IT Service Designer

Opdrachtbeschrijving

Het doel is het Serviceportal van ServiceNow effectief inrichten, inclusief onderliggende processen en workflow‑automatisering, met de gebruiker centraal. Je werkt in een multidisciplinair projectteam aan klantreis‑ en servicedesignactiviteiten en neemt initiatief in het faciliteren van deze processen. Je betrekt interne gebruikers actief bij het ontwikkelen van persona’s en employee journeys en vertaalt deze naar samengestelde diensten voor IT4IT en vervolgens End User Services voor Belastingdienst, Douane en Toeslagen. Je fungeert als aanspreekpunt voor het ServiceNow‑team en levert richtlijnen voor de klantgerichte inrichting van de Product‑ en Dienstencatalogus (voordoen, samen doen, zelf doen). Je past de double diamond‑aanpak en diverse servicedesignmethoden toe, borgt inzichten samen met opdrachtgever en team en draagt bij aan blijvende verbeteringen en kennisdeling binnen de organisatie.

Vereist profiel

• HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur in informatiemanagement, interaction design, bedrijfskunde of vergelijkbaar.
• Aantoonbare ervaring met service design, customer/employee journeys, persona‑ontwikkeling en service blueprints.
• Sterke facilitatieskills: ervaring met co‑creatieve workshops, stakeholdermanagement en het vertalen van inzichten naar concrete verbeteringen.
• Kennis van ServiceNow of aantoonbare ervaring met vergelijkbare serviceportal/platformimplementaties is sterk gewenst.
• Inzicht in IT4IT/IT‑organisatieconcepten en ervaring met het ontwerpen van diensten voor zowel IT‑afdelingen als eindgebruikers.
• Ervaren in kwalitatief onderzoek naar klantbehoeften en -ervaringen en in het presenteren en overdragen van resultaten aan uiteenlopende doelgroepen.
• Proactief, verbindend en resultaatgericht: je neemt initiatief, begeleidt collega’s en zorgt dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden ingevoerd.
• Goede beheersing van Nederlands, zowel schriftelijk als mondeling; ervaring binnen publieke of complexe organisaties is een pré.
• Bereidheid om te werken vanuit Apeldoorn en samen te werken binnen de Belastingdienst‑context (Belastingdienst, Douane, Toeslagen).

Eisen

• Minimaal 3 jaar kennis van en ervaring met servicedesign, strategic design en design thinking of een andere relevante richting.
• Kennis van en ervaring met Servicemanagement.
• Kennis van en ervaring met Service Architectuur.
• Minimaal 3 jaar ervaring met HBO werk- en denkniveau in de richting van servicedesign, strategic design, design thinking of een andere relevante richting.
• Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties.

Wensen

• Hbo-diploma, bij voorkeur in de richting ICT.
• Adviseren, programmamanagement, projectmanagement, IT, ITIL, Informatiearchitectuur en kennis van infrastructuuromgevingen.
• Kennis van en ervaring met IT4IT.
• Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM is een pré.

Competenties

• Analyseren: Je kunt complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten, stelt de juiste vragen om behoeften te achterhalen en herkent patronen in klantreizen.
• Overtuigingskracht: Je neemt stakeholders mee in het belang van klantgericht werken, presenteert resultaten inspirerend en overtuigend en onderbouwt argumenten met feiten en klantinzichten.
• Resultaatgerichtheid: Je houdt focus op het realiseren van verbeteringen in de dienstverlening, borgt implementatie en bewaakt voortgang en kwaliteit van deliverables.
• Plannen en organiseren: Je organiseert meerdere trajecten en workshops efficiënt, stelt duidelijke plannen op en bewaakt deadlines in een dynamische omgeving.
• Organisatiesensitiviteit: Je begrijpt besluitvorming in een grote organisatie, weet draagvlak te creëren en herkent politieke en organisatorische verhoudingen.