Lead Support Engineer ServiceNow.

Opdrachtbeschrijving

Als Lead Support Engineer ServiceNow bij het Ministerie van Defensie ben je het technische aanspreekpunt voor complexe incidenten en escalaties binnen het ServiceNow-platform.
Je bewaakt en verbetert de kwaliteit en doorlooptijden conform SLA’s en fungeert als technisch leider en coach voor het Platform Support team.
Je beheert en doorontwikkelt on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen (lifecycle management, Family Releases, updates, patches en pluginbeheer) en voert controle over sprintreleases vanuit development teams.
Je voert gedegen root cause-analyses uit, lost de lastigste cases hands-on op en vertaalt terugkerende patronen naar structurele verbeteringen richting architectuur en roadmap.
Je werkt nauw samen met DevOps-teams, leveranciers (ServiceNow) en de IT-keten binnen Defensie om automatisering, schaalbaarheid en continue distributie te realiseren en te verbeteren.

Vereist profiel

• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring op eCF3 Senior Professional/Manager niveau of vergelijkbare functies.
• MUST: Hands-on ervaring met on‑prem/self‑hosted ServiceNow omgevingen, inclusief lifecycle management, planning en uitvoering van Family Releases, updates, patches en plugin-updates.
• MUST: Ervaring met controle en uitvoering van sprint releases zoals aangeleverd door development teams.
• Aantoonbare ervaring met beheer en doorontwikkeling van ServiceNow (bij voorkeur CSDM 4.0, ITSM en gerelateerde modules) en sterke troubleshooting-vaardigheden.
• Ervaring met root cause-analyse en het doorvoeren van structurele verbeteringen richting architectuur en roadmap; vermogen om zowel operationeel als tactisch te opereren.
• Ervaring met DevOps/Agile werkwijzen en tooling; kennis van OTAP-keten en continue integratie/distributie is gewenst.
• Ervaring binnen een Defensie- of overheidscontext is een pré; bereidheid tot proactieve afstemming binnen de IT-keten en met leveranciers.
• Beschikbaarheid voor (incidentele) dienstreizen; tarief is inclusief eventuele reisuren.
• Voorkeur: geldig ServiceNow System Administrator (CSA) certificaat, kennis van ITIL (minimaal v3 Foundation), en ervaring met Agile Foundation/SAFe/Scrum.

Eisen

• MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen.
• Ervaring met life cycle management, zoals planning en uitvoer van Family Releases, updates en patches, en actualiseren van plugins.
• Ervaring met controle en uitvoer van sprint releases zoals aangeleverd door de Development-teams.
• Proactieve afstemming binnen de IT-keten van Defensie en met leverancier (ServiceNow).
• eCF3 Senior Professional /Manager.
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel of soortelijke functie.
• Het creatief ontwikkelen van applicaties en het kiezen van de geschikte technische opties.
• Rekening houden met andere ontwikkelingsactiviteiten.
• Het optimaliseren van applicatieontwikkeling, beheer en prestaties door het gebruik van architectuur en het hergebruik van bewezen oplossingen.

Wensen

• Kandidaat heeft aantoonbare werkervaring binnen een overheidsorganisatie.
• Kandidaat heeft een geldig ServiceNow System Administration certificaat (CSA).
• Kandidaat heeft ervaring met de volgende frameworks Agile Foundation, SAFe, Scrum.
• Kandidaat heeft bij voorkeur 3 jaar recente aantoonbare werkervaring met ITIL minimaal v3 (Foundation).
• Kandidaat heeft bij voorkeur kennis van de volgende aandachtsgebieden: CSDM, catalog management, request fullfillment.