Projectleider IT Klantcontact

Functieomschrijving

• Als Projectleider IT Klantcontact bij Brabant Water leid je verander- en implementatietrajecten op het snijvlak van klantbediening, processen en IT.
• Je vertaalt de strategische roadmap voor klantinteractie naar concrete projecten en begeleidt deze van initiatief en aanbesteding tot implementatie en ingebruikname.
• Je werkt aan de toekomstbestendigheid van klantcontact: verbeteren van het contactcenter, uitrollen van omnichannel-dienstverlening en inzetten van innovatieve oplossingen zoals AI (Agent Assist, chatbots).
• Je realiseert integraties tussen klantsystemen en het achterliggende applicatielandschap en verbetert klantprocessen zoals meteropname, klantadministratie en digitale communicatiekanalen.
• Je bewaakt planning, budget, kwaliteit en risico's gedurende de volledige projectcyclus en zorgt door effectief stakeholdermanagement voor breed draagvlak binnen de organisatie; je bent zichtbaar op kantoor en begeleidt verandering actief.

Vereist profiel

• Aantoonbare ervaring met project- en verandertrajecten binnen klantcontact, IT of informatiemanagement bij voorkeur in een complexe (publieke) organisatie.
• Goede kennis van contactcenter- en omnichannel-platformen, integraties (API's/ESB) en het applicatielandschap rondom klantadministratie.
• Ervaring met aanbestedingen en het managen van externe leveranciers en contracten.
• Praktische kennis van en interesse in innovatieve technologieën, zoals AI-oplossingen (agent assist, chatbots) en de toepassing daarvan in klantcontact.
• Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement, verandermanagement en communicatie; je verbindt verschillende belangen en creëert draagvlak.
• Ervaring met bewaken van planning, budgetten, kwaliteit en risico's gedurende de volledige projectlevenscyclus.
• Proactieve, resultaatgerichte houding, teamspeler met analytisch vermogen en hands-on mentaliteit; beschikbaarheid om aanwezig te zijn op kantoor in 's‑Hertogenbosch.
• Vloeiende beheersing van Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk.

Eisen

• Een afgeronde hbo- of wo-opleiding, bij voorkeur in de richting van Informatica, Bedrijfskunde of Informatiemanagement;
• Minimaal 5 jaar ervaring als projectleider binnen complexe IT- en verandertrajecten;
• Aantoonbare ervaring met de selectie en implementatie van moderne omnichannel klantcontact- en/of contactcenterplatformen;
• Kennis van actuele ontwikkelingen binnen digitaal klantcontact en AI-toepassingen, zoals Agent Assist, chatbots, intelligente routering en datagedreven performance management;
• Ervaring met implementaties waarbij businessprocessen, gebruikers en IT samenkomen;
• Kennis van Agile, Scrum en traditionele projectmanagementmethodieken;
• Ervaring met leveranciersmanagement en aanbestedingstrajecten is een pré;
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en het vermogen om effectief te schakelen tussen operationeel, tactisch en strategisch niveau;
• Sterke vaardigheden op het gebied van stakeholdermanagement en het creëren van draagvlak binnen een complexe organisatie;
• Een proactieve, zelfstandige en resultaatgerichte houding, waarbij je eigenaarschap neemt en mensen weet mee te krijgen in verandering.
• Grotendeels aanwezig zijn op kantoor in 's-Hertogenbosch is gewenst.
• Deze functie valt in schaal 11.