Klachtencoördinator

Gemeente Heerlen | Klachtencoördinator

Contractperiode: 12-10-2026 tot en met 31-12-2026 — 20 uur per week — schaal 10.11.

Team Juridische Zaken coördineert en adviseert binnen de gemeente Heerlen over klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Awb, gericht op gedragingen van medewerkers.

Als klachtencoördinator fungeer je als belangrijk aanspreekpunt voor inwoners, je neemt binnengekomen klachten zelfstandig op en begeleidt het volledige klachtenproces, samen met de andere klachtencoördinator.

Binnen Heerlen ligt de nadruk op informele klachtenbehandeling: je luistert zorgvuldig, doorgrondt snel de situatie en streeft waar mogelijk via persoonlijk contact naar een passende en informele oplossing.

Wanneer een informele oplossing niet mogelijk is, begeleid en voer je de formele behandeling uit conform de Awb en de geldende klachtenverordening; formele besluitvorming ligt bij de opdrachtgever.

Je werkt zorgvuldig en professioneel, stemt af met betrokkenen binnen de organisatie en moet per 12 oktober 2026 direct inzetbaar zijn — er is beperkte ruimte voor inwerken.

Vereist profiel

• Mbo+ of hbo werk- en denkniveau; bij voorkeur achtergrond in recht, bestuurskunde of vergelijkbaar.
• Aantoonbare ervaring met klachtbehandeling, bij voorkeur binnen een gemeentelijke of publieke omgeving.
• Goede kennis van de Algemene wet bestuursrecht (met name hoofdstuk 9) en ervaring met formele klachtenprocedures en verordeningen.
• Sterke communicatieve vaardigheden: empathisch luisteren, bemiddelen in conflictsituaties en duidelijke schriftelijke rapportage.
• Zelfstandig en proactief: je kunt snel aansluiten bij bestaande werkwijzen en lopende dossiers en direct inzetbaar zijn per 12-10-2026.
• Zorgvuldige, representatieve en professionele houding richting inwoners, collega’s en opdrachtgevers.
• Beschikbaarheid voor 20 uur per week binnen de afgesproken contractperiode.

Eisen

• aantoonbare ervaring met klachtbehandeling
• ervaring binnen een gemeentelijke organisatie of een vergelijkbare bestuurlijke omgeving
• actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving rondom klachtbehandeling
• kennis van de richtlijnen en adviezen van de Nationale Ombudsman
• het vermogen om vanaf de start zelfstandig dossiers op te pakken en zorgvuldig af te handelen
• direct zelfstandig inzetbaar per 12 oktober 2026
• geen uitgebreide inwerkperiode nodig

Competenties

• samenwerkingsgericht
• stemt gemakkelijk af met de andere klachtencoördinator en opdrachtgever
• zorgvuldig
• omgevingsbewust
• communicatief sterk
• goed kunnen luisteren
• verschillende perspectieven bij elkaar brengen
• snel tot de kern komen in gesprekken
• professioneel en tactvol handelen