IT Service Designer
Belastingdienst - ICT
Opdrachtomschrijving — Samenvatting
Je richt het Serviceportal in ServiceNow in en zorgt dat zowel de achterliggende processen als workflowautomatisering goed werken.
Je plaatst de gebruiker centraal: je faciliteert en initieert klantreis- en servicedesignactiviteiten binnen een multidisciplinair projectteam.
Je betrekt interne gebruikers bij het ontwikkelen van persona’s en employee journeys en vertaalt deze naar samengestelde diensten en serviceblueprints.
Je fungeert als aanspreekpunt voor het ServiceNow-team, richt je in op IT-dienstverlening (IT4IT) en breidt dit uit naar End User Services voor Belastingdienst, Douane en Toeslagen.
Je levert richtlijnen voor een klantgerichte inrichting van de Product- en Dienstencatalogus en werkt volgens het principe voordoen, samen doen, zelf doen, gebruikmakend van de double diamond en passende service design-methoden.
Vereist profiel
- Vloeiend Nederlands spreken en schrijven (alleen Nederlandstalige cv’s).
- Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met servicedesign, strategic design of design thinking.
- Praktische kennis en ervaring met servicemanagement, ITSM en servicecatalogi; ervaring met common service data models is vereist.
- Ervaring met servicearchitectuur en kennis van IT4IT-constructen is gewenst; ervaring met ServiceNow en TBM is een pré.
- Ruime ervaring met complexe (overheids)organisaties en het kunnen omgaan met politieke en organisatorische verhoudingen.
- HBO werk- en denkniveau in een relevante richting (servicedesign, strategic design, design thinking of vergelijkbaar).
- Sterke analytische vaardigheden: vertaalt klantdata naar inzichten, herkent patronen en identificeert concrete verbeterkansen.
- Overtuigingskracht en presentatievaardigheden: neemt stakeholders mee en vertaalt resultaten naar draagvlak en implementatie.
- Resultaatgericht, planmatig en organisatorisch sterk: bewaakt voortgang, kwaliteit en zorgt dat verbeteringen worden doorgevoerd.
- Ervaring met kennisoverdracht en coaching van teams in servicemanagement en tooling.
- Opdracht minder geschikt voor ZZP’ers vanwege wet DBA; bij plaatsing is naleving van WKA/G-rekening of kwartaal-accountantsverklaring vereist.
- Standplaats: Apeldoorn (Gelderland) — opdrachtgever: Belastingdienst, ICT IT Service Designer.
Wensen
- Adviseren
- programmamanagement
- projectmanagement
- IT
- ITIL
- Informatiearchitectuur
- kennis van Infrastructuur omgeving van en ervaring met IT4IT
- Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM een pré
Competenties
- Analyseren Je kunt complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten.
- Je stelt de juiste vragen om achterliggende behoeften van klanten en stakeholders te achterhalen.
- Je kunt patronen herkennen in klantreizen en problemen vertalen naar concrete verbeterkansen.
- Overtuigingskracht Je weet stakeholders mee te nemen in het belang van klantgericht werken.
- Je presenteert resultaten op een manier die inspireert en overtuigt.
- Je kunt weerstand ombuigen door argumenten te onderbouwen met feiten en klantinzichten.
- Resultaatgerichtheid Je houdt focus op het realiseren van verbeteringen in de dienstverlening.
- Je zorgt dat projecten niet alleen mooie ideeën opleveren, maar ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd.
- Je bewaakt voortgang en kwaliteit van deliverables binnen dit traject.
- Plannen en organiseren Je kunt meerdere klantreistrajecten en workshops efficiënt organiseren.
- Je stelt duidelijke projectbrieven op en bewaakt deadlines.
- Je zorgt voor een gestructureerde aanpak, ook in een
- Je begrijpt hoe besluitvorming werkt binnen een grote organisatie.
- Je kunt omgaan met verschillende belangen en weet hoe je draagvlak creëert.
- Je herkent politieke en organisatorische verhoudingen en speelt daar effectief op in.