Projectleider implementatie CCaaS

Opdrachtomschrijving — Samenvatting

De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van een nieuw Contact Center as a Service-platform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers tijdig klaar zijn voor ingebruikname.

De rol omvat het opstellen van projectplan, inrichting van de projectorganisatie, coördinatie tussen contactcenter, ICT en leveranciers en het bewaken van planning, kwaliteit en risico’s.

Belangrijke aandachtspunten zijn inrichting van callflows, rapportages en CRM-koppelingen, integratietesten, gebruikersacceptatie, opleidingen en een gecontroleerde ingebruikname met nazorg en overdracht.

De projectleider stuurt op resultaat en continuïteit, zorgt dat privacy en informatiebeveiliging gewaarborgd zijn en zorgt voor heldere besluitvorming en communicatie richting alle stakeholders.

De opdracht vindt plaats binnen de afdeling Telefonie (Belastingdienst / Dienst Toeslagen) en heeft een initiële looptijd tot december 2026 met optie op verlenging.

Vereist profiel

• Taal en beschikbaarheid: Alleen Nederlandstalige CV’s; kandidaat moet perfect Nederlands spreken.
• Opleiding en ervaring: Minimaal HBO werk- en denkniveau en aantoonbaar minimaal 5 jaar ervaring in contactcenter-, klantcontact- of klantenserviceorganisaties, inclusief leiding over IT- en veranderprojecten.
• CCaaS-ervaring: Minimaal 3 jaar praktische ervaring met CCaaS-oplossingen en bij voorkeur ervaring met volledige implementaties van contactcenterplatforms van voorbereiding tot nazorg.
• Systeemintegraties: Aantoonbare kennis en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder koppelingen tussen contactcenterplatforms en CRM-systemen.
• Grote organisatie & stakeholders: Ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen grote organisaties (bij voorkeur overheid) met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• Technisch en operationeel: Ervaring met routeringsvraagstukken, workforce management (WFM), kwaliteitsbewaking (QA), KPI-sturing, managementinformatie en het laten samenwerken van technische en operationele teams.
• Test- en change management: Ervaring met testmanagement, integratietesten, gebruikersacceptatie, gecontroleerde ingebruikname en het opstellen van draaiboeken en terugvalscenario’s.
• Competenties: Resultaatgericht, stressbestendig, flexibel, neemt initiatief en kan beslissingen nemen en stakeholders verbinden zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
• Contractuele inzet: Inhuur toegestaan van medewerkers in dienst van leverancier; ZZP is niet toegestaan.
• Overige: Bekendheid met privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteitsrisico’s; rapporteert helder over voortgang, financiën en risico’s aan opdrachtgever.

Eisen

• Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen.

Wensen

• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Competenties

• Resultaatgerichtheid
• Stressbestendigheid
• Flexibiliteit
• Initiatief
• Besluiten nemen