Opleidingsniveau
Minimaal mbo+/hbo-niveau
Salarisindicatie in loondienst
€3000 - €4500 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€45 - €75 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Teamleider KCC, Kwaliteitsmanager, Manager Klantcontact, Consultant Klantbeleving
Competenties & vaardigheden
Gesprekstechniek, coachen on the job, analyse klantcontacten, feedback geven
Gerelateerde functies
Teamleider KCC, Kwaliteitsmedewerker klantcontact, Trainer telefonische communicatie, Klantcontactanalist, Consultant klantbeleving
Functiebeschrijving
Een senior medewerker Klantcontactcenter coacht en ontwikkelt medewerkers bij telefonische, schriftelijke en chatcontacten. De functie richt zich op het verbeteren van gesprekstechnieken, klantgerichtheid en professionele communicatie met als doel de kwaliteit van klantinteracties te verhogen. Dagelijkse taken omvatten observatie van calls, e-mails en chats, analyse van klantcontacten en het geven van ontwikkelgerichte feedback. Deze rol wordt vaak ingevuld in interim werk of zzp opdrachten en komt regelmatig voor bij opdrachten overheid via raamwerken zoals DAS.Salarisindicatie
Bij een dienstverband ligt het bruto maandsalaris voor senior KCC-profielen doorgaans tussen €3.000 en €4.500 afhankelijk van ervaring en sector. Als consultant of zzp'er gelden uurtarieven van ongeveer €45 tot het maximale marktconforme tarief van €75 exclusief btw, inclusief reiskostenafspraken. Opdrachten bij overheidsorganisaties hanteren vaak tariefplafonds en specifieke inhuurovereenkomsten die de uurprijs en vergoedingen bepalen.Typische werkzaamheden
Coachen on the job tijdens live gesprekken en gestructureerde observaties van klantcontacten. Analyseren van gespreksopnames en schriftelijke reacties en vertalen van bevindingen naar concrete ontwikkelacties. Voeren van feedback- en ontwikkelgesprekken en opstellen van individuele ontwikkelplannen. Ondersteunen van teamleiders bij kwaliteitsverbetering, opstellen van rapportages en voorstellen doen voor procesverbetering. Ontwikkelen en verzorgen van korte trainingen en praktijkgerichte oefeningen voor telefonie, e-mail en chat. Werken met Microsoft 365, CRM- en klantcontactsysteem en bijdragen aan uniforme communicatieprincipes zoals Vertrouwd Communiceren.Hoe word je specialist
Begin met meerdere jaren praktijkervaring in een klantcontactomgeving en bouw aantoonbare resultaten in coaching en kwaliteitsverbetering op. Volg gerichte opleidingen in gesprekstechnieken, coachingsvaardigheden en kwaliteitsmethoden en pas deze direct on the job toe. Leer werken met analysetools en CRM-systemen om data-gestuurde verbeteringen te onderbouwen. Vergroot draagvlak door samen te werken met teamleiders, documenteer cases en ontwikkel een portfolio voor zzp opdrachten of interim werk via DAS of vergelijkbare inhuurkaders. Investeer in communicatie- en feedbackvaardigheden om door te groeien naar functies als teamleider, kwaliteitsmanager of consultant klantbeleving.Opleidingsniveau
Minimaal mbo+/hbo-niveau
Salarisindicatie in loondienst
€3000 - €4500 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€45 - €75 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Teamleider KCC, Kwaliteitsmanager, Manager Klantcontact, Consultant Klantbeleving
Competenties & vaardigheden
Gesprekstechniek, coachen on the job, analyse klantcontacten, feedback geven
Gerelateerde functies
Teamleider KCC, Kwaliteitsmedewerker klantcontact, Trainer telefonische communicatie, Klantcontactanalist, Consultant klantbeleving
Functiebeschrijving
Een senior medewerker Klantcontactcenter coacht en ontwikkelt medewerkers bij telefonische, schriftelijke en chatcontacten. De functie richt zich op het verbeteren van gesprekstechnieken, klantgerichtheid en professionele communicatie met als doel de kwaliteit van klantinteracties te verhogen. Dagelijkse taken omvatten observatie van calls, e-mails en chats, analyse van klantcontacten en het geven van ontwikkelgerichte feedback. Deze rol wordt vaak ingevuld in interim werk of zzp opdrachten en komt regelmatig voor bij opdrachten overheid via raamwerken zoals DAS.Salarisindicatie
Bij een dienstverband ligt het bruto maandsalaris voor senior KCC-profielen doorgaans tussen €3.000 en €4.500 afhankelijk van ervaring en sector. Als consultant of zzp'er gelden uurtarieven van ongeveer €45 tot het maximale marktconforme tarief van €75 exclusief btw, inclusief reiskostenafspraken. Opdrachten bij overheidsorganisaties hanteren vaak tariefplafonds en specifieke inhuurovereenkomsten die de uurprijs en vergoedingen bepalen.Typische werkzaamheden
Coachen on the job tijdens live gesprekken en gestructureerde observaties van klantcontacten. Analyseren van gespreksopnames en schriftelijke reacties en vertalen van bevindingen naar concrete ontwikkelacties. Voeren van feedback- en ontwikkelgesprekken en opstellen van individuele ontwikkelplannen. Ondersteunen van teamleiders bij kwaliteitsverbetering, opstellen van rapportages en voorstellen doen voor procesverbetering. Ontwikkelen en verzorgen van korte trainingen en praktijkgerichte oefeningen voor telefonie, e-mail en chat. Werken met Microsoft 365, CRM- en klantcontactsysteem en bijdragen aan uniforme communicatieprincipes zoals Vertrouwd Communiceren.Hoe word je specialist
Begin met meerdere jaren praktijkervaring in een klantcontactomgeving en bouw aantoonbare resultaten in coaching en kwaliteitsverbetering op. Volg gerichte opleidingen in gesprekstechnieken, coachingsvaardigheden en kwaliteitsmethoden en pas deze direct on the job toe. Leer werken met analysetools en CRM-systemen om data-gestuurde verbeteringen te onderbouwen. Vergroot draagvlak door samen te werken met teamleiders, documenteer cases en ontwikkel een portfolio voor zzp opdrachten of interim werk via DAS of vergelijkbare inhuurkaders. Investeer in communicatie- en feedbackvaardigheden om door te groeien naar functies als teamleider, kwaliteitsmanager of consultant klantbeleving.
Opdracht — Senior Medewerker Klantcontactcenter (tijdelijk)
Het Kadaster zoekt tijdelijk een senior medewerker voor het Klantcontactcenter (KCC) ter vervanging tijdens zwangerschapsverlof.
De medewerker wordt KCC-breed ingezet en is niet gekoppeld aan één specifiek team.
De focus ligt op het coachen, begeleiden en ontwikkelen van collega’s in telefonische en schriftelijke klantcontacten.
Belangrijk zijn verbetering van gesprekstechnieken, klantgerichtheid, professionele communicatie en verhoging van de kwaliteit van klantinteracties.
Werkzaamheden omvatten coaching on the job, observaties en analyses van telefoongesprekken, e-mails en chats, en het geven van ontwikkelgerichte feedback.
- Belangrijke technieken en tools: coaching on the job, analyse van klantcontacten, feedback- en ontwikkelgesprekken, Vertrouwd Communiceren, Microsoft 365, CRM- en klantcontactsystemen.
- Hoofdtaken: coachen op telefonische gespreksvoering, schriftelijke klantcommunicatie conform Vertrouwd Communiceren, en klantgerichte chatcommunicatie.
- Verantwoordelijkheden: observeren en beoordelen van klantcontacten, geven van constructieve feedback, signaleren van ontwikkelbehoeften en ondersteunen van teamleiders bij kwaliteitsverbetering.
- Doel: bijdragen aan een uniforme, professionele en klantgerichte beleving binnen alle KCC-teams.
- Standplaats: Apeldoorn (Kadaster).
Vereist profiel
- Ervaring: aantoonbare ervaring als senior of coach binnen een klantcontactcenter, bij voorkeur met telefonische en schriftelijke klantcontacten.
- Kennis & vaardigheden: sterke gesprekstechnieken, coaching on the job, vaardigheid in het analyseren van telefoongesprekken/e-mails/chats, en ervaring met Vertrouwd Communiceren.
- Systemen: vertrouwd met Microsoft 365 en gangbare CRM- of klantcontactsystemen.
- Persoonlijke competenties: uitstekende communicatieve vaardigheden, coachende en verbindende stijl, analytisch, feedbackgericht en gericht op ontwikkeling van collega’s.
- Opleiding & taal: minimaal mbo+/hbo-niveau met goede beheersing van Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk.
- Beschikbaarheid: directe inzetbaarheid voor de duur van het zwangerschapsverlof; flexibiliteit in uren is een pré.
- Werkhouding: proactief, resultaatgericht en gericht op het bevorderen van een uniforme en professionele klantbeleving binnen het KCC.
Eisen
- De inschrijver sluit een driepartijen detacheringsovereenkomst af, waarbij de inschrijver als werkgever van de inhuurkracht, de inhuurkracht als betrokkene en het Kadaster als inlener ondertekent. Let wel, de inschrijver en de inhuurkracht dienen hiervoor een (civielrechtelijke) arbeidsovereenkomst te hebben gesloten. Indien de inschrijver niet aan deze eis voldoet, wordt de inschrijving ter zijde gelegd.
- Een maximum uurtarief van € 75,00 exclusief btw, inclusief woon-werkverkeer en fee Flextender en overige kosten.
- Het CV dient in het Nederlands te zijn opgesteld en mag niet langer zijn dan maximaal X pagina’s A4. De motivaties op de eisen en de antwoorden op de gunningscriteria dienen binnen het opgegeven aantal pagina’s te worden opgenomen!
- De kandidaat beheerst de Nederlandse taal vloeiend, in woord en geschrift.
- HBO werk- en denkniveau.
- Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in een senior-, coach- of kwaliteitsrol binnen een klantcontactcenter of vergelijkbare dienstverlenende organisatie.
- Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met het coachen van medewerkers op gesprekstechnieken van.
- Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met kwaliteitsverbetering van klantcontact.
- Werkzaamheden worden op kantoor uitgevoerd. Structureel thuiswerken behoort hierdoor niet tot de mogelijkheden.
Wensen
- Ervaring met het coachen van medewerkers binnen een klantcontactomgeving.