Servicedeskmedewerker

Opdrachtomschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je eindgebruikers telefonisch en schriftelijk bij ICT-services, waarbij correct aannemen, zorgvuldig afhandelen en zo snel mogelijk verhelpen van verstoringen centraal staan.
Je werkt met diverse applicaties en een known-error-base en voert operationele analyses uit om samenhangende technische en functionele verstoringen te onderkennen.
Je bewaakt voortgang en past prioriteiten aan wanneer nodig, en draagt bij aan een hoge first-contact oplossingsgraad binnen de Servicedesk van DCS.
De Servicedesk fungeert als Single Point Of Communication voor verstoringen, vragen en productaanvragen, en is op werkdagen telefonisch bereikbaar van 07:00–20:00 vanuit Apeldoorn (roosterstart tussen 07:00–09:30).
Er wordt gewerkt in een collegiale sfeer; buiten kantooruren en in het weekend zijn consignatiediensten van toepassing en 2e-lijnsdiensten draaien nachts.

Vereist profiel

• Alleen Nederlandstalige CV’s; kandidaten moeten perfect Nederlands spreken.
• Géén geschikte opdracht voor ZZP’ers ivm wet DBA (voorkeur voor leveranciers met juiste contractuele dekking).
• Verplicht: ITIL4 certificering (PeopleCert) — stuur een kopie van het behaalde certificaat mee bij aanbieding.
• Minimaal MBO-4 ICT diploma.
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e-lijns IT-servicedesk.
• Goede kennis van Windows 11; vermeld expliciet kennisniveau van Windows, macOS en Linux (bijv. schaal 1–10) in het CV.
• Kennis van servicedeskbeheertools, bij voorkeur ServiceNow.
• Vermeld bij werkervaring jaar en maand (niet alleen jaartal).

Wensen en competenties

• Wensen: kennis van IBM Notes, M365, mobiele telefonie, online vergadertools, Linux, Microsoft 365 en virtuele omgevingen zoals Workspace ONE; AB900-certificaat is een pré.
• Competenties: klantgericht, stressbestendig, analytisch, goede mondelinge en schriftelijke communicatie, teamspeler, zelfstandig en in staat kennis over te dragen aan eindgebruikers.

Aanvullende informatie

De Servicedesk verwerkt jaarlijks circa 200.000 telefoontjes en werkt binnen Datacenter Services (DCS) ter ondersteuning van de Belastingdienst. Leveranciers moeten rekening houden met WKA-eisen; gebruik van G-rekening of kwartaal accountantsverklaring kan verplicht zijn afhankelijk van uw situatie. Locatie: Apeldoorn, Gelderland.

Eisen

• Alleen Nederlandstalige CV's aanbieden.
• Kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
• Opdracht is minder geschikt voor ZZP'ers ivm wet DBA.
• Kandidaten dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van peoplecert.
• Het is verplicht dit behaalde certificaat mee te sturen bij het aanbieden van kandidaten.
• Goede kennis van Windows 11 systemen.
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
• Minimaal MBO-4 ICT diploma.
• Kennis van servicedeskbeheertooling bv Servicenow.

Wensen

• Kennis van IBM Notes en M365.
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
• Kennis van Linux.
• Kennis van Microsoft Office 365.
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
• Beschikken over certificaat AB900.

Competenties

• Klantgericht.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Een teamspeler.
• Goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Goed in staat om kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandigheid.
• Kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega's, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.