Helpdeskmedewerker ICT

Opdrachtomschrijving

Je ondersteunt het incidentproces door storingsmeldingen via telefoon en e‑mail af te handelen en extra informatie in te winnen.

Je raadpleegt de kennisbank en registratiesystemen, instrueert gebruikers en begeleidt installatiewerkzaamheden remote of onsite.

Je voert installaties uit, documenteert uitgevoerde werkzaamheden en richt gebruikersomgevingen opnieuw in of reset deze waar nodig.

Bij grote verstoringen analyseer je impact, escaleer je tijdig naar 2e/3e lijns teams of externe partners en fungeer je als aanspreekpunt.

Je bewaakt de status van ICT-middelen, communiceert defensiebreed over incidenten en legt acties en oplossingen vast.

Het primaire doel is gebruikers snel, efficiënt en veilig weer productief te krijgen door adequaat probleemoplossend en klantgericht handelen.

Vereist profiel

• eCF-profiel: Service Support (Referentiegebied C.01 Gebruikersondersteuning); aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring in een vergelijkbare functie.
• Opleiding en certificaten: MBO‑4 in een ICT-gerelateerd vakgebied gewenst; ITIL-certificaat verplicht/sterk gewenst; MCSA Windows OS en CCNA gewenst.
• Ervaring en vaardigheden: aantoonbare ervaring als helpdeskmedewerker, werken met werkzaamhedenregistratiesystemen (bij voorkeur ServiceNow), ITIL-processen, MS Office, Mobile Device Management, VDI, Active Directory en netwerktopologie.
• Taal en houding: uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift; servicegerichte instelling, klantgericht en communicatief sterk.
• Competenties en niveaus: analyseren e‑1, klantgerichtheid e‑2, nauwkeurig e‑1, stressbestendig e‑1, verantwoordelijk e‑1, initiatief e‑1 en samenwerken e‑1; inzicht in kwaliteitszorg, beveiliging en JIVC-processenmodel.
• Praktisch: geen hybride werken of consignatiediensten; standplaats Huis ter Heide (Utrecht), Ministerie van Defensie.

Eisen

• eCF-profiel: Service Support.
• Referentie Gebied: C.01 Gebruikersondersteuning.
• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel soortelijke functie.

Wensen

• MBO 4 diploma in een aan ICT gerelateerd kennisgebied.
• ITIL gecertificeerd.
• MCSA Windows Operating System.
• CCNA.
• Aantoonbare werkervaring als Helpdeskmedewerker.
• Aantoonbare werkervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem.
• Aantoonbare werkervaring binnen het ITIL Proces.
• Aantoonbare werkervaring met MS Office.
• Aantoonbare werkervaring met Mobile Device Management.
• Aantoonbare werkervaring met VDI, Active Directory en/of Netwerk Topology.
• Service gerichte instelling.
• Goede beheersing Nederlandse taal in woord en geschrift.
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow.
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met Windows.

Competenties

• Communicatieve vaardigheden.
• Analyseren op niveau 1.
• Klantgericht op niveau 2.
• Nauwkeurig op niveau 1.
• Stressbestendig op niveau 1.
• Verantwoordelijk op niveau 1.
• Initiatief op niveau 1.
• Samenwerken op niveau 1.