Lead Support Engineer ServiceNow.

Opdrachtbeschrijving

Als Lead Support Engineer ServiceNow binnen Defensie professionaliseer je de supportorganisatie rond het ServiceNow-platform.
Je fungeert als aanspreekpunt voor complexe incidenten en escalaties en bewaakt kwaliteit en doorlooptijden conform SLA's.
Je bent technisch leider en coach voor het supportteam, zorgt voor kennisoverdracht en werkt nauw samen met DevOps- en developmentteams.
Je lost de lastigste cases hands-on op, analyseert root causes en vertaalt terugkerende issues naar structurele verbeteringen richting architectuur en roadmap.
Je beheert en doorontwikkelt ServiceNow-omgevingen (bij voorkeur CSDM 4.0, ITSM en gerelateerde modules) en introduceert automatisering en DevOps-technieken in de levenscyclus van de oplossing.
MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow (life cycle management, Family Releases, updates/patches, plugin-updates) en controle/uitvoering van sprint releases zoals aangeleverd door development teams.

Vereist profiel

• Minimaal eCF3 Senior Professional / Manager niveau; aantoonbaar ≥ 3 jaar ervaring in gelijkwaardige functie.
• Ruime, aantoonbare ervaring in beheer en doorontwikkeling van ServiceNow-omgevingen, inclusief on-prem/self-hosted lifecycle management en Family Releases.
• Sterke troubleshooting-vaardigheden en ervaring met root cause analyse van terugkerende incidenten.
• Ervaring met OTAP-keten, sprint release management en samenwerking binnen de IT-keten van Defensie en met leveranciers (ServiceNow).
• Aantoonbare ervaring met implementatie van DevOps-methoden en automatisering in de softwareproductieketen.
• Vaardig in het coachen en begeleiden van support- en engineersteams; zowel operationeel als tactisch inzetbaar.
• Bereidheid tot proactieve afstemming, escalatiemanagement en naleving van gestelde SLA's.
• Tarief is inclusief eventuele dienstreizen.

Wensen

• Aantoonbare ervaring binnen een overheidsorganisatie of Defensieomgeving.
• Geldig ServiceNow System Administration (CSA) certificaat.
• Ervaring met Agile/DevOps-werkwijzen en frameworks zoals Agile Foundation, SAFe en Scrum.
• Bij voorkeur minimaal 3 jaar recente ervaring met ITIL (v3 Foundation of hoger).
• Kennis van CSDM, catalog management en request fulfillment is een pré.

Locatie en aanvullende informatie

Standplaats: Utrecht, Ministerie van Defensie.
Thuiswerken: tot 3 dagen per week (in overleg, afhankelijk van werkzaamheden).
De kandidaat heeft bij voorkeur meer dan de minimaal gevraagde aantoonbare ervaring conform het eCF-profiel en opdrachtomschrijving.

Eisen

• MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen: life cycle management, zoals planning en uitvoer van Family Releases, updates en patches, en actualiseren van plugins.
• MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen: controle en uitvoer van sprint releases als aangeleverd door de Development-teams.
• MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen: proactieve afstemming binnen de IT-keten van Defensie en met leverancier (ServiceNow).
• eCF3 Senior Professional /Manager
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel of soortelijke functie.
• Het creatief ontwikkelen van applicaties en het kiezen van de geschikte technische opties.
• Rekening houden met andere ontwikkelingsactiviteiten.
• Het optimaliseren van applicatieontwikkeling, beheer en prestaties door het gebruik van architectuur en het hergebruik van bewezen oplossingen.

Wensen

• Kandidaat heeft aantoonbare werkervaring binnen een overheidsorganisatie.
• Kandidaat heeft een geldig ServiceNow System Administration certificaat (CSA).
• Kandidaat heeft ervaring met de volgende frameworks: Agile Foundation, SAFe, Scrum.
• Kandidaat heeft bij voorkeur 3 jaar recente aantoonbare werkervaring met ITIL minimaal v3 (Foundation).
• Kandidaat heeft bij voorkeur kennis van de volgende aandachtsgebieden: CSDM, catalog management, request fullfillment.