Servicedeskmedewerker

Samenvatting opdracht

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers van DCS (Belastingdienst) bij ICT-services en verhelp je technische en functionele verstoringen.

Je neemt meldingen correct aan, registreert en prioriteert ze, en lost incidenten zo veel mogelijk direct op met behulp van ticketingtools en een known-error-base.

De Servicedesk fungeert als Single Point Of Communication voor verstoringen, servicerequests en feedback; bereikbaar op werkdagen van 07:00–20:00 vanaf de desk in Apeldoorn.

Je signaleert samenhangende verstoringen, bewaakt voortgang, werkt nauw samen met collega’s en schakelt waar nodig met 2e lijns ondersteuning.

De organisatie verwerkt jaarlijks circa 200.000 telefoontjes en zet in op meerdere kanalen (telefoon, chat, selfserviceportal) om het oplossend vermogen te maximaliseren.

Vereist profiel

• Minimaal MBO+ werk- en denkniveau; bij voorkeur HBO of aantoonbare ervaring op een servicedesk of in klantgerichte IT-ondersteuning.
• Kennis van incident- en requestmanagement (ITIL-principes) en ervaring met ticketingsystemen en known-error-bases.
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden in het Nederlands; klantgericht, professioneel en stressbestendig.
• Snel in probleemanalyse, goed prioriteringsvermogen en nauwkeurig in registratie en voortgangsbewaking.
• Teamspeler met een positieve houding, toegankelijkheid en bereidheid om samen te werken aan een goede teamsfeer op de desk.
• Basiskennis van Windows, Office, netwerken en veelvoorkomende applicaties; bereidheid om te leren en te escaleren naar 2e lijn waar nodig.
• Flexibel inzetbaar binnen roosteruren (start tussen 07:00–09:30) en bereid tot consignatiediensten binnen 2e lijn indien van toepassing.
• Betrouwbaar, discreet bij omgang met vertrouwelijke informatie en gericht op het behalen van een hoog first‑contact oplossend vermogen.

Eisen

• Kandidaat is in het bezit van ITIL4-certificering van PeopleCert (certificaat meesturen bij aanbieding verplicht).
• Goede kennis van Windows 11-systemen.
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
• Minimaal MBO-4 ICT-diploma.
• Kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow.

Wensen

• Kennis van IBM Notes en M365.
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
• Kennis van Linux.
• Kennis van Microsoft Office 365.
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
• Certificaat AB900.
• Hbo-werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.

Competenties

• Klantgericht.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Kennis kunnen overdragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandig en in staat om raakvlakken met de omgeving te onderkennen.