Functieoverzicht

Als Medewerker Klantcontactcentrum ben je het eerste aanspreekpunt en het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.
Je luistert aandachtig, toont oprecht begrip en zorgt dat Rotterdammers zich gehoord en goed geholpen voelen.
Je achterhaalt de vraag achter de vraag door door te vragen en past gesprekstechnieken zoals luisteren, samenvatten en doorvragen toe.
Je zoekt informatie in meerdere systemen tegelijk, filtert en vertaalt die naar heldere, betrouwbare antwoorden en handelt veel vragen direct zelf af.
Je werkt efficiënt onder tijdsdruk, signaleert terugkerende knelpunten en draagt bij aan verbetering van de dienstverlening.

Vereist profiel

Oprechte interesse in mensen en klantgericht; je helpt graag en bent gedreven.
Geduldig, zelfverzekerd en stressbestendig; je functioneert goed bij hoge werkdruk.
Professionele houding naar collega’s, flexibel in beschikbaarheid en bereid tot werken zonder vaste vrije dagen.
Verantwoordelijk en integer: zorgvuldig omgaan met vertrouwelijke informatie en eigenaarschap tonen.
Digitale vaardigheid en multitasking: vlot schakelen tussen verschillende programma’s en systemen.
Sterke luister- en samenvattingsvaardigheden; je filtert informatie en komt snel tot de kernvraag.
Resultaatgericht en klanttevredenheidsgericht: gesprekken correct en met aandacht afsluiten.
Leergierig en reflectief: staat open voor feedback en past werkwijze aan waar nodig.

Locatie en functiegegevens: Wilhelminakade 179, De Rotterdam — Gemeente Rotterdam, Medewerker Klantcontactcentrum (14010) - cluster DV COMMUNICATION

Eisen

Je hebt een diploma op minimaal mbo-niveau 3;
Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met klantcontact bijvoorbeeld in de horeca, retail, een callcenter of in de zorg binnen de afgelopen drie jaar;
Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;

Wensen

Je hebt minimaal een mbo-3 opleiding afgerond in een commerciële of dienstverlenende richting, bijvoorbeeld detailhandel, verkoop, contactcenter, commerciële economie, horeca, toerisme, zorg of sociaal-maatschappelijk werk;
Je hebt een cursus afgerond in klantgericht telefoneren of communicatie;
Je hebt werkervaring met het toepassen van gesprekstechnieken, bijvoorbeeld in een adviserende of coachende functie;
Bijzonderheden
Verlof en beschikbaarheid
Je hebt geen vakantieplannen in de eerste vijf weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met extra begeleiding, waarin verlof beperkt mogelijk is.
Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste halfjaar. Vanaf het tweede halfjaar heb je daarnaast de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van de functie.
Je ontwikkeling
Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt helpen.
Thuiswerken
Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding zijn hiervoor voorwaardelijk.
Roostersysteem
We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de bereikbaarheid te waarborgen.
Kwaliteitsmonitoring
Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder te groeien in je functie.