Medewerker Klantcontactcentrum (14010) - cluster DV

Functieomschrijving

Als medewerker klantcontactcentrum ben je het eerste aanspreekpunt en het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.

Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.

Je luistert aandachtig, vraagt door tot je de vraag achter de vraag begrijpt en vertaalt informatie uit meerdere systemen naar een helder en betrouwbaar antwoord.

Je handelt de meeste vragen direct zelf af, signaleert terugkerende knelpunten en draagt verbeterpunten aan om de dienstverlening te optimaliseren.

Je werkt efficiënt en klantgericht, behoudt snelheid en kwaliteit in een drukke omgeving en bent bereid mee te groeien met verschillende vormen van klantcontact.

Vereist profiel

• Oprechte interesse in mensen en gedrevenheid om vragen scherp en vriendelijk te beantwoorden.
• Geduldig, zelfverzekerd en stressbestendig; je blijft rustig en professioneel bij hoge werkdruk.
• Professionele en duidelijke communicatie richting collega's; je werkt samen en neemt verantwoordelijkheid.
• Flexibele beschikbaarheid zonder vaste vrije dagen; je past je uren aan naar de behoefte van de afdeling.
• Sterke luistervaardigheden: je filtert, vat samen en komt snel tot de kern van de vraag.
• Digitale vaardigheid: je schakelt moeiteloos tussen meerdere systemen en verwerkt informatie accuraat.
• Leerbereid, staat open voor feedback, reflecteert op eigen handelen en ontwikkelt zich continu.
• Integer en zorgvuldig met vertrouwelijke informatie; resultaatgericht en gericht op een tevreden afsluiting voor de Rotterdammer.

Locatie: Wilhelminakade 179, De Rotterdam — Organisatie: Gemeente Rotterdam — Functie: Medewerker Klantcontactcentrum (14010) - cluster DV ADMINISTRATION

Eisen

• Je hebt minimaal een afgeronde mbo-3 opleiding;
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met mondeling klantcontact, face-to-face of telefonisch, opgedaan in de afgelopen drie jaar;
• Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
• Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek.

Wensen

• Je hebt een opleiding op minimaal mbo-niveau 3 afgerond in een dienstverlenende richting;
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie waarin je mondeling (face-to-face of inkomend telefonisch) vragen of problemen afhandelde, bij een overheidsinstantie, uitkeringsinstantie, zorgverlener of woningcorporatie, opgedaan in de afgelopen drie jaar. Dit blijkt duidelijk uit het CV;
• Je hebt minimaal twee jaar werkervaring in een functie waarin mondeling (face-to-face of telefonisch) contact met klanten, cliënten, inwoners of gasten een groot deel van de werkdag vormde, opgedaan in de afgelopen drie jaar. Dit blijkt duidelijk uit het CV.
• Bijzonderheden
• Verlof en beschikbaarheid
• Je hebt geen verlof gepland in de eerste zes weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met extra begeleiding, waarin verlof in overleg en beperkt mogelijk is.
• Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste jaar. Vanaf het tweede jaar heb je daarnaast de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van de functie.
• Je ontwikkeling
• Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt helpen.
• Thuiswerken
• Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding zijn hiervoor voorwaardelijk.
• Roostersysteem
• We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de bereikbaarheid te waarborgen.
• Kwaliteitsmonitoring
• Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder te groeien in je functie.