Service Manager ICT

Opdrachtbeschrijving

• De Service Delivery Manager borgt de kwaliteit, continuïteit en beschikbaarheid van IT-diensten binnen de directie ICT van DUO in Groningen.
• Hij/Zij opereert op het snijvlak van run en change en zorgt voor integrale afstemming tussen serviceteams, businessbehoeften en tactisch management.
• De SDM ondersteunt de productmanager bij het inrichten en verbeteren van ITSM-processen en regisseert processen zoals incident-, change- en problemmanagement binnen agile teams.
• Sturen op servicelevels (SLA’s/OLA’s), klanttevredenheid en dienstbeschikbaarheid behoren tot de kernverantwoordelijkheden.
• De rol omvat het analyseren van verstoringen en structurele knelpunten en het initiëren van verbeteracties en rapportages richting stakeholders.
• De SDM verbindt operationele teams met businessvraagstukken en strategische doelstellingen en werkt samen met Product Owners, Teammanagers en andere SDM’s binnen en buiten de ART.

Vereist profiel

• Hbo/wo-werk- en denkniveau, bij voorkeur in IT, informatiemanagement of vergelijkbaar.
• Minimaal 3–5 jaar aantoonbare ervaring als Service Delivery Manager, Service Manager of vergelijkbare functie binnen ITSM-werkveld.
• Diepgaande kennis en praktijkervaring met ITSM-processen (incident, change, problem) en vertrouwd met ITIL-principes; ervaring in agile/ART-omgeving is vereist.
• Ervaring met sturen op SLA’s/OLA’s, rapportages over beschikbaarheid en klanttevredenheid en het opzetten van verbetertrajecten.
• Sterke communicatieve vaardigheden, stakeholdermanagement en het vermogen om technisch operationele teams te verbinden met business- en strategiedoelen.
• Analytisch sterk, resultaatgericht en ervaren in het doorvoeren van structurele verbeteringen; proactieve en organiserende werkstijl.
• Ervaring binnen de publieke sector of met overheidsorganisaties (zoals DUO) is een pré.
• Beschikbaarheid voor werkzaamheden in Groningen en goede beheersing van de Nederlandse taal (mondeling en schriftelijk).

Eisen

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• Kennis van ITIL/ITSM en servicemanagementprocessen (minimaal 4 jaar).
• Ervaring met werken in een Agile/DevOps-omgeving (minimaal 4 jaar).
• Inzicht in complexe IT-ketens en bijbehorende afhankelijkheden (minimaal 4 jaar).

Competenties

• Sterk in regie, analyse en stakeholdermanagement.
• Klantgericht en kwaliteitsbewust.
• In staat om in een complexe omgeving overzicht te houden.
• Verbindend, resultaatgericht en proactief.