SOW klantreis

Opdrachtomschrijving

IKR IZW heeft samen met een externe leverancier een 10-stappen methodiek voor klantreizen ontwikkeld en twee verbeterteams (Vorderen en Duurzaam werk) gaan deze methodiek toepassen in de praktijk.

Voor Vorderen betekent de opdracht begeleiding van het verbeterteam richting implementatie van verbeteracties om vorderingen te voorkomen, inclusief het opzetten van een nieuwe drivermeting voor regio Utrecht en inzet van RPA voor technische uitvoering.

Voor Duurzaam werk omvat de ondersteuning het opzetten van de driveranalyse, het doorlopen van de 10 stappen en het vertalen van analyses naar concrete, implementeerbare verbeteracties.

De externe leverancier levert richting, coaching en hands-on begeleiding zodat beide teams snel en kortcyclisch kunnen verbeteren, en daarnaast kennisoverdracht van de methodiek aan verbetermanagers.

De ondersteuning loopt tot 31 december 2026 en omvat deliverables zoals process mining-plannen, driveranalyses, nulmetingen, RPA-pilotontwerp, dashboards en wekelijkse coaching.

Vereist profiel

Aantoonbare jarenlange ervaring met het begeleiden van organisaties naar meer klantgerichtheid en met praktische toepassing van klantreismaethodieken (bij voorkeur de 10-stappen aanpak).

Diepgaande expertise in driveranalyse voor klantonderzoek, inclusief het opzetten en interpreteren van vragenlijsten, nulmetingen en het vertalen van inzichten naar verbeteracties.

Ervaring met technische uitrol: RPA-implementaties, afstemming met technische teams en ontwerp van technische oplossingen; kennis van process mining en adviesvaardigheden voor procesminingplannen.

Sterke coachende en veranderkundige vaardigheden: wekelijkse coaching van verbetermanagers, begeleiding van verbeterteams bij voorbereiding en uitrol, en overdracht van praktijkgerichte tips en trucs.

Competenties in datagedreven werken: dashboardspecificatie (klant, medewerker, UWV), het definiëren van data-vereisten en het vertalen van analyses naar bestuurbare KPI’s.

Pragmatische, resultaatgerichte instelling met vermogen tot kortcyclisch verbeteren, goede stakeholder- en projectcommunicatie, en beschikbaarheid tot eind 2026 voor continuïteit tijdens en na pilotfase.

Resultaat- & deliverableoverzicht (kort)

Kennisoverdracht van de methodiek aan beide verbetermanagers en wekelijkse coaching gedurende de pilotperiode.

Dashboard voor Vorderen en Duurzaam werk met gedefinieerde data uit klant, medewerker en UWV; nulmetingen en driveranalyses opgeleverd volgens planning.

Concept en definitief plan voor process mining binnen klantreizen; uitgewerkt RPA-pilotontwerp en technische afstemming voor implementatie.

Begeleiding van verbeterteams bij voorbereiding en uitrol van verbeteracties, inclusief concrete vertaalslagen van driveranalyse naar implementatie.

Rapportage en evaluatie van de 10-stappen klantreismethodiek in de praktijk en praktische tips ter borging binnen UWV-werkwijze.