Servicemedewerker (KCC)

Opdrachtomschrijving

Als Front Office Servicemedewerker bij IVO Rechtspraak ben je het eerste aanspreekpunt voor gebruikers en behandel je klantcontacten via telefoon, chat, mail en de Self Servicedesk.
Je lost zoveel mogelijk meldingen direct op (streefwaarde 85%) en draagt niet-oplosbare incidenten volledig en correct over aan de 2e lijn.
Het waarborgen van bereikbaarheid is cruciaal: het servicelevel bedraagt minimaal 95% en je informeert klanten actief tijdens storingen.
Je onderhoudt het kennissysteem met juiste content en werkt volgens het 4-ogenprincipe om hoge kwaliteit te garanderen.
Je werkt in een jong, deskundig en gemotiveerd team, zelfstandig en proactief, en fungeert als visitekaartje van de organisatie.

Vereist profiel

• Opleiding: minimaal afgeronde MBO-4 opleiding (MBO4 / HBO 2 jaar gewenst).
• Kennis: basiskennis van ITIL-processen is vereist; ITIL-certificering is een pré.
• Ervaring: servicedesk- of klantenservice-ervaring is een pré; ervaring met Self Servicedesk en ticketing verdient de voorkeur.
• Vaardigheden: uitstekende communicatieve vaardigheden, klantgerichtheid, en sterke schriftelijke vaardigheden voor mail- en kennissysteembeheer.
• Persoonlijke eigenschappen: empathisch, proactief, flexibel, out-of-the-box denker, snel verbanden kunnen leggen en een echte teamspeler.
• Werkstijl: zelfstandig kunnen werken, informatie actief opzoeken in het kennissysteem en zorgvuldig handelen volgens kwaliteitsnormen.

Eisen

• Minimaal MBO 4 opleiding afgerond Kennis van ITIL processen
• Minimaal MBO 4 afgerond
• MBO 4 / HBO (2 jaar)

Wensen

• ITIL is een pre
• servicedesk ervaring is ook een pre

Competenties

• Empatisch vermogen
• communicatief vaardig
• teamplayer
• snel verbanden kunnen leggen
• flexibel kunnen zijn
• out of the box denken
• proactief