Klachtenfunctionaris

Beschrijving opdracht

De onafhankelijke klachtenfunctionaris behandelt op oproepbasis klachten namens De Binnenbaan, waarbij zorgvuldigheid, objectiviteit en vertrouwelijkheid vooropstaan.
Werkzaamheden omvatten ontvangst en beoordeling van schriftelijke klachten, verzamelen en analyseren van relevante informatie en het uitvoeren van onafhankelijk onderzoek.
De functionaris past hoor en wederhoor toe door gesprekken te voeren met klagers, beklaagden en andere betrokkenen en verkent oplossingsrichtingen richting een passende afhandeling.
Per klacht wordt een schriftelijk, gemotiveerd advies aan de directeur-bestuurder geleverd en worden bevindingen administratief vastgelegd binnen afgesproken termijnen.
Periodiek worden geanonimiseerde rapportages opgesteld met overzicht van ontvangen klachten, trends, bevindingen en aanbevelingen voor verbetering.
De inzet vindt plaats volledig zelfstandig en onafhankelijk, zonder hiërarchische aansturing door De Binnenbaan; werkzaamheden worden gepland en uitgevoerd op basis van casus en oproep.

Vereist profiel

• Onafhankelijke en zelfstandige professional met aantoonbare ervaring in klachtenbehandeling binnen zorg, welzijn of vergelijkbare sectoren.
• Diepgaande kennis van klachtenregelingen, hoor- en wederhoorprocedures en relevante wet- en regelgeving (inclusief privacywetgeving zoals AVG).
• Sterke onderzoeks- en analysecapaciteiten: kan feiten verzamelen, beoordelen, verifiëren en helder vastleggen in een schriftelijk advies.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en deskundigheid in het voeren van gevoelige gesprekken met betrokkenen, inclusief conflictbemiddeling waar nodig.
• Integriteit en discretie: waarborgt vertrouwelijkheid gedurende het gehele traject en handelt onafhankelijk van organisatorische belangen.
• Resultaatgericht en organisatorisch sterk: levert tijdig gemotiveerde adviezen en geanonimiseerde rapportages conform afgesproken kwaliteitseisen.
• Flexibele beschikbaarheid op oproepbasis en capaciteit om casusgericht inzet te plannen; niet ingebed in reguliere organisatie en vervangt geen medewerker.
• Beschikbaarheid van referenties of aantoonbare eerdere opdrachten als klachtenfunctionaris en geschikte beroepsaansprakelijkheidsverzekering is een pre.

Eisen

• Minimaal 4 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar in de rol van klachtenfunctionaris of vergelijkbaar.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring als klachtenfunctionaris binnen het sociaal domein.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met klachtbehandeling, bezwaarafhandeling, mediation, integriteitsvraagstukken.

Wensen

• Aantoonbaar afgeronde cursus of training voor Klachtenfunctionaris.
• Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelor niveau.
• Maximum uurtarief 67,50 euro, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten en fee Flextender / exclusief btw.
• Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar bij een gemeente of overheidsinstelling, in de rol van klachtenfunctionaris of vergelijkbaar.

Competenties

• Communicatief vaardig.
• Conflicthantering.
• Oplossingsgericht.
• Begeleidt gesprekken met empathie en tact.
• Integer.