Servicedeskmedewerker (4FTE)

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers bij ICT-services en -incidenten, met als doel snelle en klantgerichte afhandeling.

Je neemt meldingen correct aan, verwerkt ze zorgvuldig in de juiste applicaties en maakt gebruik van een known-error-base en andere tools om snel op te lossen.

Op basis van operationele analyse herken je samenhangende technische en functionele verstoringen, stelt prioriteiten bij en bewaakt de voortgang van lopende zaken.

Samenwerking met collega’s staat centraal: je werkt in een hecht team met een goede sfeer en draagt bij aan een hoog oplossend vermogen van de servicedesk.

De servicedesk is het Single Point Of Communication voor de Belastingdienst (DCS), bereikbaar via telefoon, chat en selfserviceportal, met werk op locatie in Apeldoorn tussen 07:00–20:00 en consignatiediensten buiten die tijden (2e lijn).

De organisatie verwerkt circa 200.000 telefoontjes per jaar, streeft naar maximaal oplossend vermogen (momenteel ca. 80%) en levert generieke en specifieke datacenter- en IV-diensten.

Vereist profiel

• Klantenservicegericht en communicatief sterk in Nederlands (telefonisch en schriftelijk); begrip van formele overheidstaal is een pré.
• Ervaring met incident- en servicedeskprocessen (ITSM-tools zoals ServiceNow, TOPdesk of vergelijkbaar) en bekend met het werken met known-error-bases.
• Analytisch vermogen om samenhangende verstoringen te herkennen, prioriteiten te bepalen en voortgang te bewaken.
• Stressbestendig, oplossingsgericht en hands-on; je kunt zelfstandig werken maar ook goed samenwerken in een team.
• Flexibiliteit in werktijden (start tussen 07:00–09:30, aanwezigheid op locatie tussen 07:00–20:00 volgens rooster); bereidheid tot roosterdiensten.
• Basiskennis van netwerken, werkplekonderhoud en veelvoorkomende bedrijfsapplicaties; veiligheids- en privacybewustzijn passend bij de Belastingdienst.
• MBO/HBO werk- en denkniveau of aantoonbare werkervaring in een vergelijkbare rol; relevante certificaten of trainingen zijn een plus.

Eisen

• Kandidaten dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van PeopleCert en dit certificaat mee te sturen bij het aanbieden.
• Goede kennis van Windows 11 systemen.
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
• Minimaal MBO-4 ICT diploma.
• Kennis van servicedeskbeheertooling bijvoorbeeld ServiceNow.

Wensen

• Klantgericht.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandigheid en kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving te onderkennen en daarmee rekening te houden.
• Kennis van IBM Notes en M365.
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
• Kennis van Linux.
• Kennis van Microsoft Office 365.
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
• Certificaat AB900.
• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.

Competenties

• Klantgericht.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Teamspeler met goede communicatieve vaardigheden.
• Kennisoverdracht aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandig en omgevingsbewust.