Medewerker servicedesk

Opdrachtbeschrijving

Als ambulante onsite support medewerker (werkplekbeheerder) bied je directe en klantgerichte ondersteuning aan eindgebruikers op verschillende locaties, met standplaats Utrecht en inzet binnen OSS Regio Midden/Zuid (indien nodig ook Regio West).

Je verhelpt storingen aan laptops, smartphones, tablets en vaste werkplekvoorzieningen, verzorgt uitgifte van apparatuur aan nieuwe gebruikers en voert correcte administratieve handelingen uit, zoals CMDB-registraties (ongeveer de helft van je tijd).

De functie vereist zelfstandigheid, flexibiliteit, analytisch vermogen, sterke administratieve vaardigheden en een teamgerichte houding; samen met collega’s draag je zorg voor optimale ondersteuning binnen afgesproken SLA’s.

Je werkt op meerdere balies en locaties (o.a. Utrecht, Roermond, Wageningen, Veenendaal, Assen, Zwolle, Groningen en Den Haag) en bent bereid binnen een straal van maximaal 2 uur autorijden te reizen.

DICTU levert ICT- en digitale diensten aan ministeries en borgt hoogwaardige beveiliging en moderne technologieën (zoals Cloud); je draagt bij aan betrouwbare en veilige dienstverlening richting de klant.

Vereist profiel en toelichting op harde eisen en wensen

Onderstaand per eis/wens: in hoeverre ik voldoe en concrete voorbeelden uit opleiding en werkervaring ter onderbouwing.

• Harde eis: Zelfstandig en flexibel inzetbaar (ook binnen 2 uur reistijd)
  Mate van voldoen: Volledig. Toelichting: In mijn rol als servicedeskmedewerker bij een IT-dienstverlener werkte ik regelmatig autonoom op klantlocaties en kon ik binnen korte termijn op verschillende sites worden ingepland. Concrete voorbeelden: ik draaide zelfstandig maandenlange inroosteringen op locaties tot 90–120 minuten rijden en pakte ad-hoc vervangingen op bij plotselinge uitval van collega’s.
• Harde eis: Ervaring met werkplekbeheer en eindgebruikerondersteuning (laptops, smartphones, tablets, vaste werkplekken)
  Mate van voldoen: Volledig. Toelichting: Tijdens mijn vorige functie beheerde ik ongeveer 1.200 werkplekken en voerde ik dagelijks hardware- en softwarematige storingsanalyses uit. Concrete voorbeelden: uitgifte en installatie van laptops voor nieuwe medewerkers, configuratie van mobiele devices via MDM en oplossen van netwerk- en printerproblemen op locatie.
• Harde eis: Administratief sterk en ervaring met CMDB-registraties (ongeveer 50% van tijd)
  Mate van voldoen: Volledig. Toelichting: Ik verzorgde en beheerde asset- en wijzigingsregistraties in ServiceNow/CMDB en voerde periodieke audits uit om gegevens juist te houden. Concrete voorbeelden: bij mijn vorige werkgever reduceerde ik foutieve registraties met 30% door het opzetten van standaard templates en controles bij uitgifte/retour.
• Harde eis: Analytisch vermogen en werken binnen SLA’s
  Mate van voldoen: Volledig. Toelichting: Ik werkte met prioriteringsregels en KPI’s en loste incidenten binnen vastgestelde SLA’s op. Concrete voorbeelden: ik analyseerde terugkerende incidenten, stelde structurele oorzaakanalyses op en implementeerde oplossingsrichtingen waardoor escalaties met 25% afnamen.
• Harde eis: Teamspeler en communicatief vaardig (contact met eindgebruikers en collega’s)
  Mate van voldoen: Volledig. Toelichting: Ik functioneerde als schakel tussen servicedesk, 2e-lijn en leveranciers en gaf regelmatig korte onsite trainingen voor eindgebruikers. Concrete voorbeelden: ik begeleidde kennisoverdracht tijdens deploys en leidde wekelijkse afstemming met regiocollega’s om consistente dienstverlening te waarborgen.
• Wens: Kennis van beveiliging en Cloud-ontwikkelingen
  Mate van voldoen: Gedeeltelijk tot volledig (afhankelijk van diepgang). Toelichting: Ik volgde trainingen op het gebied van endpoint security en werkte met Cloud-gebaseerde synchronisatie- en authenticatiediensten. Concrete voorbeelden: implementatie van MFA voor remote toegang en deelname aan migratieprojecten naar Cloud-gebaseerde opslag voor een departement.
• Wens/harde eis: In bezit van rijbewijs en bereid tot reizen naar meerdere locaties
  Mate van voldoen: Volledig. Toelichting: Ik beschik over rijbewijs B en ben gewend regelmatig tussen locaties te pendelen en indien nodig buiten reguliere kantooruren support te leveren. Concrete voorbeelden: inzet bij weekenddeploys en avondroosters voor spoedondersteuning op regionale locaties.

Samenvattend: ik breng een praktische combinatie van werkplekervaring, administratieve nauwkeurigheid (CMDB), klantgerichte communicatie en flexibiliteit om binnen de geografische randvoorwaarden van DICTU betrouwbare onsite ondersteuning te leveren. Voor meer informatie over DICTU: https://www.dictu.nl.

Eisen

• Itil Foundation v3 of nieuwer gecertificeerd.
• Rijbewijs B.
• Minimaal twee jaar aantoonbare onsite support ervaring in de afgelopen drie jaar binnen grote en complexe beheer-/klantomgevingen.
• Minimaal twee jaar recente aantoonbare ervaring met het zelfstandig draaien van een Ict-balie op klantvestigingen.
• Minimaal twee jaar aantoonbare kennis en ervaring met recente Windows-versies, Office 365, Microsoft Intune en Topdesk.

Wensen

• Aantoonbare gedegen kennis van mobiele devices en beheer hiervan (o.a. Intune).
• Aantoonbare basiskennis van netwerken (Lan/Wan).
• Aantoonbare ervaring om in een team te werken.
• Aantoonbare ervaring in telefonisch contact met klanten.
• Ervaring met feedback geven en ontvangen ter verbetering van jezelf en het team.
• Beschikbaarheid: Per direct en geen lange vakantie gepland in de eerste anderhalve maand.

Competenties

• Flexibel.
• Klantgericht.
• Teamplayer.
• Zorgvuldig.