Opleidingsniveau
WO werk- en denkniveau
Salarisindicatie in loondienst
€5000 - €7500 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€450 - €750 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Head of Customer Service, Director Customer Operations, Chief Operating Officer
Competenties & vaardigheden
forecasting, capaciteitsplanning, analytisch denken, leiderschap, BI-vaardigheid
Gerelateerde functies
WFM Manager, Capaciteitsmanager, Planner/Forecast Analyst, WFM Consultant
Functiebeschrijving
De Lead Workforce Management (WFM) is verantwoordelijk voor vraagprognoses, capaciteitsplanning, roostering en intraday traffic management binnen klantcontactomgevingen. De rol combineert direct leidinggeven aan planning- en capaciteitsfuncties met het optimaliseren van processen, tooling en rapportage voor operationele besluitvorming. Je levert zowel strategisch advies aan directie/management als hands‑on realisatie van verbetertrajecten en KPI-gestuurde managementinformatie. De functie werkt veel met WFM-systemen, telephony-platforms zoals Genesys en BI-oplossingen voor datagedreven besluitvorming. Veelvoudig wordt deze functie als interim werk ingevuld om snelle impact te leveren bij verandertrajecten.
Salarisindicatie
Als contractuele functie ligt het bruto maandsalaris doorgaans tussen €5.000 en €7.500 afhankelijk van verantwoordelijkheid en schaal. Als consultant of zzp'er vallen tariefindicaties veelal tussen €450 en €750 per dag, met hogere tarieven bij specialistische tooling- of transformatieopdrachten. Opdrachten bij overheid en langdurige projecten beïnvloeden zowel tarief als contractvorm; opdrachten overheid vragen vaak aanvullende compliance en lagere flexibiliteit. Bij bemiddeling via payroll of intermediairs zoals DAS kunnen netto- en facturatiecondities afwijken.
Typische werkzaamheden
Je stelt korte- en langetermijnprognoses op en valideert forecastmodellen op basis van historische en externe drivers. Je vertaalt vraag naar capaciteiten en maakt personeelsplanningen inclusief roosters en afwezigheidsbeleid. Intraday beheer vereist monitoren van servicedoelen, real-time herallocatie en escalatie naar operations. Je ontwikkelt en onderhoudt managementinformatie in BI-tools voor stuurinformatie en scenario-analyse. Leidinggeven omvat coachen van capaciteitsmanagers, aansturen van planners en het borgen van kwaliteitsstandaarden. Continue verbeteringen omvatten procesdefinitie, change management en implementatie van WFM-tooling integraties.
Hoe word je specialist
Begin met een WO-opleiding en specialiseer je in operations research, bedrijfskunde of statistiek om analytische basis te leggen. Werk minimaal vijf jaar in WFM- of planningrollen binnen klantcontactcentra en neem geleidelijk leidinggevende verantwoordelijkheden op. Bouw diepgaande ervaring met Genesys, WFM-systemen en BI-platforms op door projecten voor forecasting, staffing en tooling-implementaties te leiden. Vergroot je profiel via interim werk en zzp opdrachten om uiteenlopende organisaties en compliance-eisen, waaronder opdrachten overheid, te leren managen. Overweeg samenwerking met intermediairs of payroll-partners zoals DAS om continuïteit, facturatie en risico voor zzp-opdrachten te structureren terwijl je netwerk en referenties uitbreidt.
Opleidingsniveau
WO werk- en denkniveau
Salarisindicatie in loondienst
€5000 - €7500 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€450 - €750 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Head of Customer Service, Director Customer Operations, Chief Operating Officer
Competenties & vaardigheden
forecasting, capaciteitsplanning, analytisch denken, leiderschap, BI-vaardigheid
Gerelateerde functies
WFM Manager, Capaciteitsmanager, Planner/Forecast Analyst, WFM Consultant
Functiebeschrijving
De Lead Workforce Management (WFM) is verantwoordelijk voor vraagprognoses, capaciteitsplanning, roostering en intraday traffic management binnen klantcontactomgevingen. De rol combineert direct leidinggeven aan planning- en capaciteitsfuncties met het optimaliseren van processen, tooling en rapportage voor operationele besluitvorming. Je levert zowel strategisch advies aan directie/management als hands‑on realisatie van verbetertrajecten en KPI-gestuurde managementinformatie. De functie werkt veel met WFM-systemen, telephony-platforms zoals Genesys en BI-oplossingen voor datagedreven besluitvorming. Veelvoudig wordt deze functie als interim werk ingevuld om snelle impact te leveren bij verandertrajecten.
Salarisindicatie
Als contractuele functie ligt het bruto maandsalaris doorgaans tussen €5.000 en €7.500 afhankelijk van verantwoordelijkheid en schaal. Als consultant of zzp'er vallen tariefindicaties veelal tussen €450 en €750 per dag, met hogere tarieven bij specialistische tooling- of transformatieopdrachten. Opdrachten bij overheid en langdurige projecten beïnvloeden zowel tarief als contractvorm; opdrachten overheid vragen vaak aanvullende compliance en lagere flexibiliteit. Bij bemiddeling via payroll of intermediairs zoals DAS kunnen netto- en facturatiecondities afwijken.
Typische werkzaamheden
Je stelt korte- en langetermijnprognoses op en valideert forecastmodellen op basis van historische en externe drivers. Je vertaalt vraag naar capaciteiten en maakt personeelsplanningen inclusief roosters en afwezigheidsbeleid. Intraday beheer vereist monitoren van servicedoelen, real-time herallocatie en escalatie naar operations. Je ontwikkelt en onderhoudt managementinformatie in BI-tools voor stuurinformatie en scenario-analyse. Leidinggeven omvat coachen van capaciteitsmanagers, aansturen van planners en het borgen van kwaliteitsstandaarden. Continue verbeteringen omvatten procesdefinitie, change management en implementatie van WFM-tooling integraties.
Hoe word je specialist
Begin met een WO-opleiding en specialiseer je in operations research, bedrijfskunde of statistiek om analytische basis te leggen. Werk minimaal vijf jaar in WFM- of planningrollen binnen klantcontactcentra en neem geleidelijk leidinggevende verantwoordelijkheden op. Bouw diepgaande ervaring met Genesys, WFM-systemen en BI-platforms op door projecten voor forecasting, staffing en tooling-implementaties te leiden. Vergroot je profiel via interim werk en zzp opdrachten om uiteenlopende organisaties en compliance-eisen, waaronder opdrachten overheid, te leren managen. Overweeg samenwerking met intermediairs of payroll-partners zoals DAS om continuïteit, facturatie en risico voor zzp-opdrachten te structureren terwijl je netwerk en referenties uitbreidt.
Opdrachtomschrijving
Interim Lead WFM voor het Customer Care Center van Mediq, gericht op snelle impact en verdere professionalisering van workforce management binnen een complexe klantcontactorganisatie.
Je geeft direct leiding aan 2 capaciteitsmanagers en 1 teamleider Planning & Traffic (die op zijn beurt schedulers en traffic managers aanstuurt).
Verantwoordelijk voor forecasting, capaciteitsmanagement, planning, roostering, intraday traffic management en het optimaliseren van processen, tooling en werkwijzen.
Je levert een stevige bijdrage aan het PPM-project met focus op de inrichting en optimalisatie van de samenwerking met internationale partners.
De rol vereist zowel strategisch advies aan directie/management als hands‑on realisatie van verbetertrajecten en managementinformatie voor besluitvorming.
Gevraagd profiel
- WO werk- en denkniveau.
- Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende WFM-rol binnen een klantcontact-, customer care- of contactcenteromgeving.
- Aantoonbare kennis en ervaring met forecasting, capaciteitsplanning, roosters en intraday traffic management.
- Ervaring met aansturing van WFM-, planning- of capaciteitsmanagementteams en met verbeteren van WFM-processen en tooling.
- Ervaring met Genesys, WFM-systemen en BI-oplossingen (bijv. Power BI) is vereist.
- Sterk analytisch, datagedreven, resultaatgericht en een verbindende leider die strategisch kan denken en operationeel pragmatisch handelt.
- Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk.
- Beschikbaarheid: 32–40 uur per week, startdatum: zo snel mogelijk. Looptijd: 6 maanden met optie tot verlenging.
Locatie & opdrachtgever
De Meern, Utrecht — Mediq Nederland B.V. (Interim opdracht)
Aanleverinstructie
Graag maximaal 2 kandidaten aanbieden per leverancier!
Eisen
- WO werk- en denkniveau.
- Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende WFM-rol binnen een klantcontact- of customer care-omgeving.
- Aantoonbare ervaring met forecasting, capaciteitsplanning, roosterprocessen en traffic management.
- Ervaring met het aansturen van WFM-, planning- of capaciteitsmanagementteams.
- Sterk analytisch, datagedreven en resultaatgericht.
- Ervaring met Genesys, WFM-systemen en BI-oplossingen, zoals Power BI.
- Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels.
- Verbindende leider die strategisch kan denken en tegelijkertijd operationeel pragmatisch is.