Functioneel ontwerper

Opdrachtbeschrijving

De Service Manager is verantwoordelijk voor een scala aan werkzaamheden binnen een complexe ICT-omgeving met meerdere leveranciers en ketenpartners. Deze professional inventariseert en analyseert bestaande afspraken over dienstverlening en stelt Service Level Agreements (SLA’s), Operational Level Agreements (OLA’s) en underpinning contracts op en beheert deze. De rol omvat ook het optimaliseren en (her)inrichten van ITIL-processen, met een focus op Incident-, Problem- en Release Management. Daarnaast monitort de Service Manager serviceprestaties en leveranciersperformance, signaleert knelpunten en initieert verbetermaatregelen. Deze functie dient als de verbindende schakel tussen business, techniek en externe leveranciers en rapporteert over de voortgang van verbeteracties.

Prestatiedoelstellingen

• Een gedragen set aan SLA’s, OLA’s en underpinning contracts, afgestemd met interne en externe ketenpartners.
• Een verbeterde inrichting van ITIL-processen voor Incident, Problem en Release Management, inclusief documentatie en borging.
• Inzichtelijke en structurele rapportages over service levels en leveranciersperformance.
• Een uniforme, werkbare werkwijze voor ketensamenwerking en escalatieafhandeling, vastgelegd en geaccordeerd door de betrokken partijen.
• Aantoonbare verbetering van de dienstverlening op basis van geanalyseerde knelpunten en doorgevoerde verbeteracties.

Achtergrond opdracht

Binnen de ICT-organisatie is er een dringende behoefte aan een ervaren Service Manager die de bestaande dienstverlening verder professionaliseert. Met de complexiteit van meerdere leveranciers en ketenpartners is er behoefte aan duidelijke back-to-back afspraken en verbetering van de ITIL-processen. Deze opdracht draagt bij aan het verhogen van de voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de organisatie en eindgebruikers.

Vereist profiel

De ideale kandidaat heeft ruime ervaring als Service Manager in een complexe ICT-omgeving en beschikt over kennis van en ervaring met ITIL-processen. Ervaring in het opstellen en beheren van SLA's en OLA's is essentieel, evenals sterke analytische vaardigheden en een oplossingsgerichte mindset. De kandidaat moet in staat zijn om te communiceren met diverse stakeholders, zowel technisch als non-technisch, en moet beschikken over goede rapportagevaardigheden. Daarnaast is ervaring met ketensamenwerking en een proactieve houding ten aanzien van verbetermaatregelen een pré.

Eisen

• KWIV-profiel: 1.1.2 Functioneel Ontwerp/Startarchitectuur.
• Kennisniveau: Senior.
• Certificaten: Azure DevOps, Visual Studio.
• Minimaal 5 jaar werkervaring als Ontwerper.
• Minimaal 2 jaar ervaring met Scrum/Agile werken.
• Minimaal 2 jaar gewend aan grote informatiesystemen voor grote organisaties.

Wensen

• Functioneel kennishouder.
• Met nieuwe blik kunnen ontwerpen buiten de techniek.
• Verder kijken dan de verandering, maar ook het gevolg van de verandering (impact analyses).
• Doelgroep kennis (Wat is de business impact van een wijziging of wens).
• Sparringspartner voor de business (O.a. Toeslagen).

Competenties

• Analyseren.
• Samenwerken.
• Resultaatgerichtheid.
• Proactieve communicator.