Helpdeskmedewerker ICT

Opdrachtomschrijving

• Verantwoordelijk voor het incidentproces: aannemen van storingsmeldingen via telefoon en e-mail, aanvullende informatie inwinnen en gebruikers instrueren over geleverde ICT-middelen.
• Uitvoeren van ICT-werkzaamheden op complexe/meerdere systemen: installaties uitvoeren, werkzaamheden documenteren, gebruikersomgevingen herstellen/resetten en klanten op afstand begeleiden.
• Ondersteuning bij coördinatie van grote verstoringen: impact analyseren, tijdig escaleren naar tweede/derdelijns of externe partners en fungeren als aanspreekpunt voor klant, beheerders en calamiteitenmanager.
• Bewaken en signaleren van de status van ICT-middelen, proactief handelen en defensiebrede communicatie over grote verstoringen middels e-mail; alle activiteiten vastleggen in het registratiesysteem.
• Doel: remote of onsite diagnose en begeleiding bieden zodat gebruikers veilig en efficiënt kunnen werken, met aandacht voor SLA’s, kwaliteitszorg en beveiliging.

Vereist profiel

Gezocht wordt een servicegerichte Helpdeskmedewerker ICT met aantoonbare kennis van en ervaring met gebruikersondersteuning conform het e-CF Service Support (C.01). De kandidaat beschikt minimaal over:

• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in een vergelijkbare functie (e-CF profile C.01 Gebruikersondersteuning).
• MBO-4 diploma in een ICT-gerelateerd vakgebied en certificeringen bij voorkeur ITIL, MCSA (Windows) en CCNA.
• Praktische kennis van werkzaamhedenregistratiesystemen (bij voorkeur ServiceNow) en ervaring binnen ITIL-processen.
• Technische ervaring met Windows-omgevingen, VDI, Active Directory, netwerktopologie en Mobile Device Management.
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift en een servicegerichte, klantgerichte houding.
• Competenties volgens de opdracht: Analyseren (niveau e1), Klantgericht (niveau e2), Nauwkeurig, Stressbestendig, Verantwoordelijk, Initiatiefnemend en Samenwerkend (allen niveau e1 waar aangegeven).
• Bereidheid tot hybride werken, thuiswerkdagen en consignatiediensten; locatie: Huis ter Heide (Utrecht), Ministerie van Defensie.

Eisen

• Service Support

Wensen

• Ervaring als Helpdeskmedewerker;
• Ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem;
• Ervaring binnen het ITIL Proces;
• Ervaring met MS Office;
• Ervaring met Mobile Device Management;
• Ervaring met VDI, Active Directory en/of Netwerk Topology;
• Service gerichte instelling;
• Goede beheersing Nederlandse taal in woord en geschrift.
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met Windows
• Kandidaat heeft bij voorkeur meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving.