Business Analist II Gebied CRM Telefonie oplossingen

Beschrijving

Als Business Analist II binnen de vakgroep Business Analyse & Advies word je ingezet bij het cluster Integraal Klantbeeld & CRM, in het team Contact Center & Telefonie van UWV in Amsterdam.

Je fungeert als bruggenbouwer tussen opdrachtgevers en operatie enerzijds en softwareleveranciers en developmentteams anderzijds, en vertaalt businessbehoeften naar concrete oplossingen.

Het team vervangt de huidige Contact Center-oplossing (Odigo) door een nieuw CRM-platform met voice, IVR, chat, virtuele assistenten, workforce planning, routering, kennismanagement en campagnebeheer; jij analyseert impact en optimalisatiemogelijkheden.

Je werkt in een professioneel agile team, neemt actief deel aan sprintevents, verfijnt features naar user stories, stelt acceptatiecriteria op en ondersteunt de Product Owner bij backlogmanagement.

De functie vereist zelfstandigheid, samenwerking met architecten, ontwikkelaars, testers en beheerders, en het voorbereiden van onderzoek naar wijzigingen voortkomend uit wet- en regelgeving; er wordt hybride gewerkt met minimaal twee vaste kantoordagen per week.

Vereist profiel

• Ervaring als Business Analist binnen CRM- of contactcenteromgevingen, bij voorkeur in vergelijkbare, complexe organisaties.
• Bewezen ervaring met agile werken: opstellen van user stories, deelnemen aan sprintevents en ondersteunen van backlogmanagement.
• Sterke stakeholdermanagement- en communicatieve vaardigheden: kunnen sparren met zowel business als technische teams en leveranciers.
• Praktische kennis van contactcentercomponenten (voice, IVR, chat, virtuele assistenten), workforce planning, routering, kennis- en campagnemanagement en het uitvoeren van fit/gap-analyses.
• Analytisch vermogen om bedrijfsprocessen te analyseren en te adviseren over digitalisering en procesoptimalisatie.
• Ervaring met opstellen van acceptatiecriteria en voorbereidend onderzoek naar effecten van wet- en regelgeving.
• Zelfstandigheid, teamgericht werken en ervaring met continue verbetering van (team)processen.
• Goede beheersing van het Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk; werken vanuit Amsterdam, hybride (minimaal 2 kantoordagen/week).
• Beschikbaarheid binnen het genoemde tariefkader: uurtarief maximaal €105,84 en minimaal €97,02.

Eisen

• Kennis van en affiniteit met requirements engineering en solution design
• Relevante ervaring met Contact Center processen en implementaties
• Relevante ervaring binnen een grootschalige gebruikersorganisatie
• Ervaring in het werken in een agile omgeving
• Ervaring met bedrijfsprocessen, organisatiekunde, ICT en met het opstellen van user stories
• Ervaring om businessbehoeften bij de toekomstige gebruikersgroep op basis van de initiele fit/gap analyse met Microsoft Dynamics / Ecosysteem als Solution Platform te maken
• (Functionele) kennis van Microsoft Dynamics en een of meerdere telefonie oplossingen
• Ervaring met opstellen van acceptatiecriteria
• Kandidaat mag afgelopen 12 maanden niet een dienstverband bij UWV hebben gehad
• Kandidaat mag maximaal 4 jaar gedetacheerd zijn geweest bij UWV, daarna geldt een onderbreking van minimaal 12 maanden voordat kandidaat opnieuw mag worden aangeboden
• Kandidaat mag geen Directeur-grootaandeelhouder (DGA) zijn
• Kandidaat mag niet middels een declarabele uren B.V. (waaronder o.a. Uniforce, Zelfpro en vrije werkers) bij het UWV werken
• G-rekening moet aanwezig zijn
• WAADI registratie verplicht

Wensen

• Een pré als je (functionele) kennis hebt van Microsoft Dynamics en Teams Phone als Contact Center Oplossing

Competenties

• Enthousiasme, humor en sfeer
• Betrokkenheid bij wat er gebeurt in het team
• Teamspeler; goed kunnen samenwerken
• Durf een oordeel te vormen en verantwoordelijkheid te nemen
• Helikopterview en probleemanalyses
• Aanpakken en doorpakken
• Plannen en organiseren
• Heldere en begrijpelijke communicatie- en schrijfstijl