Senior klachtenfunctionaris

Beschrijving

Per 1 januari 2027 geldt de Wet toelating terbeschikkingstelling van arbeidskrachten (Wtta): vanaf die datum mogen wij alleen nog arbeidskrachten inzetten van leveranciers met een geldige Wtta‑toelating of overgangsrecht.

Als Senior klachtenfunctionaris werk je binnen de gemeente Amersfoort in een team van vijf collega’s en ben je verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten van inwoners, variërend van eenvoudige tot complexe dossiers.

Je voert onderzoek, de-escalatie en advieswerk uit, onderhoudt contacten met inwoners, collega’s van verschillende afdelingen en de Nationale Ombudsman, en biedt zowel luisterend oor als concrete oplossingsrichtingen.

Je schrijft heldere en juridische onderbouwde brieven en rapporten, bewaakt het (wettelijk) kader en neemt een onafhankelijk, neutraal standpunt in bij de afhandeling van klachten.

De functie is tijdelijk wegens zwangerschapsverlof; hybride werken is mogelijk (50%), waarbij dinsdag aanwezigheid in Amersfoort verplicht is en minimaal één extra dag in overleg.

Vereist profiel

• Aantoonbare ervaring als klachtenfunctionaris, bij voorkeur binnen een grote gemeente of vergelijkbare overheidsorganisatie.
• Juridische kennis van relevante wet- en regelgeving rond klachtenafhandeling en bestuursrecht; je werkt nauwkeurig binnen wettelijke kaders.
• Sterke communicatieve en schriftelijke vaardigheden; je formuleert heldere brieven, adviezen en rapportages richting inwoners en collega’s.
• Ervaring met conflicthantering en de-escalatie: je houdt het overzicht in emotionele situaties en zoekt naar constructieve, werkbare oplossingen.
• Coachende en overkoepelende werkwijze: je brengt senioriteit en kennisoverdracht binnen het team en kunt collega’s begeleiden en vervangen.
• Samenwerkingsvaardigheden: je schakelt eenvoudig met verschillende afdelingen en externe partijen (zoals de Nationale Ombudsman).
• Beschikbaarheid voor hybride werken; aanwezigheid op dinsdag in Amersfoort is verplicht.
• Goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk; integriteit en onafhankelijkheid zijn vanzelfsprekend.
• Let op: als leverende organisatie moet je voldoen aan de Wtta-eisen en alle benodigde bewijsstukken tijdig registeren in het RETS Wtta-Portaal; bij uitblijven van bewijslast per 10 november 2026 kan plaatsing per 31 december 2026 niet worden opgestart of voortgezet.

Eisen

• Wat zoeken wij in een kandidaat
• Een afgeronde relevante HBO- of universitaire opleiding in juridische richting
• Actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van de klachtenafhandeling (algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving)
• Ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij een (grote) gemeente of provincie
• Goede contactuele en communicatieve eigenschappen, integer en betrouwbaar
• Aanvullende trainingen en opleidingen o.a. op het gebied van de sociale vaardigheden / mediationvaardigheden en gesprekstechnieken
• Senioriteit en in staat collega's te coachen
• Wat we van je vragen
• Dichtbij, nieuwsgierig en aanspreekbaar, dat is bij uitstek van toepassing op de klachtenfunctionaris. Je beschikt over uitstekende sociale vaardigheden: je kunt goed luisteren en doorvragen en je bent een overtuigende, betrouwbare en integere gesprekspartner voor inwoners met een klacht, maar ook voor je collega's en het bestuur. Je helpt processen en veranderingen vorm te geven doordat je analytisch denkt en handelt. Je vindt het interessant om in de materie te duiken en je bent nieuwsgierig naar de oorzaak van een klacht, want je ziet een klacht als waardevolle informatie voor verandering en verbetering. Je staat stevig in je schoenen, maakt makkelijk contact en fungeert graag als vertrouwenspersoon. Je houdt van afwisseling en bent in staat om de organisatie te laten leren van klachten.
• De rol van klachtenfunctionaris beheers je volledig en je kent de weg binnen een gemeente. Daarnaast ben je vanuit jouw senioriteit bij machte om een team mee te nemen. Je vindt het leuk om kennis over te dragen en je bent in staat een coachende rol op te pakken.