Medewerker Ondersteuning B

Opdrachtomschrijving

Als ICT Servicedeskmedewerker bij het COA ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe gebruikers met uiteenlopende ICT‑vragen en -problemen.

Je biedt professionele eerstelijnsondersteuning: je registreert meldingen, analyseert oorzaken, lost incidenten zelfstandig op en draagt waar nodig zorgvuldig over aan tweedelijns teams.

Telefonisch contact en klantgerichte communicatie vormen een groot deel van je werk; je houdt gebruikers tijdens het hele proces geïnformeerd en bewaakt doorlooptijden en gemaakte afspraken.

Daarnaast signaleer je terugkerende incidenten en knelpunten, lever je verbetervoorstellen aan en draag je bij aan kennisdeling door handleidingen en kennisartikelen op te stellen en te actualiseren.

Je werkt in een hybride team vanuit Den Haag, 36 uur per week, met bereikbaarheidstijden van 07:30–17:00 en incidentele bereikbaarheidsdiensten die in het team worden verdeeld.

Vereist profiel

Wij zoeken een proactieve, analytische en klantgerichte ICT‑servicedeskmedewerker met zowel technische kennis als goede communicatieve vaardigheden. De belangrijkste eisen en wensen zijn:

• Hbo‑werk- en -denkniveau; bij voorkeur een afgeronde opleiding richting ICT.
• Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring op een ICT‑servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie.
• Goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365; basiskennis van Microsoft Entra ID / Active Directory.
• Basisbegrip van netwerken (VPN, Wi‑Fi) en ervaring met registreren/afhandelen in een ITSM‑systeem.
• Kennis van informatiebeveiliging (MFA, phishing, wachtwoordbeleid, security awareness).
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk.
• Persoonlijke eigenschappen: nieuwsgierig, analytisch, klantgericht, stressbestendig, nauwkeurig en verantwoordelijk.
• Pré: ervaring met Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS‑900, AZ‑900 of SC‑900.

Eisen

• hbo-werk- en -denkniveau.
• Minimaal één jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie.
• Goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365.
• Basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory.
• Basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi.
• Ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem.
• Kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness.
• Een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Wensen

• Bij voorkeur een afgeronde opleiding in de richting van ICT.
• Kennis van Microsoft Intune.
• Certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900.

Competenties

• Je bent analytisch.
• Je bent communicatief sterk.
• Je krijgt energie van het oplossen van technische problemen.
• Je stelt gerichte vragen en kunt hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden.
• Je communiceert gemakkelijk met verschillende soorten gebruikers.
• Je kunt technische informatie duidelijk uitleggen aan niet-technische collega’s.
• Je blijft rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt.
• Je neemt verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaakt de opvolging.
• Je werkt nauwkeurig en legt informatie duidelijk vast.
• Je werkt zelfstandig, maar zoekt actief de samenwerking op.
• Je staat open voor feedback en maakt nieuwe systemen en technologieën snel eigen.
• Je denkt proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening.