Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist

Opdrachtomschrijving

De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing en zoekt een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact.

De specialist brengt huidige klantcontactprocessen, werkwijzen, datadefinities en informatiebehoeften in kaart, analyseert inconsistenties en vertaalt bevindingen naar uniforme, toekomstbestendige SOLL-processen.

Werkzaamheden omvatten onder meer het beschrijven van inbound- en outboundstromen, agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes, IVR-structuren en WFM-/forecastprocessen.

Daarnaast behoort het inventariseren en uniformeren van KPI-definities, datastromen, rapportages en governance tot de opdracht, met als doel bruikbare procesdocumentatie voor de CCaaS-implementatie.

De rol is inhoudelijk specialistisch; projectleiding, programmasturing en implementatiemanagement vallen niet onder deze opdracht. De kandidaat werkt nauw samen met operationele stakeholders en beheert geen implementatieverantwoordelijkheid.

De opdracht vereist deels aanwezigheid in Utrecht en Den Haag, met mogelijkheid tot gedeeltelijk thuiswerken; resultaat is een samenhangend procesontwerp, gevalideerde IST-processen en afgestemde SOLL-processen als basis voor inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.

Vereist profiel

• WO-werk- en denkniveau (aantoonbaar door afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar relevante werkervaring).
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring binnen een contactcenter-, klantcontact- of klantenserviceorganisatie met verantwoordelijkheden voor analyse, beschrijving en/of verbetering van processen.
• Minimaal 3 jaar ervaring met beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, inclusief inbound/outbound, routering, IVR, skill-based routing en workforce management.
• Aantoonbare ervaring met opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
• Kandidaat scoort minimaal 500 van de 800 punten op kwaliteitswensen en competenties, met minimaal 30 punten per competentie.
• Ervaring met voorbereiding op implementatie of migratie naar CCaaS-, CRM- of soortgelijke klantcontactsystemen is sterk wenselijk.
• Ervaring met het creëren van draagvlak bij operationele medewerkers en stakeholders en het realiseren van gedragen procesbeschrijvingen zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
• Ervaring binnen of met opdrachten bij de Rijksoverheid is een pré; ervaring met integraties naar WFM- en BI-oplossingen is gewenst.
• Native Nederlands sprekend; alleen Nederlandstalige CV's worden geaccepteerd.
• Voor deze opdracht mogen geen ZZP'ers worden aangeboden.

Eisen

• De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
• De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
• De aangeboden kandidaat scoort minimaal 500 punten van het totaal aantal te behalen punten op kwaliteitswensen en competenties (=800 punten), waarvan minimaal 30 punten per competentie).

Wensen

• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
• Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten native Nederlands kunnen spreken.
• Check in form of dit erin moet:Voor deze opdracht mogen wij geen ZZP’ers aanbieden.