ITCC Implementatiemanager ServiceNow CSM

Opdrachtbeschrijving

Binnen project VRIK wordt ServiceNow Customer Service Management geïmplementeerd bij het Ministerie van Defensie; hiertoe wordt een team gevormd met ServiceNow Business- en Technical Consultants en Implementatie Consultants.

De Implementatie Consultant richt zich op Organizational Change: het begeleiden van afdelingen bij adoptie van ServiceNow, het eigen maken van gestandaardiseerde processen, nieuwe werkwijzen en de bijbehorende tooling.

Belangrijke procesgebieden zijn Interaction Management, Case Management, Workspaces en Knowledge Management binnen de centrale IT-afdeling van Defensie.

De consultancy-rol omvat het trainen en faciliteren van teams, verduidelijken van rolverdeling, ondersteunen bij gebruik van ServiceNow en het aansturen van veranderingsactiviteiten (stuurgroepen, voortgangsoverleggen).

De kandidaat levert leiderschap voor digitale transformatie, stimuleert culturele verandering en draagt bij aan een 'digital by design'-benadering binnen een complexe overheidsomgeving.

Vereist profiel

• Minimaal HBO werk- en denkniveau, aantoonbaar minimaal 5 jaar relevante werkervaring.
• ITIL-certificaat of minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met implementatie van ITIL-processen.
• Minstens 3 jaar aantoonbare ervaring met het begeleiden van veranderingsprocessen en met het geven van trainingen en faciliteren van workshops.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met het ondersteunen van teams in het leren gebruiken van ondersteunende tooling (ServiceNow) en met agile werkwijzen (Kanban, Scrum, SAFe of andere scaled-agile varianten).
• Sterke aantoonbare ervaring met implementatie van ticketing-tooling bij een callcenter en met het leiden van implementatietrajecten, inclusief voorbereiding van stuurgroepen en organiseren van voortgangsmeetings.
• Ervaring met implementaties bij overheidsinstanties of grotere complexe organisaties is vereist.
• Bij voorkeur ervaring met ServiceNow-modulegebieden zoals ITSM, FSM, SPM en Request Fulfillment en aantoonbare ServiceNow-werkervaring.
• Ervaring met het e-CF profiel 'Digital Transformation Leader' (Referentiegebied A.03 Ontwikkelen van bedrijfsplannen); kandidaten moeten in hun CV per relevante opdracht duidelijk aantonen welke rol, werkzaamheden en verantwoordelijkheden ze hadden en hoe deze aansluiten op de gevraagde eCF-competenties en niveaus.
• Competenties: strategisch ontwerp en structuur van bedrijfs- of productplannen, kosten-batenanalyses, naleving van bedrijfs- en technologiestrategieën, stakeholdercommunicatie en belangenmanagement.
• Soft skills: leiderschap, change management, oefenen van culturele verandering, overtuigingskracht richting stakeholders en het vermogen om digitale mogelijkheden en innovatieve bedrijfsmodellen te realiseren.

Praktische informatie

• Locatie: Huis ter Heide - Utrecht, Ministerie van Defensie ITCC.
• Werkwijze: hybride, met circa 3 dagen thuiswerken per week.
• Consignatiediensten: nee.

Eisen

• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel soortelijke functie.
• Kandidaat heeft bij voorkeur ervaring in de volgende aandachtsgebieden van ServiceNow: ITSM, FSM, SPM en Request Fullfilment.
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow
• Kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• Kandidaat heeft een ITIL-certificaat, danwel 3 jaar aantoonare ervaring met het implementeren van ITIL-processen.
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met begeleiden van veranderingsprocessen.
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het geven van trainingen en faciliteren van workshops.
• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in het helpen van teams de ondersteunende tooling (ServiceNow) te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen.
• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten.
• Kandidaat heeft implementaties gedaan bij overheidsinstanties, dan wel grotere complexe organisaties.

Competenties

• Behandelt het ontwerp en de structuur van een bedrijfs- of productplan, inclusief de identificatie van alternatieve benaderingen en rendementsvoorstellen.
• Overweegt de mogelijke en toepasselijke inkoopmodellen.
• Stelt kosten-batenanalyse en beargumenteerde argumenten voor ter ondersteuning van de geselecteerde strategie.
• Garandeert naleving van bedrijfs- en technologiestrategieën.
• Communiceert en verkoopt businessplan aan relevante belanghebbenden.
• Behandelt politieke, financiële en organisatorische belangen.