Medewerker Intern Service Punt

Beschrijving

Als Medewerker Intern Service Punt ben je het eerste en deels het tweede aanspreekpunt voor medewerkers en leveranciers van de gemeente Hardenberg.

Je behandelt meldingen via telefoon, e‑mail en TOPdesk, stelt prioriteiten, handelt zelfstandig af en draagt complexere zaken over aan de tweede lijn.

Je maakt en beheert accounts, verzorgt autorisaties in applicaties en voert mutaties uit binnen afgesproken kaders.

Je geeft (mobiele) communicatie- en presentatiemiddelen uit, zorgt voor installatie en adviseert over technische en gebruiksaspecten.

Daarnaast signaleer je knelpunten, bewaak je servicenormen, draag je bij aan de kennisbank en denk je actief mee over verbeteringen van de servicedesk en facilitaire processen.

Vereist profiel

• Aantoonbare ervaring in een servicedesk- of IT-ondersteuningsfunctie (eerste/tweedelijnswerkzaamheden).
• Bekendheid met TOPdesk of vergelijkbare ITSM-systemen en ervaring met het bijhouden van een kennisbank.
• Praktische kennis van accountbeheer en autorisaties (bijv. Active Directory/Microsoft 365) en basis vaardigheid in werkplekondersteuning (laptop, schermen, wachtwoordresets).
• Klantgerichte houding, goede communicatieve vaardigheden in het Nederlands en vaardig in het voeren van telefonische en schriftelijke afhandeling.
• Oplossingsgericht, zelfstandig kunnen werken, prioriteren en samenwerken met leveranciers en collega’s.
• Ervaring met het volgen van runbooks en het uitvoeren van standaard IT-procedures; nauwkeurigheid in rapportage en voortgangsbewaking.
• MBO-opleiding in een relevante richting of aantoonbare werkervaring; bereidheid om mee te denken over procesverbeteringen binnen de organisatie.

Eisen

• Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal mbo-4 niveau.
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in een dienstverlenende klantcontactfunctie, zoals Frontoffice, servicebalie, klantenservice of interne Servicedesk.
• Aantoonbare werkervaring met het werken in multidisciplinaire teams vanuit het meedraaien in projecten.
• Aantoonbare werkervaring binnen het complexe en veranderende ICT‐landschap van een overheidsinstelling.

Wensen

• Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal mbo-4 niveau in de richting ICT of Facility Management.
• Aantoonbare werkervaring met het verbeteren van processen.
• Aantoonbare werkervaring met TOPdesk.
• Aantoonbare werkervaring in een dienstverlenende klantcontactfunctie, zoals Frontoffice, servicebalie, klantenservice of interne Servicedesk bij een gemeente.

Competenties

• Klant- en servicegerichtheid: de intrinsieke wil om collega's écht verder te helpen.
• Empathisch luisteren naar het probleem.
• Rustig blijven bij stressvolle situaties.
• Pas tevreden zijn als de interne klant een concrete oplossing heeft.
• Probleemoplossend vermogen: je haalt snel de angel uit een probleem.
• Hoofd- van bijzaken scheiden.
• De juiste (technische) vragen stellen.
• Direct bepalen of je de melding zelf oplost of moet escaleren naar een specialist.
• Communicatieve vaardigheden: je kunt complexe zaken helder en begrijpelijk uitleggen.
• Geen onnodig technisch jargon gebruiken tegenover collega's.
• Collega's proactief en vriendelijk informeren over de status en voortgang van hun melding.