Expert Klantreizen

Projectbeschrijving

Het programma Levensgebeurtenissen heeft als doel de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren, met de belevingswereld van burgers en ondernemers centraal.

Betrokken ministeries, uitvoeringsorganisaties, gemeenten en soms private partijen werken samen aan concrete oplossingen voor ketenbrede dienstverlening tijdens belangrijke levensgebeurtenissen.

De aanpak maakt gebruik van design thinking, service blueprints en klantreismethodiek om processen, systemen en juridische aspecten te (her)ontwerpen en te testen vanuit het burgerperspectief.

De opdrachtnemer voert onderzoek uit, ontwikkelt en valideert klantreizen en methodieken, begeleidt werkgroepen en faciliteert experimenten en meetinstrumenten die leiden tot implementatieklare oplossingen.

Opdrachtgever is BZK; coördinatie in het burgerdomein door Stichting ICTU en in het ondernemersdomein door de Kamer van Koophandel. De opdracht eindigt bij oplevering van de afgesproken, gevalideerde resultaten of door besluit van de opdrachtgever.

Let op!!! Het aanleveren van een toelichting op de eisen en de wensen is verplicht. Zonder deze toelichting kunnen wij het CV helaas niet in behandeling nemen.

Vereist profiel

Senior Expert Klantreizen met aantoonbare impact binnen het publieke domein. De kandidaat is zelfstandig, resultaatgericht en kan stakeholders op alle niveaus overtuigen en verbinden.

• Ervaring: Meerdere vergelijkbare opdrachten binnen de overheid; aantoonbare inzet van eigen professioneel netwerk; voorkeur voor ervaring met één of meer levensgebeurtenissen uit het programma.
• Methodiek & tooling: Diepgaande kennis van klantreismethodiek, design thinking, service blueprints, agile werken en het vertalen naar user stories en acceptatiecriteria.
• Onderzoek & data: Ervaren in kwalitatief en kwantitatief klantonderzoek; kan primary persona’s, jobs-to-be-done, waardeproposities, businessmodellen, customer journeys en user flows opstellen en valideren.
• Werkzaamheden: Faciliteren van workshops en werkgroepen, in kaart brengen van huidige klantreizen, formuleren van meetbare uitdagingen, opzetten en begeleiden van experimenten en periodieke metingen.
• Resultaatgericht: Opleveren van uitgewerkte en gevalideerde klantreizen, onderzoeksrapportages, plan van aanpak per levensgebeurtenis, en voor prototypes: test-, implementatie- en evaluatieplan.
• Communicatie & samenwerking: Sterke communicatieve vaardigheden om te opereren op het snijvlak van beleid, uitvoering en IT; zorgt dat elke stakeholder zich gehoord voelt en commit aan oplossingen.
• Zelfstandigheid & verantwoordelijkheid: Neemt eigen regie over werkwijze binnen afgesproken resultaten en planning; kan zich (na afstemming) laten vervangen door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional.
• Pre: ervaring met data-analyse en affiniteit met juridische en ketenaspecten binnen levensgebeurtenissen.

Succescriteria en eindresultaten

• Gerealiseerde en gevalideerde klantreizen per (deel) levensgebeurtenis, visueel uitgewerkt en draagvlak bij betrokken organisaties.
• Onderzoeksrapportages (kwalitatief en kwantitatief) en een plan van aanpak met uitdagingen en oplossingsrichtingen.
• Prototype-artefacten inclusief test-, implementatie- en evaluatieplannen en meetbare KPI’s voor klantbeleving en proceskwaliteit.
• Een generieke, bruikbare en gedragen methodiek voor klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking en overdracht aan de eigenaar.
• De opdracht is afgerond zodra de klantreizen en de generieke werkwijze zijn opgeleverd, akkoord bevonden en klaar voor implementatie, of bij besluit van de opdrachtgever.

Locatie en opdrachtcontext

Den Haag — Stichting ICTU. Functie: Expert Klantreizen (managementniveau), inzet binnen het programma Levensgebeurtenissen onder opdracht van BZK.

Eisen

• Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding richting UX, multimediadesign
• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar ervaring in de rol van Expert Klantreizen (in de afgelopen 5 jaar)
• Kandidaat is zsm beschikbaar

Wensen

• Kandidaat heeft aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met het onderzoeken, uitvoeren, begeleiden en het verbeteren van klantreizen bij landelijke en/of lokale overheidsorganisaties. Ervaring met data-analyse is gewenst.
• Kandidaat is analytisch, benaderbaar, toegankelijk en weet mensen te binden (binnen het project en in de keten).Dit moeten blijken uit de CV. En indien van toepassing wordt de weging ook meegenomen in het gesprek.
• Kandidaat heeft relevante certificering(en) zoals CCXP
• Kandidaat heeft aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met beleidsmatige en strategische vraagstukken, stakeholdermanagement en governance in complexe organisaties
• Kandidaat heeft actuele kennis van en aantoonbare ervaring met klantreismethoden
• Kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping/ service design/design thinking

Competenties

• Analytisch
• Creativiteit
• Holistisch kunnen kijken
• Onderzoeksvaardigheden