Opleidingsniveau
HBO of WO werk- en denkniveau
Salarisindicatie in loondienst
€3300 - €4800 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€400 - €650 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Operations Manager, Head of Customer Service, KCC Manager
Competenties & vaardigheden
Coaching, Workforce Management (WFM), Procesverbetering, Digitalisering, Data-analyse
Gerelateerde functies
Teamleider Klantenservice, Operations Manager Klantenservice, WFM Specialist, KCC Coach
Functiebeschrijving
Als Service Lead Klantcontactcentrum geef je leiding aan een zelforganiserend serviceteam en vertaal je strategische doelen naar dagelijkse uitvoering.
Je draagt operationele verantwoordelijkheid voor het behalen van KPI’s op bereikbaarheid, kwaliteit en klanttevredenheid.
Je initieert en begeleidt de transitie van call-first naar digital-first, inclusief adoptie van chatbots en AI-ondersteuning.
Daarnaast bewaak je processen, stuur je op first time right en stimuleer je continue verbeteringen met Lean-principes.
Je onderhoudt contacten met stakeholders en faciliteert samenwerking tussen WFM, QA en IT om tooling en data te optimaliseren.
Salarisindicatie
Voor vaste contracten ligt het bruto maandsalaris van een Service Lead meestal tussen €3.300 en €4.800, afhankelijk van sector en ervaring.
Bij zzp opdrachten en interim werk worden dagtarieven gehanteerd; gangbare tarieven variëren ruwweg tussen €400 en €650 per dag.
Opdrachten overheid en DAS-trajecten kunnen specifieke tariefkaders en administratieve eisen opleggen, wat invloed heeft op netto-inkomen.
Secundaire arbeidsvoorwaarden zoals pensioenopbouw en vakantiedagen vormen bij contracten een belangrijk deel van het totaalpakket.
Typische werkzaamheden
Je plant en beoordeelt roosters in samenwerking met WFM om afhandeltijden en bezetting te optimaliseren.
Dagelijks coach je medewerkers, luister je gesprekken terug en voer je performance- en ontwikkelgesprekken.
Je analyseert managementinformatie en vertaalt cijfers naar concrete acties voor kwaliteitsverbetering.
Je implementeert digitale oplossingen, beoordeelt AI-ondersteuning en stuurt pilots bij op effect en risico.
Bij interim werk of zzp opdrachten voer je vaak ook change- en implementatietaken uit binnen korte doorlooptijden.
Hoe word je specialist
Start met HBO- of WO-werk- en denkniveau en bouw minimaal vijf jaar ervaring op binnen een klantenserviceorganisatie, bij voorkeur met leidinggevende verantwoordelijkheden.
Verkrijg kennis van WFM, kwaliteitsmethodieken en relevante certificaten; praktijkervaring met chatbots en AI versnelt ontwikkeling tot specialist.
Ontwikkel coachingsvaardigheden door gerichte training, regelmatige feedbackcultuur en ervaring met performancegesprekken.
Voor zzp opdrachten en opdrachten overheid vergroot je kansen via een helder portfolio, gunstige DAS-registratie en een actief interim-netwerk.
Opleidingsniveau
HBO of WO werk- en denkniveau
Salarisindicatie in loondienst
€3300 - €4800 per maand
Indicatie uurtarief bij ZZP
€400 - €650 per uur
Doorgroeimogelijkheden
Operations Manager, Head of Customer Service, KCC Manager
Competenties & vaardigheden
Coaching, Workforce Management (WFM), Procesverbetering, Digitalisering, Data-analyse
Gerelateerde functies
Teamleider Klantenservice, Operations Manager Klantenservice, WFM Specialist, KCC Coach
Functiebeschrijving
Als Service Lead Klantcontactcentrum geef je leiding aan een zelforganiserend serviceteam en vertaal je strategische doelen naar dagelijkse uitvoering.
Je draagt operationele verantwoordelijkheid voor het behalen van KPI’s op bereikbaarheid, kwaliteit en klanttevredenheid.
Je initieert en begeleidt de transitie van call-first naar digital-first, inclusief adoptie van chatbots en AI-ondersteuning.
Daarnaast bewaak je processen, stuur je op first time right en stimuleer je continue verbeteringen met Lean-principes.
Je onderhoudt contacten met stakeholders en faciliteert samenwerking tussen WFM, QA en IT om tooling en data te optimaliseren.
Salarisindicatie
Voor vaste contracten ligt het bruto maandsalaris van een Service Lead meestal tussen €3.300 en €4.800, afhankelijk van sector en ervaring.
Bij zzp opdrachten en interim werk worden dagtarieven gehanteerd; gangbare tarieven variëren ruwweg tussen €400 en €650 per dag.
Opdrachten overheid en DAS-trajecten kunnen specifieke tariefkaders en administratieve eisen opleggen, wat invloed heeft op netto-inkomen.
Secundaire arbeidsvoorwaarden zoals pensioenopbouw en vakantiedagen vormen bij contracten een belangrijk deel van het totaalpakket.
Typische werkzaamheden
Je plant en beoordeelt roosters in samenwerking met WFM om afhandeltijden en bezetting te optimaliseren.
Dagelijks coach je medewerkers, luister je gesprekken terug en voer je performance- en ontwikkelgesprekken.
Je analyseert managementinformatie en vertaalt cijfers naar concrete acties voor kwaliteitsverbetering.
Je implementeert digitale oplossingen, beoordeelt AI-ondersteuning en stuurt pilots bij op effect en risico.
Bij interim werk of zzp opdrachten voer je vaak ook change- en implementatietaken uit binnen korte doorlooptijden.
Hoe word je specialist
Start met HBO- of WO-werk- en denkniveau en bouw minimaal vijf jaar ervaring op binnen een klantenserviceorganisatie, bij voorkeur met leidinggevende verantwoordelijkheden.
Verkrijg kennis van WFM, kwaliteitsmethodieken en relevante certificaten; praktijkervaring met chatbots en AI versnelt ontwikkeling tot specialist.
Ontwikkel coachingsvaardigheden door gerichte training, regelmatige feedbackcultuur en ervaring met performancegesprekken.
Voor zzp opdrachten en opdrachten overheid vergroot je kansen via een helder portfolio, gunstige DAS-registratie en een actief interim-netwerk.
ASN Bank — Service Lead Customer Contact Center (Utrecht)
Als Service Lead Customer Contact Center bij ASN Bank in Utrecht stuur je een zelforganiserend serviceteam aan en fungeer je als drijvende kracht in de transitie van call first naar digital first.
Je bent operationeel verantwoordelijk voor het behalen van KPI’s, kwaliteitsbewaking van processen en het coachen van medewerkers richting eigenaarschap en professionele groei.
De rol bestrijkt zowel Utrecht als Den Haag (circa 18 FTE op beide locaties) en vereist regelmatige aanwezigheid op locatie; reistijd mag maximaal 60 minuten zijn.
Je levert een directe bijdrage aan digitalisering (chatbox/AI/GPT), WFM en efficiency-verbeteringen, en stimuleert het gebruik van tools en nieuwe ontwikkelingen binnen het KCC-landschap.
Startdatum: zo spoedig mogelijk. Het betreft 1 FTE, hybride werken is mogelijk, en bij een match volgt pre-employmentscreening; leverancier mag niet rechtstreeks contact opnemen met ASN.
Vereist profiel
- HBO of WO werk- en denkniveau.
- Minimaal 5 jaar relevante werkervaring binnen een klantenserviceorganisatie; ervaring binnen hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken is een pré.
- Aantoonbare ervaring als Teamlead of Servicelead in een KCC-omgeving, bekend met WFM, afhandeltijden en first time right/fit.
- Sterke coachingsvaardigheden: naast medewerkers kunnen zitten, gesprekken terugluisteren, feedback geven en performancegesprekken voeren.
- Affiniteit met digitalisering, innovatieve technologieën (o.a. chatbox/AI/GPT), Lean en zelfsturende teams; je stimuleert toolgebruik en verandering.
- Resultaatgerichte leiderschapsstijl met balans tussen klantwaarde, medewerkerstevredenheid, efficiency en risicobeheersing.
- In het bezit van WFT Basis diploma’s.
- Beschikbaarheid voor de gevraagde periode en bereidheid frequent op locatie (Utrecht en Den Haag) aanwezig te zijn.
- Reistijd tot de werkplek mag niet langer zijn dan 60 minuten.
- Administratieve vereisten: motivatie en CV in het Nederlands; verwijder alle contactgegevens uit het CV vóór aanbieding (kandidaten met contactgegevens in het CV worden niet aangeboden).
- Contract- en tariefregels: aanbiedingen boven het maximale tarief worden afgewezen; leveranciers moeten de (Volksbank) cao en arbeidsvoorwaarden kennen en accepteren (schaal 10 van ASN Bank cao).
- Let op: leverancier mag niet rechtstreeks contact opnemen met ASN Bank — bij overtreding volgt een waarschuwing en bij herhaling uitsluiting van aanvragen.
Eisen
- We zijn op zoek naar 1 FTE.
- Graag de contactgegevens van de kandidaat en van jullie als partij uit het CV halen, mocht het CV toch contactgegevens bevatten, dan zullen wij de kandidaat niet aanbieden bij de klant.
- Het is voor de leverancier NIET toegestaan om rechtstreeks contact op te nemen met ASN.
- Reistijd van een kandidaat mag niet langer zijn dan 60 minuten.
- Het is niet toegestaan om boven het max tarief aan te bieden, kandidaten die boven het max tarief aangeboden worden zullen wij moeten afwijzen.
- Startdatum zo spoedig mogelijk.
- Recente werkervaring in KCC landschap als Teamlead of Servicelead: je bent bekend met WFM, afhandeltijden, first time fit.
- Aanwezigheid op locatie is zeer belangrijk.
- HBO of WO werk- en denkniveau;
- Minimaal 5 jaar werkervaring binnen een klantenservice organisatie, relevante werkervaring binnen het hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken inclusief leidinggevende ervaring;
- Aantoonbare ervaring met coachen en ontwikkelen van medewerkers en teams;
- In het bezit van de diploma’s WFT Basis.
- Wij ontvangen graag de persoonlijke motivatie en het CV in het Nederlands.
- Pre-employmentscreening: Als de kandidaat mag starten bij de klant, dan zal er een pre-employmentscreening plaatsvinden.
- De kandidaat beschikt over een legitimatiebewijs (een paspoort of identiteitskaart), welke bij intake én op de startdatum van het contract van de kandidaat geldig is en ter controle kan worden overlegd.
- Daarnaast is het van belang dat de kandidaat beschikbaar is voor de hele gevraagde periode in de aanvraag.
Wensen
- Het is een pre als je recente werkervaring hebt in KCC landschap als Teamlead of Servicelead.
- Bij voorkeur heb je ervaring in een KCC omgeving, kan je coachen (bijvoorbeeld naast mensen zitten), durf je aan te spreken, luister je gesprekken terug en omarm je nieuwe ontwikkelingen zoals chatbox/AI/GPT en stimuleer je gebruik van tools.
- Verder heb je HBO of WO werk- en denkniveau.
- Verder heb je minimaal 5 jaar werkervaring binnen een klantenservice organisatie, relevante werkervaring binnen het hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken inclusief leidinggevende ervaring.
- Verder heb je aantoonbare ervaring met coachen en ontwikkelen van medewerkers en teams.
- Verder heb je affiniteit met digitalisering, innovatieve technologieën en digital first werken.
- Verder heb je affiniteit met Lean werken en zelfsturende, autonome teams.
- Verder ben je in het bezit van de diploma’s WFT Basis.