Senior Adviseur Inrichting Klachtenproces

Opdrachtomschrijving — samenvatting

Team Klacht binnen Toeslagen zoekt een opdrachtnemer die in circa 3 maanden een toetsbaar, toekomstbestendig framework ontwikkelt en implementeert voor rapportage en signalering van klachten.

Het werk omvat het inrichten van een praktisch proces van inzicht → signalering → bespreking → opvolging, inclusief rollen, inputstromen, kwaliteitscriteria, agendering en borging van opvolging.

Doel is dat rapportages niet alleen cijfers tonen, maar signalen, patronen en verbeterkansen vanuit burgerervaringen zichtbaar en bestuurlijk relevant maken, zodat knelpunten structureel worden aangepakt.

De opdrachtnemer levert formats, voorbeelden en een borgingsdocument/handleiding, zorgt voor overdracht aan Team Klacht en draagt bij aan duurzame inbedding binnen de organisatie; werken is hybride met twee kantoordagen als richtlijn.

De opdracht houdt rekening met de transitie naar het nieuwe systeem (TVS) en vereist aansluiting op signaalmanagement zodat verschillende bronnen elkaar versterken in plaats van naast elkaar te bestaan.

Vereist profiel (vereisten & essentie)

• Opleiding: minimaal WO-werk- en denkniveau aantoonbaar door een afgeronde WO-opleiding in Bestuurskunde, Organisatiekunde, Beleidswetenschappen of vergelijkbaar. Alternatief: afgeronde HBO-opleiding in genoemde richtingen + minimaal 6 jaar relevante werkervaring.
• Ervaring: minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten; minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling (bij voorkeur binnen klachtenprocessen of vergelijkbare domeinen zoals klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen).
• Vakinhoudelijke expertise: bewezen ervaring met opstellen van rapportages/jaarverslagen, data-analyse en duiding van stuurinformatie, en met inrichting van werkprocessen in (semi-)publieke organisaties.
• Verandermanagement & politiek-bestuurlijke sensitiviteit: aantoonbare ervaring met verandermanagement en het vertalen van signalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes.
• Besluitvorming & verbeterprocessen: ervaring met het inrichten van besluitvormings- en opvolgprocessen op basis van inzichten, inclusief het creëren van agendering en borging van opvolging.
• Vaardigheden: sterke analytische en structurerende vaardigheden, uitstekende schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid (helder, beknopt, bestuurlijk sensitief) en ervaring in samenwerking met inhoudelijke teams en management.
• Competenties: analyseren, resultaatgerichtheid, organisatiesensitiviteit, samenwerken en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid.
• Beschikbaarheid & inzet: fulltime inzet gedurende ongeveer 3 maanden; hybride werken met circa twee dagen op locatie in Utrecht.

Eisen

• De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal WO werk- en denkniveau.
• Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO opleiding op het gebied van Bestuurskunde, Organisatiekunde of Beleidswetenschappen (of een vergelijkbare richting) of een afgeronde HBO opleiding (in dezelfde richting(en) als bovenstaand) en minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling, met aantoonbare ervaring in klachtenprocessen óf een vergelijkbaar procesdomein (bijv. klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen).
• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met het inrichten van werkprocessen in de publieke sector of semi-publieke sector.

Wensen

• Ervaring met verandermanagement.
• Ervaring met politiek-bestuurlijke sensitiviteit.
• Ervaring met het vertalen van signalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes (bijvoorbeeld door het opstellen van bruikbare rapportage-/signaleringsproducten).
• Ervaring met het inrichten van besluitvorming en verbeterprocessen op basis van inzichten.
• Ervaring met samenwerking en draagvlak; kan draagvlak creëren en teams meenemen in nieuwe werkwijzen.

Competenties

• Analyseren
• Resultaatgerichtheid
• Organisatiesensitiviteit
• Samenwerken
• Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid