Medewerker Servicedesk

Opdrachtbeschrijving

• Fungeren als aanspreekpunt voor eindgebruikers en bieden van eerste- en tweedelijns ondersteuning met als doel calls indien mogelijk direct op te lossen.
• Registreren en beheren van binnenkomende meldingen (vooral via e-mail) in de servicemanagementtool TOPdesk en bewaken van de voortgang van openstaande meldingen.
• Toekennen van rechten op mappen en distributielijsten, en aanmaken van gebruikersaccounts via beschikbare tooling.
• Analyseren van meldingen om problemen te detecteren, signaleren en waar nodig routeren naar andere behandelaarsgroepen.
• Informeren van eindgebruikers over de status van meldingen, verstrekken van informatie over procedures voor aanvragen en gebruik van ICT-middelen en controleren op mandaathouder bij binnenkomende aanvragen.
• Achtergrond: werken binnen het team Servicedesk van divisie KODA ter ondersteuning van meerdere ministeries (EZ, LVVN, KGG) met een gebruikerspopulatie van circa 20.000 medewerkers; functie is backoffice, locatie Assen, maximaal 1 uur reistijd.

Vereist profiel

• Praktische ervaring met servicedeskwerk en bekendheid met servicemanagementtools (bij voorkeur TOPdesk).
• Ervaring met account- en rechtenbeheer (toekennen van mappenrechten, distributielijsten, gebruikersaccounts) en vertrouwd met relevante tooling.
• Goede communicatieve en klantgerichte vaardigheden; gericht op duidelijk informeren en terugkoppelen naar eindgebruikers.
• Analytisch vermogen en probleemoplossend denken om meldingen te analyseren en correct te routeren of op te lossen.
• Nauwkeurigheid en verantwoordelijkheidsgevoel bij registratie en voortgangsbewaking van meldingen; werken in teamverband binnen een overheidsomgeving.
• Beschikbaarheid om op locatie Assen te werken met een maximale reistijd van ongeveer 1 uur; affiniteit met backoffice-activiteiten binnen de publieke sector is een pré.

Eisen

• Afgeronde mbo-opleiding ICT niveau 3 met minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring in een ICT-servicedeskfunctie (stage-ervaring telt niet mee), of mbo-opleiding ICT niveau 4 met minimaal 6 maanden aantoonbare werkervaring in een ICT-servicedeskfunctie (stage-ervaring telt niet mee).
• Maximale reistijd van 1 uur.
• 36 Uur per week beschikbaar.

Wensen

• Aantoonbare ervaring met TOPdesk, macOS, Citrix, Windows 10/11, Microsoft 365, App-V, Microsoft Authenticator, Oracle Authenticator, Intune en Entra ID.
• Beschikt over minimaal een half jaar werkervaring bij een (semi-)overheidsinstelling.
• Aantoonbare ervaring met het verwerken van autorisatieverzoeken, onderbouwd met concrete voorbeelden in het cv.
• Certificaat ITIL v4 Foundation.

Competenties

• Zorgvuldig werken.
• Zowel zelfstandig als in teamverband kunnen werken en daarbij het tonen van eigen initiatief in het verbeteren van processen.
• Klantgerichte instelling.
• Sociale en communicatieve vaardigheden (Snel kunnen schakelen tussen het digitale kennisniveau van gebruikers binnen de overheid).