Kwartiermaker Service Management

Beschrijving

Als Senior IT Service Manager / Kwartiermaker Service Management richt je de servicemanagementfunctie binnen de IT-regieorganisatie van BIJ12 op en professionaliseer je deze.

Je ontwikkelt en implementeert een uniforme servicemanagementvisie, processen, governance, rollen, standaarden, templates en rapportages.

Je vervult tijdelijk de rol van Service Manager voor meerdere accounts, regisseert dienstverlening in een complex multi-vendor landschap en organiseert operationele tot strategische serviceoverleggen.

Je bewaakt SLA's, KPI's en klantafspraken, fungeert als escalatiepunt bij verstoringen en initieert en begeleidt continu verbetertrajecten (CSI) om kwaliteit en klanttevredenheid te verhogen.

Je coacht toekomstige Service Managers, draagt werkwijzen over aan de staande organisatie en levert gedocumenteerde processen, overdraagbare accounts en een geborgde servicemanagementfunctie op.

Gevraagd profiel

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 7 jaar relevante ervaring als Service Manager binnen complexe IT-omgevingen, bij voorkeur in een IT-regieorganisatie of multi-vendor landschap.
• Aantoonbare ervaring met het opzetten, implementeren en borgen van servicemanagementprocessen, governance, rollen, SLA- en KPI-sturing.
• Ervaring met regievoering over meerdere leveranciers en met samenwerking tussen business, leveranciers en interne disciplines (SIAM-kennis is een pré).
• Kennis van ITIL (bij voorkeur ITIL v4), Continual Service Improvement en tooling zoals ServiceNow, TOPdesk of vergelijkbaar.
• Ervaring met stakeholdermanagement, verandermanagement en advisering op tactisch/strategisch niveau; politiek-bestuurlijke sensitiviteit is gewenst.
• Competenties: verbindend en organisatiesensitief, analytisch en procesmatig sterk, resultaatgericht, proactief en zelfstandig, coachend en besluitvaardig.
• Ervaring of affiniteit met de publieke sector en samenwerkingsorganisaties is gewenst.

Voorwaarden & locatie

• ZZP & detachering toegestaan.
• Max tarief: €89,- per uur.
• Locatie: Utrecht (BIJ12 / IT-regieorganisatie).

Eisen

• Je hebt HBO/WO werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 7 jaar ervaring als Service Manager binnen complexe IT-omgevingen.
• Je hebt ervaring met het opzetten, implementeren en borgen van servicemanagement binnen een organisatie in ontwikkeling.
• Je hebt ervaring met servicemanagement binnen een IT-regieorganisatie en/of een complexe multi-vendor omgeving.
• Je hebt ervaring met het regisseren van dienstverlening over meerdere leveranciers.
• Je hebt ervaring met het inrichten van servicemanagementprocessen, governance en sturing op SLA's en KPI's.
• Je hebt ervaring met stakeholdermanagement en verandermanagement op tactisch en strategisch niveau.
• Je hebt kennis van ITIL-servicemanagementprocessen. Je hebt kennis van ITIL v4 en servicemanagementprocessen. Je hebt kennis van governance binnen complexe IT-dienstverlening en regieorganisaties.
• Je hebt kennis van SLA- en KPI-management.
• Je hebt kennis van Continual Service Improvement (CSI).
• Je hebt kennis van leveranciersmanagement, contractmanagement en de samenwerking met deze disciplines.
• Je hebt kennis van SIAM-principes en regievoering.
• Je hebt ervaring met IT Service Management-tooling (bijvoorbeeld TOPdesk, ServiceNow of vergelijkbaar).
• Je hebt kennis van de publieke sector en/of samenwerkingsorganisaties.

Competenties

• Verbindend en organisatiesensitief.
• Sterk in stakeholdermanagement op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
• Analytisch en procesmatig sterk.
• Resultaatgericht met focus op kwaliteit van dienstverlening en klantwaarde.
• Proactief, zelfstandig en ondernemend.
• Overtuigingskracht en besluitvaardigheid.
• Coachend en in staat collega's mee te nemen in veranderingen.
• Samenwerkingsgericht en gericht op het realiseren van gezamenlijke resultaten.
• Flexibel en in staat te schakelen tussen strategie, tactiek en operatie.
• Politiek-bestuurlijk sensitief.