Communitymanager (affiniteit met CX/klantreizen)

Samenvatting

Als Communitymanager met affiniteit voor CX/klantreizen ben je verantwoordelijk voor het zelfstandig doorontwikkelen en overdraagbaar maken van Community CX en het versterken van klantreizen binnen de overheid.

Je beheert en ontwikkelt meerdere community’s binnen Gebruiker Centraal (zoals Netwerk Direct Duidelijk, Community Online Formulieren, Community CX, Omnichannel, User Needs First en Proactieve Dienstverlening) en werkt hierbij samen met externe specialisten en een team van collega-communitymanagers.

Je brengt doelgroepen en stakeholders verder in kaart, verbindt relevante partners en faciliteert kennisdeling via online en offline bijeenkomsten, inclusief het modereren van het Pleio-forum om interactie en kennisdeling te stimuleren.

Je ontwikkelt en coördineert aanpakken om het bereik van het team Klantreizen te vergroten, zet en voert activiteiten uit (bijeenkomsten, evenementen) en bouwt een actieve kerngroep/ambassadeursgroep voor Community CX.

Je draagt bij aan operationele taken zoals beheer van de aanmeldfunnel en rapporteert wekelijks, maandelijks en halfjaarlijks over voortgang, deelresultaten en samenwerking richting opdrachtgever.

Vereist profiel

• Minimaal 3–5 jaar ervaring als communitymanager of vergelijkbare rol, bij voorkeur binnen de (rijks)overheid of publieke dienstverlening.
• Aantoonbare affiniteit en kennis van CX, klantreismethodiek en mensgerichte dienstverlening; ervaring met toepassing van klantreizen binnen organisaties.
• Sterke communicatieve vaardigheden: faciliteren van bijeenkomsten, online moderatie (bij voorkeur ervaring met Pleio of vergelijkbare platforms) en het opbouwen van draagvlak bij diverse stakeholders.
• Netwerker en verbinder: ervaring in het opzetten en aansturen van kerngroepen/ambassadeursgroepen en het onderhouden van samenwerkingsrelaties met partners en expertgroepen.
• Organisatorisch en resultaatgericht: ervaring met activiteitenplanning, evenementenorganisatie, monitoring van KPI’s (leden, deelname, interactie) en het opstellen van overdrachtsdocumentatie.
• Analytische vaardigheden: kunnen identificeren en analyseren van ledenbehoeften en hier op gebaseerde activiteiten en samenwerkingen initiëren.
• Proactieve, zelfstandige werkhouding, teamspeler en bereidheid om (gedeeltelijk) in Den Haag te werken; HBO/WO-niveau en relevante opleidingen/certificaten (bijv. service design, UX of CX) zijn een pré.

Eisen

• Ervaring als Communitymanager.
• Ervaring met het organiseren van online en offline bijeenkomsten/activiteiten en het toepassen van verschillende werkvormen.
• Ervaring met het gebruik en het beheer van een online communityplatform.
• Kennis van communitymanagement (leden-, platform- en contentbeheer) en eventorganisatie.
• Kennis van stakeholderanalyse en relatiemanagement.
• Kennis van meten en sturen op klantbeleving: CXPA-model, signaalmanagement en klantreismethodiek; bekendheid met de community’s en thema’s van Gebruiker Centraal.

Wensen

• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Communicatief & Netwerker.
• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Analytisch & Nauwkeurig.
• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Zelfstandig & Organisator.
• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Snel schakelen & Flexibel.
• Aantoonbare kennis van en ervaring met de community’s en thema’s van Gebruiker Centraal, specifiek CX, klantreizen en signaalmanagement.
• Affiniteit met mensgerichte dienstverlening en communicatie van de overheid.
• Gedegen basiskennis van CX/klantbeleving, signaalmanagement en de methodiek klantreizen.
• Zelfstandig kunnen werken binnen kleine teams en in een zelfstandige rol; schakelen tussen aansturende en ondersteunende rol.
• In staat om input en behoeften te vertalen naar een programma van online en offline activiteiten dat aansluit bij de strategie van Gebruiker Centraal.
• Overzicht houden over wat er speelt binnen en buiten de community en dit vertalen naar concrete community-activiteiten.
• Ervaring met (en inzet van) werkvormen en technische mogelijkheden van platforms als Teams en Pleio om kennisdeling en interactie te stimuleren.
• Flexibel kunnen schakelen tussen verschillende typen werkzaamheden, stakeholders en ontwikkelsnelheden; verantwoordelijkheid nemen en actief afstemmen waar nodig.

Competenties

• Communicatief & Netwerker: Goede luisteraar, stelt scherpe vragen, coacht en motiveert; centraal aanspreekpunt en kan de community-identiteit helder verwoorden.
• Analytisch & Nauwkeurig: Overziet veel informatie, analyseert ledenbehoeften en vertaalt dit naar een passend activiteitenprogramma; evalueert regelmatig op aansluiting met strategie.
• Zelfstandig & Organisator: Pakt zelfstandig werkzaamheden op, stelt prioriteiten en organiseert bijeenkomsten; neemt verantwoordelijkheid en stemt actief af waar nodig.
• Snel schakelen & Flexibel: Schakelt gemakkelijk met meerdere partners, functies en belangen; combineert werkzaamheden binnen Community CX en Klantreizen en bewaakt voortgang.
• Ervaring met CX, klantreizen en signaalmanagement: In de context van de overheid en gericht op het verspreiden en toepassen van het klantreizen-gedachtegoed.