Service designer

Samenvatting opdracht

Gemeente Hilversum zet via Flextender een opdracht uit voor één aanbieder die twee service design professionals levert voor het herontwerpen van de baliedienstverlening voor inwoners en ondernemers.

De opdracht valt binnen het programma Huisvesting Raadhuiscampus en richt zich op een toekomstbestendige, robuuste inrichting van dienstverlening als basis voor een nieuwe 'servicecampus'.

In de eerste projectfase wordt het serviceconcept voor baliedienstverlening in de breedste zin herontworpen: onderzoek onder inwoners en medewerkers, datagedreven analyse en scenario‑ontwikkeling maken onderdeel uit van de opdracht.

De aanbieder levert capaciteit en competenties om tot een gedragen en uitgewerkt dienstverleningsconcept te komen, inclusief co-creatie, prototyping en implementatievoorstellen.

De werkzaamheden vinden plaats voor de gemeente Hilversum (Noord‑Holland) en vereisen samenwerking met interne projectteams en stakeholders binnen diverse gemeentelijke domeinen.

Vereist profiel

• Minimaal twee service designers: één senior service designer en één junior service designer als kernteamlid.
• Senior: aantoonbare ervaring met complex publiek‑sectorontwerp, strategisch service design, stakeholdermanagement en leidinggeven aan co‑creatiesessies.
• Junior: ervaring met gebruikersonderzoek, service blueprinting, prototyping en het vertalen van inzichten naar concrete interventies.
• Sterke onderzoeksvaardigheden (kwalitatief en kwantitatief), data‑analyse en het vermogen om scenario’s en business cases uit te werken.
• Ervaring met co‑creatie met inwoners en medewerkers, en het faciliteren van inclusieve ontwerpsessies.
• Affiniteit met en ervaring binnen gemeentelijke dienstverlening of publieke dienstverlening is gewenst.
• Uitstekende beheersing van het Nederlands, goede communicatievaardigheden en bereidheid tot werken op locatie Hilversum.
• Portfolio en referenties die relevante projecten en concrete resultaten aantonen; beschikbaarheid voor de projectduur en heldere tarief- en inzetspecificatie.

Eisen

• Een aantoonbaar zelfgeschreven offerte en plan van aanpak, waarin de in te zetten specialismes en deskundigheden van het team ter inzage geverifieerd kunnen worden (let op de maximale tarieven in de uitvraag per kandidaat). Bij meerdere kandidaten moet deze apart ingeschreven worden, maar moet het plan van aanpak en offerte wel in beide aangeleverd worden.
• Gedurende de overeenkomst is de opdrachtnemer aansprakelijk tijdens de hele looptijd, inclusief de verlengingen, voor de kwaliteit van de inzet van het team.
• Gedurende de opdracht zal de opdrachtnemer, dan wel leverancier, de kennis en ervaring gedurende de opdracht delen met alle belanghebbenden binnen de organisatie.
• Een maximum uurtarief van €110 exclusief btw, inclusief woon-werkverkeer en alle overige kosten.
• Beiden kandidaten zijn per 2 november 2026 beschikbaar voor minimaal 28 uur per week.
• Beiden kandidaten hebben minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar als service designer binnen een gemeente of overheidsorganisatie.
• De leverancier is aantoonbaar in het bezit van een geldige Waadi registratie op het ingeschreven kvk nummer/account.
• Beiden kandidaten beschikken over een aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal HBO bachelor niveau.

Wensen

• Tenminste 1 van de aangeboden kandidaten heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring als service designer waarvan 2 jaar binnen een gemeente of overheidsorganisatie.
• Beiden kandidaten stellen zich voor in een korte persoonlijke motivatie en waarom deze geschikt zijn voor de opdracht. De motivatie dient geschreven te zijn door de kandidaten zelf en moet zichtbaar zijn in het cv.
• Tenminste 1 van de aangeboden kandidaten heeft aantoonbare werkervaring met designopdrachten voor dienstverleningsconcepten in het publieke domein waarin ontvangst, wachten en/of baliedienstverlening een belangrijk aspect waren.
• Beiden kandidaten hebben aantoonbare werkervaring met het onderzoek doen naar de wensen van inwoners en medewerkers.
• De aanbieder biedt in de opdracht een stageplaats voor een student service design en selecteert hiervoor zelf een geschikte student. De aanbieder brengt voor het beschikbaar stellen van de stageplaats geen kosten in rekening bij de opdrachtgever of Flextender.

Competenties

• Uitdrukkingsvaardigheid (mondeling en schriftelijk).
• Luisteren.
• Resultaatgericht werken.
• Overtuigen.
• Organiseren.
• Analyserend vermogen.
• Plannen en organiseren.