Planner WFM

Opdrachtomschrijving

In de functie van WFM Specialist ben je verantwoordelijk voor het ondersteunen van een optimale inzet van capaciteit binnen de verschillende contactkanalen van de Gemeente Amsterdam. Je werk omvat zowel kortetermijnactiviteiten zoals dagsturing en traffic, als middellangetermijnplanning en langere termijnforecasting. Daarnaast signaleer je afwijkingen en knelpunten en onderneem je actie om de afgesproken servicelevels te realiseren. Je werkt nauw samen met collega's binnen het WFM-team en het operationeel management, en speelt een cruciale rol in het optimaliseren van de service en efficiëntie. Kortom, je bent de spil in het goed functioneren van de contactcentra en levert een significante bijdrage aan de dienstverlening aan de Amsterdammers.

Profielomschrijving

Voor deze functie zoeken we iemand met uitstekende communicatieve vaardigheden, analytisch inzicht en ervaring in workforce management. Je bent in staat om onder druk te werken en snel te schakelen tussen verschillende taken. Affiniteit met planning en capaciteitsmanagement is een must, evenals het vermogen om proactief knelpunten te signaleren en op te lossen. Je beschikt over een resultaatgerichte houding en kunt goed samenwerken met verschillende teams. Ervaring binnen een gemeentelijke of publieke organisatie is een pré.

Eisen

• Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring binnen Workforce Management. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
• Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met Verint WFM. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
• Eis - Werkervaring Minimaal 3 jaar ervaring binnen complexe klantcontact omgevingen. Denk hierbij aan het schakelen tussen verschillende roosters van minimaal 200 FTE. Dit dient duidelijk te blijken uit het CV.
• Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare ervaring op het gebied van WFM binnen G4 gemeenten in de afgelopen 5 jaar. Dit dient duidelijk te blijken uit het CV.
• Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare kennis en ervaring op het gebied van forecasting en capaciteitsmanagement. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
• Eis - Opleiding De aangeboden kandidaat heeft minimaal HBO- werk en denk niveau. Dit dient duidelijk te blijken uit de motivatiebrief.

Wensen

• Wens - Werkervaring De aangeboden kandidaat is per direct beschikbaar. Dit dient duidelijk te blijken de motivatiebrief.
• Wens - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft een hands-on mentaliteit. Dit dient duidelijk te blijken de motivatiebrief.

Competenties

• Toetsing van de competentie: Oordeelsvorming: Expert Komt op basis van informatie en analyse van een gegeven situatie tot een weloverwogen en realistisch oordeel.
• Toetsing van de competentie: Omgevingsbewustzijn: Expert Laat blijken goed geïnformeerd te zijn over vakinhoudelijke, organisatorische, maatschappelijke, politieke ontwikkelingen of andere omgevingsfactoren en weet deze effectief te benutten voor de eigen functie of organisatie.
• Toetsing van de competentie: Klantgerichtheid: Expert Speelt in op de wensen en behoeften van de klant.
• Toetsing van de competentie: Resultaatgerichtheid: Expert Bouwt persoonlijke relaties op met klanten en andere contactpersonen, onderhoudt en benut ze.
• Toetsing van de competentie: Resultaatgerichtheid: Expert Concrete doelen als uitgangspunt nemen voor het eigen gedrag en hieraan vasthouden totdat het doel bereikt is.
• Toetsing van de competentie: Stressbestendig: Expert Blijft effectief werken onder druk, bij tegenslag en/of in een hectische omgeving.