ICT-servicedesk medewerker

Functieoverzicht

Als ICT Servicedeskmedewerker bij het COA ben je het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe gebruikers met vragen en problemen op ICT-gebied.

Je biedt professionele eerstelijnsondersteuning: je neemt meldingen aan, stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op.

Is er specialistische kennis nodig? Dan draag je volledig en correct over aan het juiste ICT-team en blijf je de voortgang volgen tot afronding.

Telefonisch contact en duidelijke, klantgerichte communicatie vormen een belangrijk onderdeel van je werk; je begeleidt gebruikers stap voor stap en houdt hen geïnformeerd.

Je werkt binnen een organisatie met een maatschappelijke opdracht; betrouwbaarheid, discretie en servicegerichtheid zijn daarbij onmisbaar. Werkplek: Rijnstraat 8, Den Haag (goed bereikbaar met OV).

Vereist profiel

• Aantoonbare ervaring in eerstelijns ICT-support of een gelijkwaardige rol (MBO/HBO of relevante werkervaring).
• Analytisch vermogen en probleemoplossend denken: je gaat scherp op oorzaak en oplossing af en documenteert meldingen zorgvuldig.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in het Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk; klantgericht en geduldig aan de telefoon.
• Basiskennis van gangbare werkpleksoftware en -diensten (bijv. Windows, Office 365, e-mail, netwerkomgeving) en ervaring met ticketing systemen.
• Teamspeler met een proactieve instelling, servicegerichtheid en gevoel voor prioritering in een dynamische, maatschappelijk relevante omgeving.
• Integriteit en betrouwbaar omgaan met vertrouwelijke informatie; bereidheid te werken op locatie in Den Haag.

Eisen

• minimaal één jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie
• goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365
• basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory
• basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi
• ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem
• kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness
• een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk

Wensen

• Kennis van Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré.

Competenties

• Je bent nieuwsgierig en vindt het leuk om uit te zoeken waarom iets niet werkt.
• Je neemt geen genoegen met alleen het registreren en doorzetten van een melding, maar probeert deze waar mogelijk zelf op te lossen.
• stel je gerichte vragen en kun je hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden
• herken je patronen en terugkerende problemen
• communiceer je gemakkelijk met verschillende soorten gebruikers
• kun je technische informatie duidelijk uitleggen aan niet-technische collega’s
• blijf je rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt
• neem je verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaak je de opvolging
• werk je nauwkeurig en leg je informatie duidelijk vast
• werk je zelfstandig, maar zoek je actief de samenwerking op
• sta je open voor feedback en maak je nieuwe systemen en technologieën snel eigen
• denk je proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening.