor de hele gemeente volgens de geldende regelgeving, vanuit een onafhankelijke positie binnen de organisatie.

Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klachtbehandeling en het behalen van kwantitatieve normen voor klachtafhandeling.

Je adviseert het college en/of de directie over de afhandeling van de meest complexe en gevoelige formele klachtdossiers en onderhoudt interne contacten met managers en directieleden.

Extern onderhoud je contacten met onder meer het bureau Nationale ombudsman over afhandeling en ontwikkelingen in het klachtrecht, dit in nauwe samenwerking met collega-klachtenadviseurs.

Je werkt binnen het Team Onderzoek van de gemeente Haarlemmermeer (onafhankelijke onderzoekers en strategen), onderdeel van de afdeling Staf Bestuur en Directie.

Vereist profiel

• WO werk- en denkniveau.
• Grondige kennis van en ervaring met het klachtrecht.
• Ervaring met bemiddelen in geschillen en werken in een complex krachtenveld.
• Onpartijdigheid en zelfstandigheid in klachtbehandeling; het vermogen tot gefundeerde oordeelsvorming.
• Groot empathisch vermogen, klantgerichtheid en goed kunnen omgaan met weerstand.
• Uitstekende communicatieve en redactionele vaardigheden.
• Bij voorkeur ervaring in een vergelijkbare rol bij een gemeente van 100.000+ inwoners.

Organisatie en locatie

Gemeente Haarlemmermeer — Team Onderzoek, afdeling Staf Bestuur en Directie. Standplaats: Hoofddorp. Functietitel: Klachtenadviseur (LEGAL).

Eisen

• Op cv aantoonbare ervaring als klachtenadviseur bij een gemeente.
• voltooide opleiding WO rechten

Wensen

• Bij deze opdracht wordt om een motivatiebrief gevraagd. Deze weegt mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze motivatiebrief wordt beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria. - Waarom wil je werken bij gemeente Haarlemmermeer?- Helder beeld van wat de functie van klachtenadviseur inhoud- Hoe degene past in de functie van klachtenadviseur bij de gemeente Haarlemmermeer in het klachtenmeldpunt
• Op cv aantoonbare werkervaring in eenzelfde rol bij een 100.000+ gemeente
• Beschikbaar per 1 oktober 2026
• Op cv aantoonbare relevante ervaring met het behandelen van klachten van minimaal 5 jaar
• Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria. - De op CV aangetoonde kennis en ervaring blijkt ook uit het gesprek- In welke mate deze persoon past in het huidige team van klachtenadviseurs