Senior Conversational Designer
Delta Fiber Nederland B.V.
Opdrachtomschrijving
Delta Fiber zoekt voor 6–9 maanden (32–40 uur p/w, standplaats Schiedam / hybride) een Senior Conversational Designer om de verdere digitalisering van klantcontact te versnellen binnen de Digital First-strategie.
De opdracht richt zich op het ontwerpen, ontwikkelen en optimaliseren van conversational journeys en AI-gedreven selfservice voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, de service-app en overige digitale kanalen.
Belangrijke activiteiten zijn het verbeteren van het centrale intentmodel en intentherkenning, optimaliseren van routeringslogica, prompts en AI-beslislogica, en het vertalen van conversational data en operationele inzichten naar concrete verbeterinitiatieven en use-cases.
De senior professional brengt structuur over kanalen heen, prioriteert verbeterkansen, begeleidt geselecteerde use-cases van analyse tot implementatie en meet effecten op KPI’s zoals Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT en NPS.
De opdracht omvat ook het initiëren van pilots (onder andere Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI, Microsoft Copilot), het opstellen van standaarden en best practices en het borg- en overdraagbaar maken van oplossingen en werkwijzen binnen de organisatie.
Vereist profiel
- Senior specialist met aantoonbare ervaring in conversational design, AI en digitale klantbediening binnen complexe klantcontactomgevingen.
- Diepgaande kennis van intentmanagement, conversational journeys, intentclassificatie en het optimaliseren van routeringslogica en AI-interacties.
- Ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI en met het ontwerpen van AI-gedreven digitale selfservice.
- Sterk in data-analyse: ervaring met het analyseren van conversational data en KPI’s (Intent Accuracy, Containment, Deflection, FTR, CSAT, NPS) en het vertalen hiervan naar prioritaire AI-use-cases en verbeterinitiatieven.
- Ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerken met IT, Digital, Operations, Data, leveranciers en technologiepartners; kan zelfstandig van ontwerp naar implementatie begeleiden.
- Uitstekende beheersing van het Nederlands en gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.
- ZZP is toegestaan; doorleen en doorleen-ZZP niet toegestaan; tarief marktconform.
Eisen
- De opdracht heeft een duur van 6–9 maanden.
- De inzet is 32–40 uur per week.
- De standplaats is Schiedam / hybride.
- ZZP is toegestaan.
- Doorleen inhuur en doorleen ZZP is niet toegestaan.
Wensen
- De professional beschikt bij voorkeur over ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving.
- De professional beschikt bij voorkeur over aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys.
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI.
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice.
- De professional beschikt bij voorkeur over kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties.
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate.
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases.
- De professional beschikt bij voorkeur over ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners.
- De professional beschikt bij voorkeur over het vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden.
- De professional beschikt bij voorkeur over een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.