Klachtencoördinator

Gemeente Heerlen | Klachtencoördinator

Startdatum: 12-10-2026 | Einddatum: 31-12-2026 | 20 uur per week | schaal 10.11

Opdrachtomschrijving

Je werkt binnen Team Juridische Zaken en bent hét aanspreekpunt voor inwoners met klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Awb, gericht op medewerkersgedrag.

Je pakt klachten zelfstandig op, coördineert en bewaakt lopende dossiers en stemt nauw af met de andere klachtencoördinator en de opdrachtgever.

De nadruk ligt op informele klachtenbehandeling: je luistert goed, doorgrondt snel de situatie en zoekt waar mogelijk via persoonlijk contact een passende, informele oplossing.

Als informele afhandeling niet mogelijk is, begeleid en voer je de formele procedure uit conform Awb en geldende klachtenverordening, met zorgvuldige vastlegging en rapportage.

Je signaleert terugkerende patronen en knelpunten en draagt bij aan verbeteringen in dienstverlening op basis van klachteninzichten.

Vereist profiel

• Afgeronde juridische opleiding op minimaal hbo-niveau.
• Aantoonbare ervaring met klachtbehandeling en snel zelfstandig dossiers oppakken.
• Kennis van de Awb, relevante wet- en regelgeving en richtlijnen/adviezen van de Nationale Ombudsman.
• Ervaring binnen een gemeentelijke of vergelijkbare bestuurlijke omgeving is gewenst.
• Samenwerkingsgericht, communicatief sterk, tactvol en omgevingsbewust; je kunt bij gevoelige zaken professioneel handelen.
• Je werkt zorgvuldig, legt voortgang en besluiten duidelijk vast en stemt tijdig af met betrokkenen.
• Direct inzetbaar per 12 oktober 2026; beperkte ruimte voor inwerken — je moet snel aansluiten bij de bestaande werkwijze en lopende dossiers.

Eisen

• Je hebt inhoudelijke kennis van klachtbehandeling.
• Je bent direct zelfstandig inzetbaar.
• Je hebt een afgeronde juridische opleiding op ten minste hbo-niveau.
• Je hebt aantoonbare ervaring met klachtbehandeling.
• Je hebt ervaring binnen een gemeentelijke organisatie of een vergelijkbare bestuurlijke omgeving.
• Je hebt actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving rondom klachtbehandeling.
• Je hebt kennis van de richtlijnen en adviezen van de Nationale Ombudsman.
• Je hebt het vermogen om vanaf de start zelfstandig dossiers op te pakken en zorgvuldig af te handelen.
• De kandidaat moet per 12 oktober 2026 direct inzetbaar zijn.

Wensen

• Het is een pre als je direct zelfstandig inzetbaar bent en snel aansluiting vindt bij de bestaande werkwijze van de gemeente.
• Bij voorkeur heb je een afgeronde juridische opleiding op ten minste hbo-niveau.
• Het is een wens dat je aantoonbare ervaring hebt met klachtbehandeling.
• Idealiter heb je ervaring binnen een gemeentelijke organisatie of een vergelijkbare bestuurlijke omgeving.
• Het is wenselijk dat je actuele kennis hebt van de Awb en relevante wet- en regelgeving rondom klachtbehandeling.
• Het is een pre als je kennis hebt van de richtlijnen en adviezen van de Nationale Ombudsman.
• Het is een wens dat je het vermogen hebt om vanaf de start zelfstandig dossiers op te pakken en zorgvuldig af te handelen.