Traffic Specialist Klantenservice

Functieomschrijving

Als Traffic Specialist in het KlantContactCenter (KCC) ben jij de regisseur van dagbezetting en inzet: je vertaalt forecast naar optimale roosters en stuurt real-time bij op drukte en media-aanbod.

Je monitort continu inkomend verkeer (calls, e-mail, chat, WhatsApp, brieven) en bewaakt de KPI’s en Service Levels van het KCC om performance te behalen.

Je geeft het team dagelijks inzicht in performance en bezetting, signaleert knelpunten en overschotten en spreekt collega’s aan op verantwoordelijkheid en gedrag.

Je draagt actief bij aan het borgen en verbeteren van processen en bent nauw betrokken bij de implementatie en inrichting van het nieuwe CCaaS-platform Genesys Cloud.

Je werkt in een klein, energiek WFM-team op Rotterdam Blaak en levert direct impact op klanttevredenheid en operationele efficiency.

Vereist profiel

• HBO werk- en denkniveau; minimaal 3–5 jaar relevante ervaring in traffic/Workforce Management binnen een contactcenter.
• Aantoonbare ervaring met Genesys Cloud en met forecasting, planning, roostering en traffic management.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, stressbestendig, snel schakelen en zowel zelfstandig als in teamverband functioneren.
• Sterke data- en cijfervaardigheden; ervaring met Excel en BI-tools (bijv. Power BI) voor analyse en rapportage.
• Perfecte beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk; je kunt verschillende belanghebbenden effectief informeren en borgen.
• Resultaatgericht en accuraat werken, met aandacht voor procesverbetering en gedragssturing binnen het team.
• Praktische voorwaarden: VOG en screening maken deel uit van het onboardingsproces; ZZP is niet toegestaan.
• Bereidheid om op locatie Rotterdam Blaak te werken en vanaf dag één actief deel te nemen aan het WFM-team van Stedin.

Eisen

• 0- Akkoord procedure en (broker) voorwaarden Voor brokervoorwaarden: https://www.stedin.net/werken-bij/werkgebied-inhuur - Tariefindexatie is niet toegestaan - Tarieven dienen all-in te zijn. Losse declaraties zijn niet toegestaan - Na één kalenderjaar kan de kandidaat eventueel kosteloos worden overgenomen door Stedin - Indien er sprake is van een deta-vastconstructie dien je de salarisindicatie van de kandidaat te vermelden en eventuele secundaire arbeidsvoorwaarden.AlleEis (ja-neevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 5Kandidaat dient de Nederlandse taal machtig te zijn (min niveau C2) in woord en geschrift, tenzij anders aangegeven. Een aanbieding op deze aanvraag is hierbij een akkoordverklaring.KeuzemogelijkhedenJa (5 Punten)Nee (0 Punten)AlleGewijzigdEis (tweekeuzevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 5Kandidaat heeft minimaal een aantoonbare afgeronde HBO opleiding in relevante richtingKeuzemogelijkhedenJa (5 Punten)Nee (0 Punten)AlleGewijzigdEis (tweekeuzevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 5Kandidaat heeft minimaal minimaal 3 tot 5 relevante traffic ervaring in een contactcenter omgeving.KeuzemogelijkhedenJa (5 Punten)Nee (0 Punten)AlleGewijzigdEis (tweekeuzevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 5Kandidaat heeft ervaring om met Genesys Cloud te werkenAlleGewijzigdEis (ja-neevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 0Het CV is voorzien van referenties (naam, functie en contactgegevens referent) of deze kunnen op aanvraag aangeleverd worden.AlleEis (ja-neevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 5Kandidaat heeft aantoonbare ervaring systeemkennis van: Het werken in systemen waarbij je data en cijfers interpreteert, zoals Excel en Power-BI .AlleGewijzigdEis (ja-neevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 0(INDIEN DETA-VAST) Indien je een kandidaat aanmeld voor de deta-vastconstructie dien je onderstaande gegevens van de kandidaat in het CV te vermelden. Let op: staan deze gegevens niet in het CV vermeld, wordt de kandidaat afgewezen. - salarisindicatie - eventuele secundaire arbeidsvoorwaarden - akkoordverklaring kosteloze overname na één kalenderjaar - het privé e-mailadres van de kandidaat m.b.t. de aanvraag v.h. online assessment - referenties (naam, functie en contactgegevens referent)AlleEis (ja-neevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 3Op basis van de door de Belastingdienst gestelde kaders is vastgesteld dat deze opdracht niet geschikt is voor inzet van zzp’ers. De leverancier verklaart dat de aangeboden kandidaat voldoet aan alle onderstaande voorwaarden: - De kandidaat is opgenomen in de loonadministratie van de leverancier of een derde partij - De kandidaat is in loondienst bij een leverancier met de vereiste certificering voor het uitlenen van personeel - De kandidaat is verzekerd voor werknemersverzekeringen - De kandidaat is geen directeur-grootaandeelhouder (DGA) van de contracterende B.V. of gelieerde ondernemingen - Er is geen sprake van een DUBV-constructie - De kandidaat ontvangt netto loon, waarbij loonheffingen, loonbelasting en premies correct zijn ingehouden en afgedragen aan de BelastingdienstKeuzemogelijkhedenKandidaat is GEEN zzp'er en voldoet volledig aan bovenstaande punten (3 Punten)Kandidaat is wel zzp'er of voldoet niet aan bovenstaande punten. (Niet aanbieden!) (0 Punten)AlleEis (tweekeuzevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 5Kandidaat kan goed coachen en mensen meenemen in zijn/haar denkwijzeHandmatig toegevoegdEis (ja-neevraag)Te beantwoorden door aanbieder

Wensen

• 0Via welke broker dient de opdracht te lopen in het geval van gunning?KeuzemogelijkhedenBetween (0 Punten)Circle8 (0 Punten)AlleWens (meerkeuzevraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 0Graag marktconform aanbieden. Tarieven dienen all in te zijn. Losse declaraties zijn niet toegestaanAlleWens (open vraag)Te beantwoorden door aanbieder
• 0(ALLEEN BIJ KEUZE TUSSEN DETA-VAST EN DETACHERING) Via welke inleen-constructie wordt de kandidaat aangemeld?
• 0Is de kandidaat eerder werkzaam geweest binnen Stedin? Indien kandidaat eerder werkzaam is geweest binnen Stedin dan dient de reden van vertrek in het CV te staan. Tevens worden intern referenties ingewonnen. Mocht de reden van vertrek en de referentie(s) niet overeenkomen, dan wordt de toelating in het Dynamisch Aankoopsysteem ontnomen.KeuzemogelijkhedenJa, de kandidaat is eerder werkzaam geweest binnen Stedin. Let op: Benoem in de CV de reden van vertrek en/of referentie(s) binnen Stedin. (0 Punten)Nee, de kandidaat is niet eerder werkzaam geweest binnen Stedin. (0 Punten)AlleWens (meerkeuzevraag)Te beantwoorden door aanbieder

Competenties

• Goed kunnen plannen
• Verantwoordelijkheidsgevoel
• Flexibele instelling
• Goede communicatieve vaardigheden
• Resultaatgericht
• Proactief
• Luistervaardig