Service Designer

Let op!!!

Het aanleveren van een toelichting op de eisen en de wensen is verplicht. Zonder deze toelichting kunnen wij het CV helaas niet in behandeling nemen.

Projectbeschrijving

Het programma Aanpak Levensgebeurtenissen, onder opdracht van BZK en gecoördineerd door Stichting ICTU (samenwerking met KvK voor het ondernemersdomein), richt zich op het verbeteren van overheidsbrede dienstverlening rondom sleutelmomenten in het leven van burgers en ondernemers.

Met een mensgericht uitgangspunt en de toepassing van design thinking worden klantreizen en service blueprints herontworpen zodat dienstverlening beter aansluit op de belevingswereld van gebruikers.

Het programma pakt meerdere levensgebeurtenissen aan (o.a. “Ik word 18”, “Ik ben nieuw in Nederland”, “Ik ben nabestaande geworden”) en ontwikkelt implementeerbare oplossingen die ketenbreed samenwerken tussen ministeries, uitvoeringsorganisaties, gemeenten en soms private partijen.

De opdrachtnemer voert zelfstandige service design-opdrachten uit: van onderzoek en prototyping (low- tot high-fidelity) tot overdraagbare ontwerpdocumentatie en implementatieafspraken met stakeholders.

Het team werkt iteratief: onderzoeken, klantreizen organiseren, prototypes toetsen, stakeholders faciliteren en kennis borgen in een gedeelde methodiek voor levensgebeurtenissen.

Rol en kernactiviteiten van de professional

Je neemt de rol van Service Designer en opdrachtgever van ketenpartners: analyseren van casuïstiek, vertalen naar ontwerpvoorstellen en het ontwikkelen van implementatieklare service designs en prototypes.

Je organiseert en faciliteert werksessies en validaties, bewaakt continu het klantperspectief en creëert draagvlak bij beleids- en uitvoeringspartners in de keten.

Je voert kwalitatief en kwantitatief onderzoek uit of vult bestaand onderzoek aan, stelt kwaliteitsnormen op en ontwikkelt zowel low- als high-fidelity prototypes en service blueprints.

Je draagt vakkennis uit binnen het team en breder binnen de overheid, levert bijdragen aan de doorontwikkeling van de methodiek en zorgt voor overdracht en borging van oplossingen.

Je werkt zelfstandig, stemt voortgang en resultaten af met de opdrachtgever en stakeholders, en kunt je vervangen laten worden door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional na afstemming.

Deel- en eindresultaten

• Herontwerp of ontwerpspecificatie van een dienst per levensgebeurtenis (implementatieklare service designs).
• Customer journey maps en conceptplaten per actielijn; afgestemde en getoetste prototypes (low- tot high-fidelity).
• Service blueprints, bijbehorende kwaliteitsnormen en concrete veranderafspraken voor ketenpartners.
• Rapportages met onderzoeksresultaten en concrete oplossingsrichtingen.
• Een gedragen standaardmethodiek voor levensgebeurtenissen en overdracht van ontwerpdocumentatie aan opdrachtgever en operatie.

Wanneer is de opdracht afgerond

De opdracht is afgerond wanneer de klantreizen en generieke werkwijze voor de betreffende levensgebeurtenissen zijn uitgewerkt, opgeleverd en akkoord bevonden door opdrachtgever en relevante stakeholders, of wanneer de opdrachtgever besluit de opdracht of het programma te beëindigen.

Vereist profiel (required profile description)

De opdrachtnemer heeft aantoonbare ervaring met complexe service design-opdrachten binnen ketenomgevingen met meerdere stakeholders en bestuurlijke lagen.

Vereiste expertise: diepgaande beheersing van service design- en design thinking-methodieken, ervaring met het ontwerpen en testen van low- tot high-fidelity prototypes, en het opstellen van service blueprints en businessmodel canvas.

Competenties: sterk conceptueel en analytisch vermogen, uitstekende communicatieve vaardigheden op het snijvlak van business en IT, ervaring met faciliteren en coachen van stakeholders en vakgenoten, en het creëren van draagvlak in complexe ketens.

Proces- en resultaatgericht: je bent zelfstandig, proactief en werkt resultaatverantwoordelijk; je stemt af op opdrachtgever en stakeholders en bewaakt kwaliteitsnormen gedurende de uitvoering.

Afspraak en beschikbaarheid: zelfstandig uitvoerbaar, flexibel inzetbaar binnen de afgesproken planning en opleveringsvereisten; ervaring binnen overheidscontext en kennis van juridische en systeemaspecten in ketenprocessen is een pré.

Succescriteria en locatie

Succes wordt gemeten aan het vermogen om van idee naar implementatie te komen, gedragen ontwerpen en prototypes op te leveren, ketenbrede samenwerking te stimuleren en de methodiek duurzaam te verankeren binnen overheidspartijen.

Standplaats: Den Haag. Opdrachtgever/coördinatie: BZK en Stichting ICTU (samenwerking met KvK voor ondernemersdomein).

Eisen

• Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding
• Kandidaat heeft recente (minimaal 3 jaar in de afgelopen 5 jaar) aantoonbare ervaring in de rol van Service Designer
• Kandidaat heeft aantoonbare ervaring (minimaal 3 jaar in de afgelopen 5 jaar) met online UX/interaction design en usabilitytesten
• Kandidaat is z.s.m. beschikbaar (graag aangeven op het CV per wanneer)

Wensen

• Kandidaat heeft aantoonbare recente ervaring met vertalen van eisen/wensen van stakeholders samen met andere disciplines te vertalen naar een design/interactie oplossing (verschillende kanalen)
• Kandidaat heeft aantoonbare recente ervaring met het voorbereiden, faciliteren van workshops op het gebied van customer journey mapping/ service design/design thinking
• Kandidaat heeft recente aantoonbare ervaring met sketch en prototyping tools
• Kandidaat heeft recente aantoonbare ervaring met het ontwerpen voor verschillende devices en platformen (responsive, mobile first)

Competenties

• Analytisch
• Creativiteit
• Holistisch kunnen kijken
• Onderzoeksvaardigheden