Servicemedewerker (KCC)

Opdrachtbeschrijving

Je verwerkt klantcontacten via telefoon, chat, e-mail en de Self Servicedesk en streeft ernaar meldingen direct op te lossen (streefwaarde 85%).

Meldingen die je niet zelf kunt oplossen worden volledig en correct doorgezet naar de 2e lijn, met alle relevante informatie en opvolgstappen.

Het team waarborgt een goede bereikbaarheid met een servicelevel van minimaal 95% en informeert klanten actief bij storingen en incidenten.

Je draagt bij aan het kennissysteem door kwalitatieve, actuele content aan te leveren en zoekt eerst zelf in het kennissysteem voordat je verdere stappen onderneemt.

Je werkt zelfstandig en proactief binnen een jong, gemotiveerd team bij IVO Rechtspraak in Utrecht en bent het visitekaartje van de organisatie richting gebruikers van de Rechtspraak.

Vereist profiel

• Servicegerichte instelling met uitstekende communicatieve vaardigheden in het Nederlands (mondeling en schriftelijk).
• Ervaring met klantcontact (KCC/Service Desk), incidentafhandeling en werken met ticketing- of meldsystemen.
• Resultaatgericht en probleemoplossend, met het vermogen meldingen direct op te lossen of correct te escaleren.
• Proactieve werkhouding: zelfstandig informatie ophalen, eerst zoeken in het kennissysteem en juiste content aanleveren.
• Stressbestendig en flexibel, met beschikbaarheid binnen de afgesproken servicelevel- en roostervereisten.
• Teamspeler die collega’s ondersteunt en bijdraagt aan een klantgerichte en professionele werksfeer.

Eisen

• Minimaal Mbo-4 afgeronde opleiding; Mbo-4/Hbo werk- en denkniveau.
• Kennis van ITIL-processen.
• Minimaal 2 jaar relevante ervaring.

Wensen

• ITIL is een pre.
• Servicedesk-ervaring is een pre.

Competenties

• Empathisch vermogen.
• Communicatief vaardig.
• Teamplayer.
• Snel verbanden kunnen leggen.
• Flexibel kunnen zijn.
• Out of the box denken.
• Proactief.