Adviseur Klantcontact & Contactcenteroplossingen (architect)

Expert Contactcenter oplossing (28-36 uur in de week, ZZP of gedetacheerd)

Samenvatting opdracht

's Heeren Loo zoekt een expert die de versnipperde inrichting van servicedesks en klantcontact centraliseert en toekomstbestendig maakt.
De opdrachtnemer voert een marktverkenning en analyse uit om geschikte contactcenteroplossingen (bijv. omnichannel) te identificeren.
De opdracht omvat het vertalen van ambities, wensen en eisen naar concrete oplossingsrichtingen en keuzecriteria voor de Raad van Bestuur.
Er wordt aandacht besteed aan impact op processen, organisatie en techniek en aan randvoorwaarden voor succesvolle implementatie.
De daadwerkelijke implementatie valt buiten deze opdracht; 's Heeren Loo voert de implementatie zelf uit op basis van het advies.

Gewenste resultaten

• Adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen.
• Impactanalyse op processen, organisatie en techniek.
• Implementatieplan inclusief aanpak en randvoorwaarden.
• Een besluitvaardig advies voor de Raad van Bestuur.

Organisatie en stakeholders

Kaders worden opgesteld door de domeinlead Huis op Orde; nauwe samenwerking met de Manager Servicedesk is vereist.
Tijdens de analysefase lopen enkele medewerkers van 's Heeren Loo mee voor kennisoverdracht en borging.
Beschikbaarheid van interne stakeholders varieert, waardoor afstemming van sessies op agenda's noodzakelijk is.

Praktisch

• Beschikbaarheid: vanaf september, 3–4 dagen per week, tot eind 2026.
• Op locatie mogelijk gewenst; belangrijkste aanwezigheid bij 's Heeren Loo op maandag, dinsdag en donderdag (Amersfoort).
• ZZP'ers en gedetacheerden welkom; G-rekening verplicht voor leveranciers.
• Geen tariefindicatie gegeven — graag aanbieden op basis van kennis en kunde.

Gevraagd profiel

• Aantoonbare expertise in inrichting van klantcontactcenters, servicedesks en transformatie van traditionele callcenters naar moderne servicecenters.
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact en servicedesks (chatbots, copilot, kennismanagement).
• Ervaring met verander- en adoptietrajecten en het opstellen of adviseren van dergelijke trajecten.
• Sterk in het vertalen van wensen, behoeften en eisen naar concrete contactcenteroplossingen.
• Uitstekende stakeholdermanagementvaardigheden binnen complexe organisaties en het vermogen uiteenlopende belangen samen te brengen.
• Ervaring met marktverkenningen, selectietrajecten en strategische advisering op het gebied van klantcontact is een pré.

Eisen

• Akkoord procedure en inhuurvoorwaarden (oa all-in tariefstelling wat betreft reiskosten)
• Ervaring met het opleveren van adviesrapporten, inclusief impactanalyse en implementatieadvies.
• Aantoonbare ervaring met het adviseren over, ontwerpen of selecteren van contactcenter- of klantcontactoplossingen.
• Ervaring met contactcenteroplossingen die gekoppeld worden aan bedrijfsapplicaties, CRM-, ITSM- of andere kernsystemen.
• Ervaring met het begeleiden van trajecten waarbij meerdere afdelingen, managementlagen en gebruikersgroepen betrokken zijn.

Wensen

• Graag aangeven wat van toepassing is Ik bied een kandidaat aan die in loondienst bij mij is. (kandidaatsprofiel flexmedewerker) Ik bied een kandidaat aan die ZP'er is en beschik over een SNA registratie. (kandidaatsprofiel flexmedewerker) Ik bied mijn diensten als ondernemer aan. (kandidaatsprofiel ZZP; als je DGA bent bied je jezelf aan als ZZP'er onder bedrijfs kvk) Ik bied een kandidaat aan die ZP'er is. Ik heb (nog) geen SNA registatie) (kandidaatsprofiel ZZP/ hier zal een fee bemiddelings overeenkomst voor worden aangemaakt)
• Ervaring met de inrichting of advisering van omnichannel- en/of multichannel klantcontactdiensten waarbij meerdere contactkanalen geïntegreerd zijn.
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact of servicedeskomgevingen, zoals chatbots, agent-assist, Copilot-oplossingen of kennismanagement.