Senior adviseur Kanaalstrategie en Implementatie

Opdrachtomschrijving

O&P Rijk werkt aan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening van P-Direkt. Vanuit de bestaande kanaalvisie wordt in 2026/2027 een kanaalstrategie ontwikkeld en vertaald naar uitgangspunten voor productontwikkeling en -sturing. De visie richt zich op persoonlijk digitaliseren: toegankelijke en samenhangende dienstverlening waarbij medewerkers zoveel mogelijk zelfstandig worden geholpen en persoonlijk contact beschikbaar is wanneer dat nodig of waardevol is.

De kanaalstrategie maakt concreet welk kanaal – app, web, live contact of een combinatie daarvan – per taak het meest passend is. Daarbij wordt gekeken naar gebruikersbehoefte en context, organisatiewaarde, kosten en technische mogelijkheden. In 2026 is de klantreis Verlof gestart als eerste pilot. Je bouwt hierop voort door de strategie verder te concretiseren en te valideren en deze gefaseerd te implementeren binnen Verlof en de overige klantreizen van P-Direkt.

Je onderzoekt binnen een afgebakend en representatief onderdeel van Verlof de gebruikersbehoeften, pijnpunten en verbeterkansen met Customer Journey Mapping, UX/CX-onderzoek en beschikbare data. Vervolgens werk je de gewenste klantreis en passende kanaal- en productkeuzes uit en maak je inzichtelijk welke gebruikers- en organisatiewaarde kan worden gerealiseerd en gemeten. De resultaten en lessons learned vertaal je naar een herhaalbare aanpak voor opschaling, inclusief prioritering, fasering, capaciteit, data, governance en organisatorische en technische randvoorwaarden.

Naast de inhoudelijke doorontwikkeling begeleid en realiseer je de implementatie. Je organiseert de activiteiten binnen de afgesproken scope, bewaakt de voortgang en levert de afgesproken resultaten op. De gekozen kanaal- en productkeuzes worden gemonitord en waar nodig bijgesteld op basis van gebruikersfeedback, beschikbare data en gerealiseerde waarde. Strategische besluitvorming, prioritering en eventuele scopewijzigingen blijven bij de opdrachtgever en de ingerichte governance.

Gevraagd profiel

Je bent een senior adviseur die inhoudelijke expertise in kanaalstrategie kan combineren met praktische implementatiekracht. Je hebt ervaring met het ontwikkelen en toepassen van strategieën voor dienstverlening en productontwikkeling en weet inzichten uit klantreizen, UX/CX-onderzoek en data te vertalen naar onderbouwde kanaal- en productkeuzes.

Je werkt gestructureerd en resultaatgericht, brengt gebruikers- en organisatiewaarde samen en kunt een aanpak van pilot en validatie vertalen naar gefaseerde opschaling. Je bent in staat activiteiten binnen scope te organiseren, voortgang te bewaken, resultaten op te leveren en betrokkenen mee te nemen in de verdere implementatie binnen P-Direkt.

Eisen

• Kandidaat beschikt aantoonbaar over WO werk- en denkniveau
• Kandidaat heeft ervaring met het ontwikkelen en/of doorontwikkelen van digitale dienstverlening, waarbij strategie is vertaald naar concrete product- en dienstverleningskeuzes
• Kandidaat heeft minimaal 5 jaar relevante werkervaring binnen een Agile omgeving, op het gebied van productmanagement, digitale dienstverlening en implementatie

Wensen

• Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met ontwikkelen en concretiseren van kanaalstrategie, waaronder customer journeys en kanaal- en productkeuzes
• Mate waarin de kandidaat aantoonbare ervaring heeft met het implementeren en breder toepassen (opschalen) van kanaalstrategieën binnen organisaties
• Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met digitale dienstverlening in een Agile omgeving
• Mate waarin kandidaat beschikt over de gevraagde competenties en vaardigheden (toetsbaar in CV, motivatie en/of mogelijk gesprek)
• Mate van ervaring en/of affiniteit met de organisatie van de opdrachtgever

Competenties

• Analyserend vermogen: Doorgrondt complexe informatie, legt verbanden tussen gebruikersbehoeften en functionele, technische en organisatorische aspecten en vertaalt naar onderbouwde keuzes
• Resultaatgericht en initiatiefrijk: Neemt verantwoordelijkheid voor realisatie van afgesproken resultaten en behoudt voortgang bij veranderende omstandigheden
• Organisatiesensitief en verbindend: Creëert draagvlak en brengt verschillende belangen samen