Opleidingsniveau
MBO (minimaal), bij voorkeur HBO bachelor
Salarisindicatie in loondienst
€2800 - €4500 per uur
Indicatie uurtarief bij ZZP
€350 - €650 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Klachtmanager, Teamleider Publiekszaken, Beleidsadviseur Kwaliteit, Afdelingshoofd Burgerzaken
Competenties & vaardigheden
Analytisch vermogen, Communicatieve vaardigheden, Bestuurlijke sensitiviteit, Procesmatig werken, Conflictbemiddeling
Gerelateerde functies
Klachtbehandelaar, Klantcontactmedewerker, Procescoördinator, Kwaliteitsmedewerker Publiekszaken
Functiebeschrijving
De klachtcoördinator organiseert en bewaakt de afhandeling van klachten van inwoners en organisaties en fungeert als centraal aanspreekpunt voor interne afdelingen en externe partijen.
Je stelt kwaliteitseisen, monitort doorlooptijden en zorgt voor een consistente, klantgerichte en juridisch verantwoorde afronding van dossiers.
De rol omvat het analyseren van incidenten, het signaleren van structurele knelpunten en het vertalen van bevindingen naar concrete verbeteracties en processen.
Je adviseert management over procedures en wet- en regelgeving zoals de Algemene wet bestuursrecht en werkt met registratiesystemen en documentoplossingen zoals DAS.
Salarisindicatie
Als contractant ligt een fulltime maandsalaris typisch tussen €2.800 en €4.500, pro rata te berekenen voor 16–24 uur.
Voor zzp opdrachten en interim werk gelden gangbare dagtarieven van ongeveer €350 tot €650 per dag, waarbij opdrachten overheid vaak budgetafspraken en inhuurvoorwaarden hanteren.
Typische werkzaamheden
Je coördineert registratie en voortgang van klachten, bewaakt termijnen en rapporteert over kwaliteitsindicatoren en trends.
Je voert inhoudelijke analyses uit, stelt rapportages op en vertaalt patroonherkenning naar verbeterprojecten en aanpassingen in processen en beleidslijnen.
Je voert bemiddelende gesprekken bij geschillen, past conflictbemiddelingstechnieken toe en ondersteunt collega’s bij complexe casuïstiek.
Je onderhoudt contacten met klagers en ketenpartners, verzorgt terugkoppeling en levert input voor verandertrajecten en trainingen; dit werk komt vaak voor in opdrachten overheid en als zzp opdrachten.
Hoe word je specialist
Start met een relevante MBO- of bij voorkeur HBO-opleiding en volg verdiepende cursussen op juridisch en procesgebied.
Bouw praktijkervaring op met klachtenprocessen binnen de publieke sector en streef naar minimaal drie jaar aantoonbare ervaring in vergelijkbare functies.
Volg trainingen in conflictbemiddeling, datagedreven analyse en procesmanagement en leer werken met zaaksystemen en DAS voor professionele registratie en rapportage.
Ontwikkel bestuurlijke sensitiviteit door samenwerking met management, toon meetbare verbeteringen en vergroot je netwerk via interim werk en zzp opdrachten om draagvlak en opdrachten te verwerven.
Opleidingsniveau
MBO (minimaal), bij voorkeur HBO bachelor
Salarisindicatie in loondienst
€2800 - €4500 per uur
Indicatie uurtarief bij ZZP
€350 - €650 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Klachtmanager, Teamleider Publiekszaken, Beleidsadviseur Kwaliteit, Afdelingshoofd Burgerzaken
Competenties & vaardigheden
Analytisch vermogen, Communicatieve vaardigheden, Bestuurlijke sensitiviteit, Procesmatig werken, Conflictbemiddeling
Gerelateerde functies
Klachtbehandelaar, Klantcontactmedewerker, Procescoördinator, Kwaliteitsmedewerker Publiekszaken
Functiebeschrijving
De klachtcoördinator organiseert en bewaakt de afhandeling van klachten van inwoners en organisaties en fungeert als centraal aanspreekpunt voor interne afdelingen en externe partijen.
Je stelt kwaliteitseisen, monitort doorlooptijden en zorgt voor een consistente, klantgerichte en juridisch verantwoorde afronding van dossiers.
De rol omvat het analyseren van incidenten, het signaleren van structurele knelpunten en het vertalen van bevindingen naar concrete verbeteracties en processen.
Je adviseert management over procedures en wet- en regelgeving zoals de Algemene wet bestuursrecht en werkt met registratiesystemen en documentoplossingen zoals DAS.
Salarisindicatie
Als contractant ligt een fulltime maandsalaris typisch tussen €2.800 en €4.500, pro rata te berekenen voor 16–24 uur.
Voor zzp opdrachten en interim werk gelden gangbare dagtarieven van ongeveer €350 tot €650 per dag, waarbij opdrachten overheid vaak budgetafspraken en inhuurvoorwaarden hanteren.
Typische werkzaamheden
Je coördineert registratie en voortgang van klachten, bewaakt termijnen en rapporteert over kwaliteitsindicatoren en trends.
Je voert inhoudelijke analyses uit, stelt rapportages op en vertaalt patroonherkenning naar verbeterprojecten en aanpassingen in processen en beleidslijnen.
Je voert bemiddelende gesprekken bij geschillen, past conflictbemiddelingstechnieken toe en ondersteunt collega’s bij complexe casuïstiek.
Je onderhoudt contacten met klagers en ketenpartners, verzorgt terugkoppeling en levert input voor verandertrajecten en trainingen; dit werk komt vaak voor in opdrachten overheid en als zzp opdrachten.
Hoe word je specialist
Start met een relevante MBO- of bij voorkeur HBO-opleiding en volg verdiepende cursussen op juridisch en procesgebied.
Bouw praktijkervaring op met klachtenprocessen binnen de publieke sector en streef naar minimaal drie jaar aantoonbare ervaring in vergelijkbare functies.
Volg trainingen in conflictbemiddeling, datagedreven analyse en procesmanagement en leer werken met zaaksystemen en DAS voor professionele registratie en rapportage.
Ontwikkel bestuurlijke sensitiviteit door samenwerking met management, toon meetbare verbeteringen en vergroot je netwerk via interim werk en zzp opdrachten om draagvlak en opdrachten te verwerven.
Functieomschrijving
Opdracht Purmerend zoekt een tijdelijke klachtcoördinator voor 16–24 uur per week, werkzaam binnen de gemeente Purmerend (Noord-Holland).
Je coördineert, bewaakt en verbetert de klachtenafhandeling en fungeert als centraal aanspreekpunt voor klachten van inwoners en organisaties.
Je bewaakt kwaliteit en doorlooptijden, adviseert collega’s en management en zorgt voor een transparante, zorgvuldige en klantgerichte aanpak.
Je analyseert klachten, signaleert structurele knelpunten en vertaalt deze naar concrete verbeterpunten voor dienstverlening en interne processen.
Je levert input voor rapportages en draagt bij aan professionalisering van het klachtmanagement, met aandacht voor toepasselijke wet- en regelgeving zoals de Algemene wet bestuursrecht.
Vereist profiel
- Aantoonbare ervaring met klachtenafhandeling en coördinatie, bij voorkeur binnen de (lokale) overheid.
- Kennis van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht (AWB) en gemeentelijke procedures.
- Sterke analytische vaardigheden: je kunt klachten signaleren, analyseren en vertalen naar verbeteracties.
- Uitstekende communicatieve vaardigheden, schriftelijk en mondeling; je schakelt gemakkelijk met inwoners, collega’s en management.
- Bestuurlijke sensitiviteit en gevoel voor politieke en organisatorische verhoudingen.
- Zelfstandig en besluitvaardig, met oog voor zorgvuldigheid, integriteit en klantgerichtheid.
- HBO werk- en denkniveau en ervaring met rapportages en het opzetten of verbeteren van klachtmanagementprocessen; ervaring met gemeentelijke systemen is een pré.
- Beschikbaarheid circa 16–24 uur per week en flexibiliteit om snel en effectief te kunnen acteren binnen de organisatie.
Eisen
- Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring als klachtcoordinator binnen de publieke sector.
- Aantoonbare werkervaring met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling.
- Aantoonbare werkervaring met conflictbemiddelingstechnieken.
- Aantoonbare kennis van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht met betrekking tot klachtbehandeling.
- Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal mbo niveau.
Wensen
- Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau.
- Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar als klachtcoordinator binnen een gemeente.
- Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling.
- Aantoonbaar afgeronde cursus of training gericht op conflictbemiddelingsvaardigheden.
- Aantoonbare werkervaring met het toepassen van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht binnen klachtbehandeling.
- Persoonlijke motivatie waarin wordt ingegaan op geschiktheid voor de opdracht, relevante ervaring en motivatie voor deze opdracht.
Competenties
- Overtuigingskracht.
- Empathisch vermogen.
- Gespreksvaardigheid.
- Netwerkvaardigheid.